Customer relationship
87 theses under this subject heading
Bulut bilişim uygulamaları ve büyük veri analizinin özellikle müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama stratejilerinin belirlenmesindeki etkileri
Bu çalışmada, bulut bilişim sistemlerinin ve büyük veri analizlerinin kamu ve özel sektördeki kullanım alanları, özellikle müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama alanlarındaki etkileri incelenmiştir. Konu hakkında literatür taraması yapılmış ve 13 özel sektör yöneticisi ile yapılan mülakat çalışmasından elde edilen bulgular ve değerlendirmeler tez çalışmasının sonuna eklenmiştir. Bu konuda daha önce yapılan ve kamu kurumlarını kapsayan çalışmalara ek olarak özel sektör incelenmiş ve ilgili sektördeki yetkililerle görüşmeler yapılmıştır. Bulut bilişim ve büyük veri teknolojilerinin tanımları ile özellikle özel sektördeki kullanım alanları belirtilmiştir. Bu teknolojilerin özel sektöre katkılarının yanında, pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi özelinde çalışma yapılmıştır. Mülakat sonuçlarından elde edilen bulgular neticesinde kurumların mevcuttaki halleri, pazarlama stratejilerini belirlerken bu teknolojilerden ne ölçüde faydalandıkları, ileriye dönük planları ve riskler ile avantajlar anlaşılmaya çalışılmış ve analiz edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Bulut Bilişim, Büyük Veri, Müşteri İlişkileri, Pazarlama, Satış
Özel dershanelerin müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama
En iyi eğitim ve öğretim verilecek yer okuldur. Ancak ülkemizde okullar arasında büyük eşitsizliklerin olması çözümü de beraberinde getirmiştir. 1960'lı yıllarda Türkiye özel dershanelerle tanışmaya başlamıştır. Eğitim sistemindeki açığı iyi gören girişimciler ardı ardına dershaneler açmıştır. Devlet, okullarında eğitimi parasız vermektedir. Dolayısıyla devlet okulunda öğrenim gören bir öğrencinin müşteri olması beklenemez. Fakat aynı öğrenci bir dershaneye kayıt olduğunda "müşteri" haline gelmektedir. Ülkemizde her yıl milyonlarla ifade edilecek kadar çok öğrenci, istedikleri yerleri kazanabilmek için bir yarış içerisine kendini bulmaktadır. Daha iyi bir gelecek için bu sınavlara daha en iyi şekilde hazırlanmak isteyen öğrenciler özel dershanelere gitmektedirler. Yaşayabilmesi öğrencilerden gelecek olan paraya bağlı olan dershaneler, hem kendi müşterilerini koruyabilmek hem de yeni müşterileri dershanelerine çekebilmek amacıyla Müşteri İlişkileri Yönetimine önem vermeleri gerekmektedir. Bu araştırmada İstanbul'un Beylikdüzü ilçesinde faaliyet gösteren ve en çok öğrenciye sahip olan bazı özel dershanelerin öğrencilerine bir anket uygulanmıştır. Bu ankete verilen cevaplar ışığında bu dershanelerin müşteri ilişkilerinde ne durumda oldukları belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla araştırmanın birinci bölümünde müşteri ilişkileri yönetiminin kavramsal çerçevesi ortaya konulmaya çalışılmıştır. İkinci bölümde eğitim kavramı ve Türk eğitim sistemi üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde Türkiye'de özel dershane kavramı irdelenmiştir. Dördüncü bölümde ise özel dershanelerin müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili anket yöntemi kullanılarak bir uygulama yapılmıştır.
Türkiye'de sivil havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Turkish Ground Services A.Ş. örneği
İşletmelerin varlıklarının sebepleri olan müşteriler, satın alma faaliyetlerine devam ettikleri sürece işletmeler rekabet avantajı sağlayacaklardır. Küreselleşme ve pazarların serbestleşmesi ile birlikte müşteriler için oldukça farklı alternatifler mevcuttur. Müşteri, bu alternatifler arasından tercih yaparken seçici davranacaktır. İşletmeler de bu seçim sürecinde, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve bağlılıklarının oluşturulması konusunda çeşitli alternatif yaklaşımlar sergileyeceklerdir. Günümüz rekabet koşulları altında işletmelerin ayakta durabilmelerinin şartı da budur. Bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak hazırlanan tez iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri kavramı, müşteri ilişkileri ve müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi yöntemleri detaylı olarak açıklanmıştır. İkinci bölümünde ise sivil hava ulaştırma sektörü tanıtılmış olup, sektöre yer hizmetlerini sağlayan TGS Yer Hizmetleri A.Ş.'nin müşteri anlayışı çerçevesinde oluşturulan müşteri memnuniyeti politikaları açıklanmaya çalışılmış ve bu kapsamda öneriler geliştirilmiştir.
