Ticari bankalarda hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Şırnak'ta görev yapan öğretmenler üzerinde bir araştırma

Araştırmada ticari bankalardan örneklem seçilerek Servqual anketi uygulanmıştır. Anket verilerine göre örneklem şubenin hizmet kalitesi skorları ve servqual boyutlarına verdikleri önem tespit edilmiş ve değerlendirme yapılmıştır.Araştırmanın evreninin, Türkiye'de faaliyet gösteren ticari bankaların müşterileri oluşturmaktadır. Örneklemde hedef olarak Şırnak ilinde faaliyet gösteren Oyakbank, Halkbank, Ziraat Bankası ve Vakıfbank müşterileri seçilmiştir. Fakat yapılan araştırma ile bütün banka şubelerinin müşteri kitlesi incelenmiş ve Şırnak ilinde görev yapan öğretmenlerin tamamının Vakıfbank Şubesinin müşterisi olması nedeniyle Vakıfbank tercih edilmiştir.Araştırma sonucunda;1) Bankanın müşteri beklentilerini karşılama seviyesi üç boyut için negatif iken iki boyut için ise pozitif çıkmıştır. Buna göre Güvenilirlik, Duyarlılık ve Güvence boyutlarında kalite skoru negatif, Somut Özellikler ve İlgi boyutlarında ise pozitif kalite skorları görülmektedir.2) Müşterilerce en önemli boyut olarak seçilen ?güvenilirlik? yetersiz olarak algılanmaktadır. Önem sırasına göre ikinci sırada yer alan ?Somut Özellikler? ise en yeterli boyut olarak dikkat çekmektedir. Önem sırasında üçüncü sırada bulunan ?İlgi? boyutu ise ?Somut Özelliklerin? ardından ikinci sırada en yeterli boyut olarak göze çarpmaktadır. Önem sırasının dördüncü sırasında bulunan ?Duyarlılık? boyutu ise en yetersiz boyut olarak algılanmıştır. Son olarak önem sırasının sonunda yer alan ?Güvence? boyutu da hizmet kalitesi bakımından yetersiz olarak algılanmaktadır.3) Ağırlıklandırılmamış ve Ağırlıklandırılmış Kalite Skorları incelenecek olursa ankete katılanlarda genelde bir memnuniyetsizlik olduğu ve önem dereceleri dikkate alındığında bu memnuniyetsizliğin arttığı söylenebilir. Yalnız bu memnuniyetsizliğin çok önemli derecede olmadığı da göz ardı edilmemelidir.Araştırma sonunda ortaya çıkan sorunlara dayalı olarak araştırmacı tarafından ortaya konulan önerilere yer verilmektedir.Anahtar Kelimeler: Ticari Banka, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual Yöntemi, Müşteri Memnuniyeti.