Yataklı tedavi kurumlarında performans yönetimi ve iç müşteri menuniyetine etkisi: Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği

Hastaneler, hasta ve yaralıların tedavi edildikleri merkezler olmaları yanında, toplum sağlığının yükseltilmesinde de önemli rol oynarlar. Hastaneler, hizmet üretim kapasitesi ve sağlık harcamaları bakımından sağlık sisteminin en önemli alt sistemidir. Türkiye'de sağlık insan gücünün çok büyük bir kısmı hastanelerde çalışmaktadır.Taleplerin hızla artarak çeşitlendiği günümüzde, elimizdeki kaynaklar sınırlıdır. Kıt kaynaklarımızı mal ve hizmete dönüştürürken verimsizlikten kaçınmak için yönetim biliminde yeni yöntemler geliştirilmektedir. Bu yöntemlerden biri olan performansa dayalı yönetim anlayışı, ister kurum bazında ister birey bazında olsun çok çalışan ile az çalışanı birbirinden ayırmak için performansı ölçmeyi, değerlendirmeyi ve arttırmayı amaçlayan bir yöntemdir.Bir işletmede verimliliği arttırmak, yönetici yetiştirmek, geliştirmek, ödüllendirmek, yükseltim ve işten işe aktarma kararlarında esaslar belirlemek bakımından performans değerlendirmesi önem taşımaktadır.Sağlık Bakanlığı da performans yönetimi uygulaması ile sağlık hizmetlerinin etkili verimli ve eşit şekilde sunmayı amaçlamıştır. Performansa dayalı ek ödemede amaç sağlık çalışanlarının verimli ve kaliteli sağlık hizmeti sunma konusunda teşvik edilmesi ve olumlu katkıda bulunanların ödüllendirilmesidir.Bu araştırmada performans yönetimi anlayışı içerisinde iç müşterinin sağlık hizmetindeki yeri ve önemi teorik olarak incelenerek, Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesinde iç müşterilerden olan hemşirelerin performans yönetimi ve performansa dayalı ek ödeme sistemi hakkında tutum ve düşüncelerini belirleyerek, ortaya çıkan sonuçların tartışılmasını amaçlamıştır.Yapılan anket çalışmasının bulgularına göre, hemşire grubu memnuniyeti açısından öne çıkan yönlerinden biri ?PDEÖS'den sonra iş yükümüz arttı? önermesi aritmetik ortalamaya göre en çok desteklenen önermedir. ?PDEÜÖS' nin adil bir şekilde uygulandığı? önermesine katılım çok düşüktür. PDEÜÖS çalışanlar arasında çatışmaya yol açmaktadır önermesi aritmetik ortalamaya göre en çok desteklenen önerilerden biridir. ?PDEÜÖS çalışanları daha çok çalışmaya teşvik etmektedir? ve ?Aldığımız ek ödeme iş yükü artışına bağlı olarak arttı? önermelerine düşük katılım gerçekleşmiştir. ?Sağlık bakımı ve tetkikler nicelik olarak arttı? önermesine katılım yüksektir. ?Hastaların aldığı hizmetin kalitesi PDEÜÖS'den olumlu etkilendi? önermesine katılım düşüktür.Performans yönetiminde hekim dışı grubun iş süreçlerinin tanımlanmadığı ve performans kriterleri içinde yer almadığı ve hekim dışı personelin performanslarının klinik veya hastane ortalamasına göre değerlendirilmesinin hemşire grubunda motivasyonu olumsuz yönde etkilediği düşünülmektedir. Hemşirelerin iş süreçleri tanımlanarak performans kriterleri içine dahil edilmelidir. Hemşirenin hasta bakımı için gerçekleştirdiği tüm işlemler bağlı çalıştığı doktor adına puanlandırılarak, klinik ortalaması üzerinden hemşire grubunun performansını etkilemektedir. Bireysel olarak ekibin performansına yapılan katkı oranında gelirden pay almak hemşire grubu için söz konusu değildir.PDEÖS'nin hizmet sunumu üzerindeki etkisinin sağlık çalışanlarının görüşlerine dayalı olarak ortaya koyulmaya çalışılması ve sağlık hizmetleri sunumunun objektif göstergelerinin değerlendirme dışında tutulması önemli bir eksikliktir. Performans yönetimi gibi özendirici planların uygulanması sırasında, özellikle çalışanların planlara muhalefetinin çoğu kez planın tasarımından çok işleyişinden kaynaklandığı düşünüldüğünde, işleyişe dönük yeni düzenlemeler gerektiği ortadadır.