Vatandaşın kamu hizmeti kalitesi algısı: Doğu Anadolu büyükşehir belediyeleri incelemesi

Hızla büyüyen ve gelişen bir sektör olan hizmet sektörü, hizmet kavramına verilen önemin artmasına ve verilen bu hizmetlerin kalitesinin önemsenir hale gelmesine zemin hazırlamıştır. Hizmetlerin gelişmesi ve kalitelerinin artırılması çabası hizmet işletmelerini ilgilendirdiği kadar hizmeti alanları ve devletleri de ilgilendirir hale gelmiştir. Uluslararası alanda var olan rekabetin bir kolunu oluşturan kamu hizmetlerinin kalitesi devletler için önemli bir imaj unsuru haline gelmiştir. Çeşitli hizmet birimleri ile kamu hizmetlerini yürüten devletlerin elindeki en etkili hizmet birimlerinden birisi hiç şüphesiz belediyelerdir. Vatandaşa en yakın konumdaki hizmet kurumu kabul edilen belediyelerin sunmuş oldukları kamu hizmetlerinin oluşturduğu algı, belediyelerden daha çok devletin sunduğu hizmetlerin kalitesini temsil etmektedir. Devlet açısından oldukça önemli olan bu kurumların hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak gerçekleştirilen çalışmada, Doğu Anadolu Bölgesi'nde hizmet veren üç büyükşehir belediyesinin hizmetlerinden faydalanan seçmenlerin hizmet kalitesi algısı belirlenmeye çalışılmıştır. Her il için seçmen sayısı üzerinden istatistiksel olarak hesaplanan minimum anket sayısına ulaşılmıştır. Beş bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümünde araştırma hakkında temel açıklamalara yer verilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde kamu hizmeti kalitesi anlatılmıştır. Bu bölümde ayrıca çalışmada kullanılan ve hizmet kalitesini ölçmede kullanılan en önemli araçlardan birisi olarak kabul edilen Servqual yöntem ile ilgili açıklamalara yer verilmiştir. Yine bölüm içerisinde kamu hizmetinin anlamı, ilkeleri, kurulması, yürütülmesinde kullanılan usuller incelenmiştir. Üçüncü bölümde kamu hizmet kalitesi incelenen büyükşehir belediyeleri, vermiş oldukları hizmetler ve yapı ve işleyiş açısından ele alınmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümde ise yapılan araştırmaya ait ilgili analizlere yer verilmiştir. Bu analizler sonucu elde edilen bulguların değerlendirilmesi yapılmıştır. Çalışma sonucunda anket yapılan illerde büyükşehir belediyelerinin vermiş olduğu hizmetlerden vatandaşların beklentileri ile verilen hizmet arasındaki fark ortaya konulmuştur. Son bölümde ise hizmet kalitesinin artırılabilmesi amacı ile belediyeler için önerilerde bulunulmuştur.