Ulusal yargı ağı projesi (UYAP) vatandaş bilişim sistemi hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyetinin incelenmesi

Bu araştırmanın amacı Ulusal Yargı Ağı Projesi (UYAP) Vatandaş Bilişim Sisteminin hizmet kalitesini ve kullanıcı memnuniyetini incelemektedir. Ayrıca bazı demografik özelliklerin hizmet kalitesi ve memnuniyet algısında farklılıklar yaratıp yaratmadığının, hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerine etkisi olup olmadığının tespit edilmesi alt başlıklar olarak incelenmiştir. Bu araştırmada veri toplama aracı olarak hizmet kalitesi ölçüm aracı için 2002 yılında Barnes ve Vidgen tarafından geliştirilmiş ve 2008 yılında İrem Soydal tarafından Türkçeye uyarlanan QFD yöntemine dayalı olarak geliştirilmiş E-Qual Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca 2019 yılında Dr. Bahattin Yalçınkaya tarafından Türkçeye uyarlanan ve memnuniyet ölçeği olarak birleştirilen, 1989 yılında Davis tarafından geliştirilen Teknoloji Kabul Modeli (TKM) ve 1995 yılında Miller tarafından geliştirilen İnovasyon Yayılımı ölçekleri kullanılmıştır. Çalışmanın evrenini Burdur Adliyesine gelen ve UYAP E-Vatandaş sistemini kullanana vatandaşlar oluşturmuştur. 438 katılımcının verilerinin toplanmasında amaçlı örnekleme yöntemi seçilmiştir. Verilerin analizi SPSS 22.0 paket programından faydalanılarak yapılmıştır. Elde edilen veriler ile Korelasyon, Regresyon, T-Testi ve ANOVA yöntemleriyle test edilerek hipotezleri sınanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre UYAP E-Vatandaş Bilgi Sisteminin Hizmet Kalitesi ile bu sistemi kullanan vatandaşın Memnuniyeti arasında pozitif ve anlamlı bir ilişkinin olduğu sonucuna varılmıştır. Hizmet kalitesindeki iyileşme vatandaş memnuniyetini artırırken, aralarında birbirlerini etkileyen bir döngü olduğu görülmüştür. Ayrıca kullanıcıların yaş, cinsiyet, gelir durumu ve sistemi kullanım sıklıklarına göre vatandaşın Memnuniyeti ve UYAP E-Vatandaş Bilgi Sistemi Hizmet Kalitesi algılarının farklı olup olmadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Vatandaşların öğrenim düzeylerine göre hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeylerinde bir fark olmadığı, yaş, cinsiyet, gelir durumu ve kullanım sıklığı gibi demografik özelliklerin vatandaş memnuniyeti ve hizmet kalitesi algılarında fark yarattığı görülmüştür.