Effect of mobile marketing services on customer's mobile marketing acceptance
Marketing has been a never-ending topic of research for many years, and while throughout all these years, it might have changed its shape and form, marketing will still continue to strive and be discussed about as long as there are businesses willing to work and create things and customers and consumers willing to use their products and services. With the latest advancement of mobile devices that have become more personalized and more sophisticated in the recent years, businesses have taken a keen interest in these medium and how it can be utilized for marketing purposes. With the help of the technology advancements, and the availability of wireless Internet, Wi-Fi, GSM, Bluetooth, and many others, it opened up new paths for new mobile marketing services that are more customer centric and has thus helped shaped a new era of marketing and advertising. This study will focus on analyzing whether mobile marketing services such as those via SMS, social media, and mobile applications, have any impact in whether individuals are more prone to accept mobile marketing or not. To get a better understanding of this, a study was conducted using Bosnia and Herzegovina as the population sample, and their demographic variables, such as gender, age, residence type, education level, and monthly income were used as the primary variables that would guide the results of the study. Bosnia and Herzegovina was used as the sample for it is a developing country with a love for technology, but lacking in terms of customer and business relationships. Marketing done by the companies in this country is seen as a form of raising awareness that a product or service exists, but is not catered towards the needs and wants of potential customers. As such, it was chosen as a country of interest and thus an online questionnaire was conducted, through which a sample population of 422 individuals and their opinions was gathered and analyzed using several statistical programs.
Süpermarketlerin fiyat politikası uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi üzerine bir uygulama
Süpermarket işletmeleri, günümüzde her ilde her ilçede ve hatta her mahallede bulunan işletmeler olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu durum temel olarak, tüketicilerin süpermarket işletmelerine göstermiş olduğu talep ile açıklanabilmektedir. Ayrıca süpermarketler pek çok ürün grubunun bir arada satışının gerçekleştiği perakende mağazaları olması nedeniyle tüketiciler tarafından tercih edilmektedir. Özellikle büyükşehirlerde kadınların da iş hayatına katılmasıyla çok sayıda tüketici için zaman kavramı büyük önem kazanmıştır. Buna bağlı olarak tüketiciler, pek çok ürün grubuna tek mağazada ulaşabilmenin sağladığı avantaj nedeniyle süpermarketleri tercih etmektedir. Tüketicilerin talep gösterdiği süpermarket işletmelerinin, her geçen gün sayısının artması süpermarket işletmeleri arasında rekabetin artmasına da neden olmuştur. Bu bakımdan süpermarket işletmelerinin müşteri kazanmak için doğru pazarlama stratejilerini uygulamaları gerekmektedir. Süpermarket işletmeleri, aynı zamanda pazarlama sürecinde müşteriyi elde tutmak için müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları da gerçekleştirmelidir. İşletmeler, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile mevcut müşterilerini tanıyabilmektedir. Müşterilerini tanıyan işletmeler, onların ihtiyaçlarını analiz edebilecek verilere sahip olarak doğru satış politikaları yaratabilme olanaklarını artırabilirler. Tüketicilerin satın alma davranışını etkileyen en önemli unsurlardan bir tanesi de tüketicilerin gelir seviyesidir. Tüketiciler, satın alma gücü oranında tercihlerini gerçekleştirir. Bu bakımdan pazarlanan mal veya hizmetin fiyatı, o mal veya hizmetin tüketiciler tarafından satın alınıp alınmayacağı konusunda belirleyici bir husustur. Süpermarket işletmeleri hem sürekliliğini sağlamak hem de kar maksimizasyonu sağlamak için tüketicilerin satın alma davranışı üzerinde bu denli etkiye sahip olan fiyat ve fiyatlandırma konusunda doğru politikaları belirlemek zorundadır. Araştırmanın analiz kısmında, süpermarketlerin uygulamış oldukları fiyat politikalarına göre, tüketicilerin süpermarketleri tercih etme eğilimleri değerlendirilmiştir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY): Turizm şirketlerinde CRM ile müşteri sadakatinin eşleştirilmesi, iyileştirilmesi
Bu tez çalışması, Club Jolly Turizm ve Ticaret Anonim Şirketi'nin Microsoft Dynamics CRM projesi incelenerek "Turizm şirketlerinde müşteri sadakatinin eşleştirmesi, iyileştirmesi" sürecini kapsayacak ve ölçümlenmesi noktasında yol gösterici unsurları ortaya çıkarmayı hedeflemektedir. Müşteri sadakatinin sağlanması ve ölçümlenerek yönetilebilmesi turizm şirketleri için üst safhalarda önem arz etmekte, doğru bir potansiyel pazarlama olanağı yaratması beklenmektedir. Bu süreçlerde unutulmamalıdır ki her müşterinin şirketler için değeri ve beklentileri de farklılık göstermektedir. Turizm şirketlerinde CRM ile müşteri sadakatinin eşleştirilebilmesi ve iyileştirilebilmesi adına atılan adımlar şirketlere katma değer sağlamakta ve kârsız müşterilerden ziyade artık sadık müşterinin yoluna giderek onların etkileşimlerine emek verilmesi gerektiği savunulmaktadır. Araştırmanın konusunda, müşteri türleri ve kategorilendirme / segmentasyon sayesinde ölçümleme ve şirketin veri yığınında sıkışıp kalan verilerden pasif durumunda olan müşterileri nasıl aktif ve potansiyel müşteri olabileceği konusunda çalışmalar için örneklemelerde bulunacağız.
