Uluslararası literatürdeki müşteri ilişkileri yönetimi yayınlarının bibliometrik analizi

Günümüz dünyasında çok hızlı değişimler olmakta, hem şirketlerin faaliyet gösterdikleri pazardaki koşullar hem de tüketicilerin tercih ve beklentileri şekil değiştirmektedir. Faaliyet gösterilen pazarlarda her geçen gün artan oyuncu sayısı şirketler açısından önemli bir tehdit oluşturmaktadır. Değişen dünya koşulları içinde şirketlerin varlıklarını sürdürebilmesi bu koşullara uyum sağlaması ve ana odak noktası olan müşterilerini korumasına ve hatta müşteri payını her geçen gün arttırmasına bağlıdır. Şirketler artık müşteri odaklı olmak zorundadırlar ve kendileri için değer yaratabilmek için müşteriye de değer yaratmaları gerekmektedir. Burada "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yaklaşımı öne çıkmaktadır. Bu yaklaşımın iyi anlaşılması ve doğru uygulanması şirketler açısından kritik öneme sahiptir. Bu çalışmada, "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yaklaşımı detaylıca incelenmiştir. Birinci bölümde bu yaklaşıma dair temel ve güncel tüm bilgiler sunularak detaylı bir kavramsal çerçeve çizilmiş ve araştırma metodolojisinden bahsedilmiştir. Araştırmanın amacı ve önemi, kapsamı, verilerin toplanması ve yöntemi anlatılmıştır. İkinci bölümde analiz ve bulgulardan bahsedilmiştir. Bu çalışmada bibliometrik analiz yöntemi kullanılmıştır. Web of Science veritabanında "Müşteri İlişkileri Yönetimi" alanında tüm yıllarda yapılan yayınlar taranmış ve yıllara göre yayınlanan yayın sayısı, yayınların türleri, yayınları yapan ülkeler ve araştırmacılar, yayınların yayınlandığı dergiler açısından istatistikler sunulmuştur. Daha sonra alanda en çok atıf almış olan ilk 10 makale atıf sayısı, yöntemi ve katkıları açısından incelenmiştir. Sonuç bölümünde çalışmanın bulguları özetlenmiş ve gelecek çalışmalar için önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, ERP, B2B, B2C, Veri Madenciliği.