Turizm sektöründe müşterinin olumsuz davranışını etkileyen faktörler: 4, 5 yıldızlı otellerde bir araştırma

Bu çalışmanın amacı turizm sektöründe özellikle otelcilik alanında karşılaşılan müşterinin olumsuz davranışlarını hangi faktörlerin etkilediğini belirlemeye çalışmaktır. Bu amaç doğrultusunda müşterinin olumsuz davranışlarını etkilediği ifade edilen; çalışanın algılanan olumsuz davranışları, algılanan hizmet tatminsizliği, sosyal istenirlik ve müşterinin geçmişteki olumsuz davranışları arasındaki ilişki ölçülmektedir. Çalışmanın amacına uygun olarak belirlenen hipotezleri test etmek için kullanılacak veriler, nicel araştırma tekniklerinden birincil veri toplama yolu olan anket yöntemi ile toplanmıştır. Bu amaçla, 4 veya 5 yıldızlı otellerde konaklamış olan 396 müşteriyle anket gerçekleştirilmiştir. Anket sonucunda sorulara verdikleri cevaplar ile olumsuz müşteri davranışı gösterdiğini kabul eden 233 müşterinin verileri analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda çalışanın algılanan olumsuz davranışlarının, müşterinin olumsuz davranışı üzerinde etkisi bulunmamaktadır. Çalışanın algılanan olumsuz davranışları algılanan hizmet tatminsizliğini olumlu yöne etkilemektedir. Algılanan hizmet tatminsizliğinin müşterinin olumsuz davranışlarını artırmaktadır. Diğer taraftan algılanan hizmet tatminsizliğinin, çalışanın olumsuz davranışları ile çalışanın algılanan olumsuz davranışları arasında bir aracılık rolü bulunmamaktadır.