Spor işletmelerinde iletişim becerisi ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki
Bu çalışmada, spor işletmelerinde çalışan kişilerin iletişim beceri düzeyleri ile müşteri yönlü davranış eğilimleri arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Diğer bir amaç ise çalışanların cinsiyet, yaş, eğitim durumu, statü, mesleki tecrübe, aktif spor yapma durumu ve hizmet içi eğitim alma durumları ile iletişim becerisi ve müşteri yönlü davranış düzeyleri arasındaki farklılığın değerlendirilmesidir. Araştırmanın amacı doğrultusunda, nicel araştırma nedensel karşılaştırma ve ilişkisel tarama yöntemi uygulanacaktır. Araştırmanın popülasyonunu, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Gençlik ve Spor Müdürlüğü, İstanbul Büyükşehir Belediyesi İstanbul Spor Etkinlikleri ve İşletmeciliği Ticaret AŞ (Spor İstanbul) ve Esenyurt Belediyesi Gençlik ve Spor Hizmetleri Müdürlüğü bünyesinde görev yapan personel oluşturmaktadır. Örneklemini ise basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile belirlenen (n=355) gönüllü katılımcı oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak tanımlayıcı form, iletişim beceri ölçeği ve müşteri yönlü davranış ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analiz olarak Mann Whitney U, Kruskal Walls H ve Korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuç olarak, spor hizmet çalışanlarının iletişim beceri ve müşteri yönlü davranışlarının iyi düzeyde olduğu görülmektedir. Cinsiyet değişkenini ile iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı, yaş ile iletişim becerisi toplam skorunda ve bilişsel iletişim, duygusal iletişim, davranışsal iletişim boyutlarında anlamlı bir farklılık bulunduğu, yaş ile müşteri yönlü davranış, müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve kişisel ilişki geliştirme boyutlarında da farklılık olduğu belirlenmiştir. Eğitim değişkeni göre iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların meslekteki tecrübe durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Mesleki tecrübe ile müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve hizmet hazır bulunuşluğu boyutlarında anlamlı farklılık belirlenmiştir. Çalışanların kurum içi statüleri ile iletişim becerisi toplam skoru, bilişsel iletişim ve duygusal iletişim boyutlarında anlamlı farklılık görülürken, davranışsal boyutunda anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında kurum içi statü değişkeninde anlamlı bir farklılık görülmemektedir. Aktif spor yapma durumuna göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Hizmet içi eğitim durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında ve müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Duygusal iletişim ile müşteriye özel ilgi gösterme müşteri ihtiyaçlarını anlama ve gerekli hizmet sunumu arasında pozitif yönde zayıf düzeyde bir ilişki, iletişim beceri ölçeği toplam skoru ile müşteri yönlü davranış gerekli hizmet sunumu boyutu arasında pozitif yönde zayıf bir düzeyde ilişki olduğu belirlenmiştir.
Sosyal medya pazarlamasının KOBİ müşterilerinin artmasında etkileri: Hazır giyim sektöründe bir araştırma
Günümüzde, işletmelerin hayatta kalması ve başarılı olması için fazla sayıda müşteriye ulaşma mücadelesi zorlu geçmektedir. İşletmelerin temel amacı bu yarışta hem fazla müşteri kazanmak, rekabet üstünlüğü elde etmek hem de zamanda geleceklerini garanti altına almaktır. Son yıllarda yaşanan hızlı değişim, işletmelerin bu amacına ulaşmasını önemli ölçüde zorlaştırmıştır. Yeni fırsatlar sunan bu değişimin dinamikleri, artan küreselleşme ve teknoloji alanındaki gelişmelere dayanmaktadır. Küreselleşme ile ekonomiler arasındaki bağlar artmış, ülkelerarası mesafeler kısalmış ve tüm ekonomik değerler sınırlar ötesinde kolaylıkla hareket eder duruma gelmiştir. Teknolojik gelişmeler de bu süreçte önemli bir rol oynayarak dünya çapındaki gelişime hız kazandırmıştır. Bilişim teknolojileri (BT) sayesinde işletmelerin dünya çapındaki araştırma ve geliştirme koordinasyonu olanaklı hale gelmiştir. Teknoloji ve bilgi, internetin hızla gelişmesi sonucunda daha önce başka yollarla yapılan işlemler artık elektronik ortamda bir öncelik haline gelmiştir; e-devlet, e-ticaret, e-sağlık ve e-eğitim gibi uygulamalar hızla artmaya başlamıştır. KOBİ'ler için stratejik önemi olan sosyal medya pazarlama, performansın ve çalışmaların başarısını etkileyen birçok etkene dayanmaktadır. Bunlar; bilişim teknolojileri, sosyal medya pazarlama amaçları, sosyal medya pazarlama amaçlarının ulaşma düzeyi, sosyal medya pazarlamaya geçiş engelleri, işletmedeki yönetici ve çalışanın eğitim durumu, işletme büyüklüğü ve diğer etkenlerdir. Bu faktörlerin tamamını kapsayacak bir araştırmanın yapılması elbette müşteri kazanmak için gerekli bütün bilgilerin toplanması açısından yararlı olabilecektir. Bununla birlikte tüm faktörler hakkında veri toplamanın, maliyet ve zaman yetersizliğinden ve araştırma kapsamının genişletilmesinden doğacak spesifik bir alanda yoğunlaşamama gibi zorlukları bulunmaktadır. Bu araştırmada, bilişim teknolojisinin sosyal medya pazarlama yoluyla pazarlamanın başarısını artırmadaki rolünü ve bunların KOBİ Performansına katkısı, KOBİ'lerin bilişim teknolojisine ve sosyal medya pazarlamaya bakış açıları, başarı ve müşteri kazanmaya olan etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Sosyal medya pazarlama çalışmalarının başarılı olmasında BT'lerin ve internetin rolü belirlenmeye çalışılmaktadır. İşletmelerin bilişim teknolojisi kullanım düzeyleri, sosyal medya pazarlama düzeyleri, amaçları, bu amaçlara ulaşma düzeyleri ve performans düzeyleri belirlenerek, bilişim teknolojisi ve sosyal medya pazarlama arasındaki ilişki ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu amaçla İstanbul'da tekstil alanında faaliyet gösteren 342 Kobi ile anket yöntemi kullanılarak araştırma yapılmıştır. Anket sonuçları SPSS 26.0 paket programı yardımıyla incelenmiştir. Sonuçlar değerlendirildiğinde tekstil alanında faaliyet gösteren Kobiler sosyal medya uygulamalarının kısa sürede sonuç veren kısımlarına odaklandıkları gözlemlenmiştir. Sosyal medya yönetimi, içerik oluşturma gibi konuların görece uzun sürede sonuç vermesi gibi sebeplerle anlık mesajlaşma uygulamalarının daha çok rağbet gördüğü gözlenmiştir. Ankete katılan Kobilerin sosyal medya pazarlamasına ayırdıkları bütçenin artmasıyla kazançlarının arttığı, kullanım amaçlarına daha çok ulaştıkları ve temel hedefleri dışında da kazanç elde ettikleri gözlenmiştir.
