Tur operatörlerinin paket tur organizasyonlarında hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen faktörler: İzmir ili örneği

ÖZETTezli Yüksek Lisans ProjesiTur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi ileMüşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler:İzmir İli ÖrneğiEmre ATABERKDokuz Eylül ÜniversitesiSosyal Bilimler EnstitüsüTurizm İşletmeciliği Anabilim DalıTurizm İşletmeciliği ProgramıTur operatörleri, genel olarak, turist için hazır paket bir tatil ürününüoluşturmak amacıyla konaklama, ulaştırma vb. hizmetleri diğer yan hizmetlerlebir araya getirip; anlaşmalar yapan ve bu hizmeti broşür yardımı ile turistlerepazarlayan turizm işletmeleridir. Tur operatörleri, potansiyel turistler için herçeşit tur düzenleyen işletmelerdir.Paket tur organizasyonları, tur operatörlerinin, belirli tatil yöreleri ya damerkezlerindeki değişik üretici işletmelerin ve bu yörelerle bağlantı sağlayanişletmelerin tatil ürünlerini bir araya getirilmesiyle oluşan ve müşterilere tekbir fiyata tek bir ürün olarak satılan ürün birleşimidir. Bu ürünler, insanlarınsınırsız olan isteklerini karşılamak amacıyla bir araya getirilmiş bir hizmetgrubudur. Önemli olan, ürünün müşterilerin gereksinimlerini karşılamadüzeyidir. Müşterilerin gereksinimlerini karşılamadaki temel faktör, müşteriyekaliteli hizmet sunulmasıdır. Bir hizmetin kaliteli olup olmadığı da, o hizmetialan müşteriyi doyuma ulaştırması ile doğru orantılıdır.Bu çalışma, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; genel olarak,seyahat organizasyonlarının turizm sektöründeki yeri ve önemi, turoperatörlüğü, paket tur organizasyonları ve paket tur planlamasındanbahsedilip örneklerle desteklenmiştir.İkinci bölümde; bir hizmet türü olarak paket tur organizasyonlarındahizmet kalitesi ve müşteri tatmini üzerinde durulmuştur.Üçüncü bölümde ise; tur operatörlerinin hazırladığı paket turlardahizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen etmenlerisaptayabilmek amacıyla İzmir ilinde faaliyet gösteren bir yerel turoperatörünün müşterileri ile bir anket çalışması yapılmış ve bulgulardeğerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: 1) Tur Operatörleri, 2) Paket Tur Organizasyonları, 3) HizmetKalitesi, 4) Müşteri Tatmini, 5) Toplam Kalite Yönetimi.