Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesi değerlendirmesi: Hacettepe Üniversitesi kütüphaneleri örneği

İnternet'in yaşamın bir parçası haline gelmesi ve teknolojik gelişmeler, kullanıcı bilincini değiştirmekte ve böylece hizmet sektörünün önemi giderek artmaktadır. Günümüzde, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi konusunun teknolojiden bağımsız düşünülmemesi ve elektronik ortamda sağlanan hizmetlerin de kullanıcı bakış açısıyla değerlendirmesi önem arz etmektedir. Örnek olay incelemesi olarak Hacettepe Üniversitesi Kütüphaneleri (HÜK) web sitesinin kullanıcı algısına göre değerlendirilmesini amaçlayan bu çalışma ile "Bilginin niteliği", "Kullanılabilirlik" ve "Hizmet etkileşimi" boyutlarını içeren ve 22 sorudan oluşan E-QUAL ölçeği kullanılarak, HÜK web sitesi kullanıcılarına çevrimiçi bir anket uygulanmış, ankete yanıt veren 250 kullanıcı üzerinden kullanıcıların kütüphane web hizmetlerine bakışı belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca, kullanıcılarla ilgili yaş, çalışma alanı gibi bazı demografik bilgiler ve kullanıcıların web sitesi hakkındaki görüşleri de değerlendirilmiştir. E-QUAL ile elde edilen verilere uygulanan faktör analizi sonucuna göre, HÜK web sitesi kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutlarını Bilginin niteliği ve güven, Kullanılabilirlik, Tasarım ve özdeşleştirme şeklinde algıladığı görülmüştür. Kullanıcıların, en fazla Bilginin niteliği ve güven boyutunu önemsemekte oldukları saptanmıştır. E-QUAL hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde kullanıcıların en az önemsediği maddelerin orijinal ölçeğin Kullanılabilirlik ile Hizmet etkileşimi boyutları altında yer aldığı, çalışmamız sonucunda elde edilen yeni boyut gruplamalarına göre ise Tasarım ve özdeşleştirme boyutu altında sınıflandığı görülmektedir. Hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde kullanıcıların en çok önemsediği hususlar web sitesinin tasarımı ile ilgili olmasa da, beklentilerinin en az karşılandığı boyutun da yine Tasarım ve özdeşleştirme boyutu olduğu saptanmıştır. HÜK web sitesi kullanıcılarının yaşlarının, kullanılan cihaz ve çalışma alanlarının hizmet kalitesi boyutlarına atfettikleri önem ve bu boyutlara yönelik performans değerlendirmeleri üzerinde bir etkisi tespit edilememiştir. Fakat, kullanıcıların idari, akademik ya da öğrenci statüsünde olmaları performans değerlendirmeleri üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir farklılık oluşturmuştur. Buna göre, öğrencilerin, Bilginin niteliği ve güven ile Tasarım ve özdeşleştirme boyutları söz konusu olduğunda HÜK performansını idari ve akademik personele nazaran daha olumlu değerlendirdiği anlaşılmaktadır. Genel anlamda HÜK web sitesinin kullanıcılar gözünde olumlu bir imajı olmakla birlikte hizmet kalitesi boyutları açısından değerlendirildiğinde kullanıcı beklentilerinin tam anlamıyla karşılanamadığı görülmektedir.