The impact of perceived relationship and brand equity , quality and value on online repurchase intention an empirical study of Alibaba online shopping store
Online shopping is a popular activity on the internet. Consumers' buying activity at an online store or on a website utilized for online purchase is referred to as online shopping (Monsuwe et al. 2004). Due to its unique advantages for both consumers and retailers, such as shopping around the clock, reducing reliance on store visits, saving travel costs, expanding market area, lowering overhead expenses, and offering a wide range of products, online shopping has seen rapid growth in recent years. we can see that there are numerous differences among internet users. Perceived quality, value, and equity are linked to repurchase intent (Molinillo, & Navarro-Garca, 2017). The influence of perceived benefits such as convenience, cost-effectiveness, and variety, as well as perceived dangers and trust, on the online purchasing environment was recently studied (Sharma, & Mutchler, 2017; Zhang et al., 2017). Depending on what we mentioned above this thesis try to answer the question of how perceived relationship and brand equity , quality and value affect the online repurchase intention
Diyalojik iletişimin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine katkısı: Kurumsal markalar üzerine bir araştırma
Sosyal medya ortamlarının kurumlara sunduğu fırsatların anlaşılması üzerine farklı alanlarda faaliyet gösteren birçok kurum ve kuruluş bu mecralarda varlık göstermeye başlamıştır. Bu bağlamda günümüzde özellikle ticari kurum ve kuruluşların bütünleşik pazarlama iletişimi faaliyetlerini sosyal medya üzerinden yönetme çabası içinde oldukları söylenebilmektedir. Bu noktada önem kazanan bir diğer husus ise kurumların sosyal medya üzerinden yürüttükleri Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) faaliyetleridir. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal MİY) olarak adlandırılan bu süreç, özünde yeni bir MİY anlayışını da barındırmaktadır. Günümüzde kurumların sosyal medya faaliyetleri üzerine gerçekleştirilen çalışmalarda ise Kent ve Taylor'un web sitelerinin ilişki geliştirme kapasitelerini açıklamak adına ortaya attıkları 'Diyalojik İletişim İlkeleri'nin sosyal medyaya uyarlanmaya başlandığı ve kurumsal sosyal medya hesaplarının bu teori bağlamında değerlendirilmeye çalışıldığı görülmektedir. Bu çalışmada, ilk olarak İzmir menşeli gıda markalarının resmî sosyal medya hesapları Kent ve Taylor'un Diyalojik İletişim İlkeleri bağlamında nitel ve nicel içerik analizi yöntemi ile incelenmiş ve markaların müşteri ilişkileri içerikli paylaşımlarında diyalojik iletişimin katkısının yorumlanması amaçlanmıştır. Çalışmada ikincil olarak aynı markaların sosyal medya yönetiminden sorumlu ilgili yöneticileri ile yarı yapılandırılmış mülakatlar gerçekleştirilmiş ve mülakat verilerinin betimsel analiz yardımıyla çözümlenerek katılımcıların Sosyal MİY uygulamalarına ve bu anlayışın geleceğine yönelik beklentileri değerlendirilmeye çalışılmıştır. Gerçekleştirilen araştırmalar bağlamında, çalışmada yer verilen markaların çoğunun resmî sosyal medya hesaplarında diyalojik iletişim ilkelerini karşıladığı ve markaların takipçilerine sıkça sorular sorarak diyalog yaratmaya ve geri bildirim almaya çalıştıkları gözlemlenmiştir. Mülakat sonuçlarında ise tüm katılımcılar, sosyal medyadaki varlık amaçlarını halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri faaliyeti yürütmek olarak tanımlamışlar ve sosyal medyada diyalojik iletişimin önemini vurgulamışlardır. Çalışmanın sonucunda araştırmalardan elde edilen veriler, literatürdeki bulgularla kıyaslanmış ve saptanan sonuçlar tartışılıp yorumlanmıştır.
