Teknolojik gelişmelerin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka imajı üzerindeki etkileri - Akdeniz zincir otellerinde bir uygulama

Bu çalışmanın amacı Teknolojik Gelişmelerin Otel Müşterilerinin Memnuniyetine, Sadakatine ve Markanın İmajına etkilerini araştırmaktır. Teknoloji hayatın her alanında kendini göstermeye devam etmektedir. Teknolojik gelişmeler tüm sektörlerde olduğu gibi Otelcilik sektöründe de yakından takip edilmekte, çağı yakalayan ve teknolojik olarak rakiplerine karşı üstünlük kuran Otel işletmeleri rekabet avantajı sağlamaktadır. Çalışmamda Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Marka İmajı değişkenleri ile ilgili literatür araştırmaları yapılmış ve bu kavramlar ve aralarındaki ilişkiler detaylıca incelenmiştir. Otelcilik sektöründeki teknolojik gelişmeler ile ilgili literatür araştırmaları yapılmış ve TUI BLUE Otellerinde kullanılan BLUE APP uygulaması tanıtılmıştır. Hizmet Sektörü rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerden biridir. Otelcilik sektörü de, hizmet sektöründe yer alması nedeni ile yaşanan yoğun rekabetten etkilenmektedir. Oteller rakiplerinden sıyrılmak ve rekabet avantajı sağlamak için sürekli bir arayış içerisindedirler. Rekabet avantajına sahip olabilmek, müşterilerin memnuniyetinden, memnun müşterilerin sadık müşterilere dönüşmesinden ve markanın imajının sürekli gelişmesi ile mümkün olabilmektedir. Teknoloji kullanımı ile müşteri memnuniyeti, sadakati ve marka imajı arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Otelcilik Sektöründe teknoloji kullanımı ve teknoloji kullanımının müşteri memnuniyeti ve sadakatine olası etkileri ile ilgili literatür çalışmalarının çok fazla olmaması, konunun sektör için önemi, örnek teşkil etmesi nedeniyle konu üzerinde detaylı araştırmalar yapılmış, veri Analizleri için 500'den fazla Otel müşterisi ile anket çalışmalarına verilen yanıtlar kullanılmıştır. Anket analiz sonuçlarında tez sahibinin tüm hipotezlerinin desteklendiği görülmüştür. Anahtar Kelimeler : Marka İmajı, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Teknoloji