Türkiye'deki kamu yayıncılığında hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde müşteri (Vatandaş) odaklılık; Türkiye Radyo ve Televizyon Kurumu (TRT) uygulaması

Türkiye'de kamu yayıncılığında tek kurum olan TRT, hizmete girdiği ilk dönemde standart bir yayın politikası izliyordu. Özel sektörün yayıncılık alanına dahil olmasıyla kamu yayıncılığı da rekabetin bir parçası haline gelmiştir. Bu dönem itibariyle standart yayın politikası bırakılmış, özel sektör yayıncılığında olduğu gibi hizmet kalitesine yönelik müşteri odaklı bir yayın politikası uygulanmaya başlamıştır. Özel ve kamu yayıncılığına sosyal medyanın gelişmesiyle beraber internet üzerinden küresel yayıncılık yapan dizi-film sektörü de rekabete dahil olmuştur. Kamu yayıncılığında hizmet kalitesinin iyileştirilmesi müşterinin beklentilerine yönelik bir yayın politikası ile sağlanmıştır. Bu çalışmada TRT'nin müşteri (vatandaş) odaklı hizmet kalitesi iyileştirmeleri incelenmiştir. Bu çalışmanın amacı TRT'nin müşteri odaklı hizmet kalite iyileştirmelerinde nasıl bir yayın süreci izlediğini ortaya koymaktır. Çalışmanın birinci bölümünde; kalite kavramı, hizmet kalitesi kavramı, hizmet kalitesi özellikleri ve boyutları açıklanmıştır. İkinci bölümünde ise; Türkiye'de kamu yayıncılığı, kamu örgütlerinin kuruluşu, yönetimi, kamu yayıncılığında kalite yaklaşımı ve kamu yayıncılığında uygulanan metotlar açıklanmıştır. Üçüncü bölümde araştırmanın yöntem ve analizine yer verilmiştir. v Nitel araştırma yöntemi ile elde edilen verilerin analizinde doküman analiz ve betimsel analiz tekniği kullanılmıştır. RTÜK ve TRT'ye ait doküman, belge, rapor ve bülten gibi kaynaklar doküman analiz tekniği ile incelenmiştir. TRT'nin idari birimlerde görev yapan 5 farklı ilden 10 katılımcı ile görüşme sağlanmıştır. Araştırma verileri mülakat formu aracılığıyla toplanmış, elde edilen veriler betimsel analiz tekniği ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda; TRT'nin hizmet kalitesi uygulamalarının müşteri odaklı olduğu, hizmet kalite uygulamalarının geliştirmeye açık yönlü, sürekli iyileştirme ve toplam kalite yönetim çalışmalarının ise iyileştirmeye açık yönlü olduğu bulgulanmıştır. Müşteri odaklı hizmet kalite anlayışında TRT'nin diğer yayın kuruluşları ile rekabete uyumlu olduğu ve müşteri kalite beklentilerini karşılayan bir hizmet kalitesi sunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: TRT, Televizyon, Radyo, Kamu Yayıncılığı, Hizmet Kalitesi.