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
Günümüzün iş dünyasında büyük rekabetin nedeniyle, işletmeler bir yandan daha fazla pazar payı kazanmak ve daha fazla müşteriyi elde etmek, diğer yandan müşterilerini tatmin etmek ve sadık hale getirmek amacıyla farklı pazarlama stratejileri ve programları uygulamak için mücadele etmektedirler. MİY uygulaması, bir pazarlama stratejisi olarak son zamanlarda büyük önem kazanmıştır. MİY uygulaması sayesinde, işletmeler müşterilerine ilişkin bilgiye sahip olabilmekte ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve onları memnun etmek için bu bilgiyi ürün/hizmetlerine aktarabilmektedir. Bu şekilde, işletmeler müşterileri ile uzun süreli bir ilişki kurabilmekte ve müşterinin marka değiştirmesine karşı engelleri oluşturabilmektedir. Bu çalışma Burkina Faso'nun telekomünikasyon sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkilerini incelemeyi amaçlamıştır. Araştırmamızda MİY uygulamalarının 6 ana değişkeni incelenmiştir. Bunlar hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık, şikayet yönetimi, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımı ve ilişkisel bağlardır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için Burkina Faso'nun üç cep telefonu operatörünün müşterileri üzerinde bir anket yapılmıştır. Bulgular hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık ve ilişkisel bağlar önemli ölçüde müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkili olduğunu göstermiştir. Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi olduğunu ancak müşteri sadakatine etkisi olmadığı bulunmuştur. Beklentilerimizin aksine, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımının hem müşteri memnuniyetine hem de müşteri sadakatine hiçbir etkisi olmadığını ortaya çıkarmıştır. Ayrıca, bulgular müşteri sadakatinin önemli bir belirleyicisi olarak müşteri memnuniyetinin rolünü doğrulamıştır. Genel olarak, çalışmanın bulguları Burkina Faso'nun cep telefonu şirketlerinde müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttırmada, müşteri ilişkileri yönetiminin öneminin çarpıcı bir gösterisini sunmuştur.
Müşteri yaşam boyu değeri endeksi ve veri madenciliğine dayalı bir karar destek modeli: Bir firma uygulaması
İşletmeler açısından müşteri ilişkileri son yıllarda giderek önem kazanmış, işletmeler mevcut bilgi sistemleri ve CRM uygulamalarından yararlanarak müşterilere ilişkin bilgiyi faydaya dönüştürmek üzere çabalarını yoğunlaştırmıştır. Müşteri verilerinin toplanması, işlenmesi, bu yolla müşteri davranışlarının modellenmesi sonucunda işletme kararlarında fayda sağlayacak öngörülerin elde edilmesini amaçlayan birçok çalışma mevcuttur. Müşteri yaşam boyu değeri ve müşteri sermayesi kavramları, işletme açısından müşterileriyle ilişkilerine bütüncül bir bakış açısı sağlanması bakımından önemlidir. Bu tez çalışmasında, daha çok davranış modellemeye dayalı müşteri segmentasyonu amacıyla kullanılan bir yöntem olan LRFM modeli esas alınarak bir işletmenin müşterilerine ilişkin müşteri yaşam boyu değeri endeks ortaya konulmuştur. Her ne kadar RFM temelli yöntemlerle müşteri yaşam boyu değeri hesabına yer veren çalışmalar bulunsa da, bu ölçümü geçmişe dönük işleterek bir endeks ortaya çıkaran geçmiş bir çalışmaya rastlanmamıştır. Böyle bir endeksin başta müşteri elde tutma çalışmaları olmak üzere çeşitli amaçlar doğrultusunda kullanılabileceği savunulabilir. Tez çalışmasında müşterilerin yaşam boyu endeksi aykırılık tespiti yöntemlerinden LOF analizi ile incelenmiş, yaşam boyu değer endeksinde LRFM boyutlarına göre kayda değer değişim görülen başlıca müşteriler saptanmıştır. Kurgulanan yöntem ve geliştirilen örnek yazılım BATIÇİM A.Ş.'ne ait gerçek veriler ile test edilmiş; bulgular arasında yer alan ve endekse göre son haftalarda müşteri yaşam boyu değerinde olağan dışı düşüşler rastlanan müşteri endeksleri belirlenerek pazarlama yönetiminin tutundurma kararları bağlamında karar desteği sunan bir model ortaya konulmuştur.
Antecedents and consequences of brand love: The interplay between the self, engagement and attachment consequences
The current study contributes to research and theory in marketing by presenting a holistic framework to analyze the effects of brands' hedonic, functional, and symbolic resources on brand love and its complex mechanisms with brand engagement, loyalty, word-of-mouth and willingness-to-price-premium using a large array of product categories and a large sample of consumers. In terms of consumer–brand relationships we extend theory by identifying two routes for brand love creation based on the type of primary benefit consumers associate with the brand: one goes through a cognitive consumer-brand identity evaluation and integration leading eventually to love; and here the hedonic positioning of the brand plays a role. The second way is when consumers develop feelings towards brands directly through symbolic and functional experiences. Product category differences influence the effects' strengths. As a second contribution, our findings indicate that cognitive brand engagement and brand love are closely linked to each other. We also find a moderate connection between affective engagement and brand love, but not for behavioral engagement. Lastly, we observe that considering the influence of brand love and engagement on word-of- mouth, loyalty, and willingness-to-price-premium, brand love is a stronger predictor for word-of-mouth and loyalty, whereas it is behavioral engagement for willingness-to-price-premium. Our findings enhance both theory on consumer-brand relationships over the delineated holistic framework and provide implications for practitioners to create and maintain strong, committed relationships with their consumers.
