Effectiveness of customer relationship management by alternative banking channels in Turkey, Türkiye İş Bankası as a case

ÖZET CRM günümüz iş dünyasının hakkında en çok konuşulan ama en belirsiz konuları arasında yer alıyor. Çoğunlukla bir gereklilik olduğundan bahsediliyor, ama çeşitli araştırmalar ile uygulamaya geçirilen CRM planlarının çoğunun başarısız olduğu da belirlenmiş durumda. Tam anlamıyla müşteriye odaklanmış böyle bir akım müşterilere daha iyi hizmet sağlama konusunda bilgilenmek üzere incelenmelidir. Bu araştırma, müşteri tatmini ile CRM etkinliği ilişkisini araştırmaktadır. Tezin amacı, şube dışı bankacılık kanallarını kullanan müşterilerin CRM uygulamalarını değerlendirişleri hakkında bilgi sağlamaktır. Banka müşterilerini ve Şube Dışı Bankacılık Müdürlüğü yöneticilerini hedefleyen iki anket düzenlenmiştir. Müşteri anketi yüz kişiye uygulanmıştır ve elde edilen sonuçlar SPSS ve Minitab kullanılarak analiz edilmiştir. Müşteri anketi ile müşteriler CRM etkinliğini değerlendirirken, yönetim anketi ile banka uygulamaları araştırılmıştır. Hangi değişkenlerin ne dereceye kadar CRM etkinliğini belirlediklerini araştırmak üzere üzere faktör analizi, genelleme analizi, çoklu regresyon analizi,varyans analizi yöntemleri kullanılmıştır. CRM etkinliğini artırmayı hedefleyen ve CRM 'i tanımlayan istatistiksel bir model oluşturulmuştur. Kullanılan diğer analiz yöntemleri arasında uygunluk, bağımsızlık testleri ve kitlenin CRM öğelerini değerlendirme farklılıklarını inceleyen yöntemleri yer almaktadır. Araştırma sonuçlarından bazıları aşağıdaki gibidir: - CRM etkinliği sadece CRM öğelerinin kullanımıyla açıklanamaz. - CRM stratejileri daha büyük stratejilerin parçalandır. - CRM etkinliği, teknik altyapı ve organizasyonel değişim konularına yönelerek artırılabilir. - CRM etkinliği standartları; müşteri belirleme, iş kuralları, organizasyonel değişim, değişim mühendisliği, şirket politikaları konularındaki görüş farklılıklarına göre belirlenmelidir. - Eğitim düzeyi arttıkça, CRM uygulamalarının etkin olduğuna dair görüşler çoğalmaktadır. xııı