The factors affecting the adoption of self-service technologies in mobile telecommunications industry in Turkey

Teknoloji artık yalnızca bir itici güç değil, gelecek için gelişim ve ilerleme için gerekli bir platformdur. Müşterilere sıra dışı bir hizmet sunmak, neredeyse her şirketin kural kitabının temel bir parçası haline geldi. Self servis teknolojileri, "müşterilerin, doğrudan hizmet çalışanlarının katılımından bağımsız bir hizmet üretmesini sağlayan teknolojik arayüzler" olarak tanımlanmaktadır (Meuter, Ostrom, Roundtree ve Bitner, 2000). Self servis, müşteriyi güçlendirmenin iyi ve etkili bir yoludur. SST'ler, tüketicilere hizmet süreci üzerinde daha iyi bağımsızlık sağlamanın yanı sıra hizmet sağlayıcıların iş yükünü ve giderlerini de azaltır. Bu çalışma, Türkiye'de mobil telekomünikasyon endüstrisinde Self Servis Teknolojilerinin benimsenmesini etkileyen faktörleri anlamayı amaçlamaktadır. Literatürdeki çalışmalar mobil bankacılık, pazarlama ve internet alışverişi gibi çeşitli sektörleri kapsamaktadır. Ancak Türkiye'de telekomünikasyon sektöründe self servis uygulamalarını inceleyen bir çalışma bulunmamaktadır. Davis'in (1989) Teknoloji Kabul Modeli, araştırma modelinin temelini oluşturmaktadır. Model, algılanan fayda, algılanan kullanım kolaylığı, kullanıma yönelik tutum ve davranışsal niyeti içermektedir. Uyumluluk, modele Roger'ın Yeniliklerin Yayılması Teorisi'nden dahil edilmiştir. Kişisel yenilikçilik, sistem kullanılabilirliği ve algılanan güvenlik, teknoloji kabul sürecinin diğer belirleyicileri olarak kabul edilmiştir. Birincil veri toplama işlemi çevrimiçi anket yoluyla gerçekleştirilmiştir. Anket 327 katılımcı tarafından tamamlanmış, 314 cevap analiz için kullanılmıştır. Verilerin nasıl dağıldığını anlamak için normallik testi yapılmıştır. Güvenilirlik ve faktör analizlerinin ardından korelasyon ve regresyon analizi uygulanmıştır. Ankette kullanılan her ölçeğin geçerlik ve güvenilirliği iyi düzeyde çıkmıştır. Sonuç olarak, algılanan fayda, algılanan kullanım kolaylığı, algılanan güvenlik ve sistem kullanılabilirliği, kullanıma yönelik tutum ile doğrudan ve önemli bir ilişkiye sahiptir. Anahtar kelimeler: Teknoloji kabul modeli, self servis uygulamaları, mobil telekomünikasyon