The effect of after-sales services on customer retention: The case of the Turkish smartphone market
Customer retention success affects continuity and operational strategies of companies. Since the competition increases in global markets, companies diversify their services to keep longer customer engagements. There are several customer retention tools, including post sale services. The purpose of this thesis is to examine the effect of after-sales services on customer retention in the smartphone market while contributing to the literature by providing a theoretical framework related to the discussion of the use of after-sales services as a customer retention strategy. The after-sales services in Turkish smartphone market is analyzed as a case to explore and explain the findings of the thesis. Servqual model is adopted to investigate the antecedents, behaviors and outcomes associated with consumer interaction at certain technical service centers. In order to test the model, paper and online-based survey method were used. Questionnaires were selected among those who used a smartphone and previously sent their smartphones to a technical service for repair. The service quality impact on intention of repurchasing the same brand was investigated in terms of Servqual model. The findings reveal that previous after-sales services quality in terms of reliability, responsiveness, empathy and tangibles dimensions are valid and meaningfully affect the repurchasing the same brand smartphone decision. A final report is developed with the set of recommendations to guide manufacturers in adjusting their business strategy for after-sales service portfolio.
Algılanan taraftar odaklılık ve ilişki kalitesinin taraftar tüketim davranışı üzerine etkisinin incelenmesi
Araştırma ülkemizde futbolda taraftar odaklılığı betimleyen boyutların ve futbol kulübü ile futbol taraftarı arasındaki ilişki kalitesi boyutlarının ortaya konmasını amaçlamaktadır. Ayrıca araştırma, futbol taraftarı tüketim davranışını ortaya koyan unsurların belirlenmesi ve futbolda taraftar odaklılığın ilişki kalitesi üzerine etkilerini ortaya koymanın yanı sıra ilişki kalitesinin taraftar tüketim davranışına etkisini, taraftarların stadyumda ve deplasmanda maçlara katılım düzeylerini ortaya koymayı ve stadyumlarda maç izleyen, takımlarını medya aracılığıyla takip eden ve takımlarının lisanslı ürünlerini satın alan taraftarın demografik özelliklerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın çalışma grubu, Beşiktaş, Eskişehirspor, Fenerbahçe ve Galatasaray Spor Kulüplerinin stadyumlarında takımlarının maçlarını izleyen, lisanslı ürünlerini tüketen ve takımlarını medyadan takip eden 1461 futbol taraftarından oluşmaktadır. Araştırma kapsamında psikometrik niteliklere ilişkin kanıtlar ortaya konularak kültürümüze uygun 10 madde ve 4 boyuttan oluşan Futbol Kulübü Taraftar Odaklılık (F-ORIENT) Ölçeği geliştirilmiştir. Bu boyutlar stadyum hizmetleri, taraftar istek ve şikayetleri, kampanya ve etkinlikler ve tanıtım olarak isimlendirilmiştir. Ayrıca, araştırmada futbol taraftarı ve futbol kulübü arasındaki ilişki kalitesi boyutlarının belirlenmesini ortaya koymak amacıyla dilimize uyarlanan 19 ifade ve 5 boyuttan oluşan Futbol Kulübü-Futbol Taraftarı İlişki Kalitesi Ölçeği ve futbol taraftarlarının tüketim davranışını ortaya koyan unsurların belirlenmesi adına dilimize uyarlanan 11 ifade ve 4 boyuttan oluşan Futbol Taraftarı Tüketim Davranışı ölçeği geliştirilmiştir. Araştırma kapsamında bu üç ölçeğin ilişkisini ortaya koyan kuramsal modele ilişkin analiz sonuçları yapılmış ve modelin iyi düzeyde doğrulandığı ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: sporda müşteri ilişkileri yönetimi, taraftar ilişkileri yönetimi, taraftar odaklılık, ilişki kalitesi, taraftar tüketim davranışı
Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.
Bireylerin ontolojik güvenliğe yönelik görüşlerinin sigorta sahip-yöneticiler üzerinden incelenmesi: Müşteri ilişkileri yönetimi temelli bir araştırma
Güvenlik, bireylerin var oldukları günden bugüne kadar var olan ve çok önem verilen bir kavram olduğu kadar, örgütler içinde önemli bir kavramdır. Güvenliğin tarihsel sürecinde birey ile başlayan sonrasında geleneksel güvenlik ile askeri boyutlara taşınan ve soğuk savaş döneminin bitişi ile değişen ve gelişen kavramın, sonrasında ekonomik, çevresel, küresel, siyasal, toplumsal vb. güvenlik şekillerinde ele alındığı izlenmiştir. Maslow'un gereksinimler piramidinde de izlendiği üzere bireyinin tam gelişimini tamamlaması için güvenlik gereksiniminin en temel basamaklardan olduğu bir gerçektir. Yapılan literatür araştırmalarında, varlık bilimi ve varlık felsefesi olarak adlandırılan ontolojinin temel problemlerinin başında varlığın var olup olmadığı gelmektedir. Ontoloji kavramı çerçevesinde gelişen ontolojik güvenliğin konusunu bireylerin karşılaştığı zorluklar ve riskler karşısında benlikleriyle ortaya koydukları mücadelelerin oluşturmakta olduğu ve bu kavramın yaklaşık elli yıllık bir geçmişe sahip olduğu görülmüştür. Günümüzde daha yoğun olmakla birlikte geçmişten bu yana hem bireyler hem de örgütler açısından güvenlik gereksinimlerinin üst seviyeye çıkması ve çok çeşitlilik arz etmesi, bu gereksinimin karşılanmasında profesyonel bir yardımın gerekliliğini doğurmuştur. Bu gerekliliğin sonucu olarak bireylerin ve örgütlerin güvenlik gereksinimlerinin karşılanması hususunda hizmet vermekte olan sigorta örgütleri, içinde bulunulan ve karşılaşılabilecek olan rizikolara önceden kararlaştırılan bir prim karşılığı taraflar arasında yapılan sigorta akdi ile teminat sağlamakta ve yaşanılacak maddi kayıplar sonrası tazminat ödemeyi taahhüt etmektedir. Müşteri algısının gelişmesi, ekonomik şartlar, erişebilirlik vb. gibi nedenler sebebiyle örgütlerde pazar payı önemini yitirmiş, müşteri payı ön plana çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti, tatmini ve sürekliliği müşteri payını artırmada önemli olan konu başlıklarını oluştururken, özellikle hizmet sektörü içinde bunu sağlamanın yolunun MİY(Müşteri İlişkileri Yönetimi) olduğu izlenmiştir. Yapılan bu çalışmada, sigorta sahip-yöneticiler üzerinden müşteri ilişkileri yönetiminin ontolojik güvenliğe etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu kapsamda, çalışmanın ilk iki bölümünde literatür kısmına ver yerilmiş olup; güvenlik, ontoloji, ontolojik güvenlik, sigorta, sigortacılık ve MİY kavramların tanımları yapılmış ve alt başlıkları incelenmiştir. Üçüncü bölümde, demografik faktörlerin ontolojik güvenlik ile MİY boyutları üzerine etkisi olup olmadığı sorgulanarak, oluşturulan hipotezler doğrultusunda MİY boyutlarının ontolojik güvenlik üzerine etkileri tespit edilmiş ve verilerin analizi edilmesinde SPSS 18.0 programı kullanılmıştır. Anahtar Kelimeler: Ontoloji, Güvenlik, Sigorta, Sahip-Yöneticiler
Türkiye`de şube dışı bankacılık kanallarında müşteri ilişkileri yönetimi etkinliği, Türkiye İş Bankası uygulaması
ABSTRACT CRM is one of the most speculative and blur approaches of today's business. It is often regarded as a necessity, but it is also found out that most of the CRM implementations fail. A business approach of this kind, which focuses definitely on the vital figure of customers, should be investigated by a research to obtain information about ways of delivering them superior services. This research is designed to investigate the effectiveness criteria of CRM on the basis of customer satisfaction. This thesis aims to gain information about the customer's evaluation of CRM implementations by the alternative channels. Two questionnaires are applied to the customers and the management personnel of The Department of Alternative Banking. The customer questionnaire is applied to a hundred people and the data collected are analyzed by using SPSS and Minitab. By the customer questionnaire the effectiveness of CRM is evaluated by the customers and by the management questionnaire the CRM implementations of the bank is investigated. Statistical modeling techniques of factor analysis, reliability analysis, multi regression analysis, analysis of variance and analysis of association measures are used to find out which variables affect the effectiveness of CRM and to which extent. After the analysis, a model for defining CRM and increasing effectiveness of CRM applications is structured. Furthermore analysis included goodness of fit, test of freedom, fitness to distributions and analysis about item evaluations. Some of the conclusions are: - CRM effectiveness cannot be explained by the use of CRM elements alone. - CRM strategies are part of greater strategies. - Increasing CRM effectiveness depends on software, and organizational change implementations. - Levels of evaluation of determining customers, business rules, organizational change, business process reengineering, company politics should determine the effectiveness standards of CRM. - If the education level gets higher, the views of effective CRM increases. xn
Effects of new communication technologies on crm: A case study on Trilux lighting company
Advancements in communication technology have significant impacts on the marketing era through offering vital opportunities to choose how to interact with the customers. The golden opportunity of new ways for engagement highlights the real game changers: that is the social media, which is offering new set of tools to listen customers and to encourage them to engage with the brand. The dizzying developments in communication technologies within the era of the social customer have changed the whole business ecosystem. The transition from customer-focused ecosystem to real-time customer ecosystem has vital effects on CRM, as well. Paul Greenberg, one of the foremost CRM thought leaders, described this significant transition at the name of his famous book that is "CRM at the speed of light". Greenberg (2010) summarized the change, as there is no longer control of business ecosystem by companies but there is a new strategy direction of more direct engagement between the company and the customer in new CRM that focuses on the engagement in real time with customer centric updates are possible. Today's highly competitive and dynamic business environment makes it necessary to respond the changes rapidly in an effective manner. In order to stay competitive and to have valuable relationships with customers it is a key to adapt the CRM within the real-time customer ecosystem.
The effect of social crm on product design: case of marketing campaign design in retail businesses
The role of marketing department in production levels of corporations had been dramatically changed from after the years of the World War II to Internet Era. Most of the businesses collapsed in the beginning of the 20th century with the implementation of Internet technologies. The new socially developed Internet Era forced businesses to shift their customer-business model and customer relationship management strategies for customer retention. This thesis involves the historical background of customer relationship marketing with the aspect of new product development, technological implementations and customer retention. The thesis concentrates on collaborative environment of Social CRM Era and its influence on a brand and their potential, loyal and prospect customers in marketing campaign design. The thesis indicates surveys, academic article and journals, researches, case studies and the observations on awarded brands with their social CRM marketing strategies.
Sales person - customer relationship analysis for sales force development in Turkish automotive retailing
Fundamental to the success of any organization is its relationship with its customers. The main topic of this study is this relationship between the customer and the sales force. The purpose of this study is to contribute to research about sales force development by understanding the relationship with the customer better. The scope of the study is the Turkish domestic automotive market, concentrating on commercial vehicle sales staff and their customers.Salesperson effectiveness is critical both for dealers, national distributors and the wider society; in this study, critical points of salesperson effectiveness and ways for improvement will be researched.Two different types of marketing environment can be defined. Transaction marketing consists of single exchanges. However, if the focus changes from a concentration on individual exchanges to one where marketing activities are built on establishing and developing successful relationships, then a relationship marketing / selling concept comes into play.Since it is the authors? hypothesis that relationship based selling is more effective than transaction selling, this research will focus on the relationship between the salesperson and the customer. The study will seek to identify critical points from both the customer and salesperson viewpoints, with an aim to improving these exchanges.As a business outcome, TEMSA will use the findings of this study as input for sales force development. In contrast with the norm of providing dealers with buildings, advertisements or trade promotions, the focus will be on developing the sales force at Canter Light Trucks (Appendix 1) in order to keep hold of their market share leadership. By this way an asymmetric competition will be made for increasing sales, without a price and expense increase.Methodic research of the sales-customer relationship is not standard practice in the Turkish Automotive industry. Strategy development and decision-making are generally based on intuition and rules of thumb.The research findings will bring academic insight in determining the important factors in successful salesperson ? customer relationships. Possible directions for further research will be highlighted.The Model that will be used in the study is given in Appendix 2Keywords: Relationship Selling, Factors in Salesperson-Customer Relationship, Sales force Development
Performans değerleme aracı olarak gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi; 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği
Bu tez çalışması günümüzde giderek önemi artmaya başlayan ve performans değerleme aracı olarak kullanılmaya başlanan gizli müşteri uygulamaları hakkında bilgi vermek ve etkin bir gizli müşteri yönetiminin koşullarını insan kaynakları açısından değerlendirmek amacıyla yapılmıştır.Hizmet kalitesinin doğrudan işgörenlerin performansına dayalı olduğu turizm işletmelerinde, işgörenlerin performanslarının değerlenmesi ve hizmet sürecindeki aksaklıkların önlenebilmesi için bu süreçlerin iyileştirilmesi çok önemlidir. Turizm işletmeleri açısından gizli müşteri uygulamaları işgörenlerin performanslarını arttırmaya ve ölçmeye yarayan etkin bir metottur.Gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi işgörenlerin algılarının derinlemesine incelenmesi için iyi bir araçtır. Bu araştırmadan elde edilen sonuçlar hem işgören performansının artmasına hem de müşteri tatmininin sağlanmasına değer katmaktadır.Çalışmada, Antalya ilinde yer alan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama yapılarak, gizli müşteri uygulamalarının işgörenler açısından gelişme adına iyi bir uyarıcı olabileceği ortaya konmaya çalışılmıştır.
Müşteri ilişkileri yönetiminin rekabet üstünlüğü sağlamadaki etkisi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Bu tez çalışmasının amacı; günümüzün yoğun rekabet şartlarında işletmeler açısından büyük önem arz eden müşteri ilişkileri yönetimi ile rekabet üstünlüğü sağlama arasındaki etkileşimi ortaya koymaktır.İşletmelerin bulundukları yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmeleri için faaliyet gösterdikleri sektörde rekabet üstünlüğü yakalamaları gerekmektedir. Günümüz rekabet ortamında, işletmelerin sunduğu mal ve hizmet farklılığı kolayca taklit edilebilmektedir bu sebeple işletmenin rekabet edebilmesi için mal ve hizmet ötesinde bir fark yaratması gerekmektedir. Bu da işletmeleri rekabet üstünlüğü sağlamak için yeni stratejiler geliştirmeye itmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi de bu stratejilerden biridir.Müşteri sadakati, tatmini, memnuniyeti sağlanarak müşteri elde tutulabilir ve yeni müşteriler kazanılabilir. Bunlar da ancak iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi ile sağlanabilmektedir.Hazırlanan tezin kapsamında, finans sektöründe faaliyet gösteren 15 bankanın müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının rekabet üstünlüğüne etkisi incelenmiştir. 90 kişilik bir örneklem grubuna anket uygulanmıştır.Araştırmaya katılan deneklerin cevaplarından elde edilen veriler ışığında müşteri ilişkileri yönetiminin günümüzde bankaların yoğun rekabet koşullarında rekabet üstünlüğü sağlamaları açısından etkili bir uygulama olduğu görülmektedir.Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Müşteri, Memnuniyet, Rekabet, Tatmin
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve bir uygulama
Müşteri; günümüz rekabet ortamında en önemli bilgi sermayesidir. Bu şartlarda, ürün veya hizmet yaratmayı, üretmeyi ve dağıtmayı kapsayan iş sürecinin müşterinin algıladığı değerlere odaklanması zorunludur.Müşteri ilişkileri kavramı; günümüz pazarlama anlayışının bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu değişim karşısında ayakta kalabilmek için, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden en önemlisi müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanmasının işletmenin performansına etkisinin olup olmadığının ortaya konulmasıdır. Bu stratejinin başarılı olabilmesi için ilk olarak işletme bünyesinde en üst yöneticiden başlayıp en alt çalışana kadar bu konuyu benimsemeleri gerekmektedir. Veri madenciliği ve teknolojik alt yapının yardımıyla müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına göre en iyi hizmetin sunulması gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelini oluşturmaktadır.Bu tez çalışmasında İzmir ilinde faaliyet gösteren bir otomotiv firmasında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının işletmenin performansına nasıl bir etki yarattığı analiz edilmiştir. Araştırma işletmede çalışan 70 kişilik bir örneklemin cevaplandırdığı anketler dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde frekans, güvenilirlik, korelasyon ve ki-kare analizleri kullanılmıştır.