Yeditepe Üniversitesi hastanesinde yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile değerlendirilmesi

Bu çalışmada, Yeditepe Üniversitesi Hastanesine ilk kez yatışı yapılan hastaların, hastanenin hizmet kalitesini nasıl değerlendirdikleri incelenmeye ve değerlendirmeye çalışılmıştır. Araştırmanın örneklemini; İstanbul ili Ataşehir İlçesi'nde hizmet veren Yeditepe Üniversitesi Hastanesi servislerinde ilk kez yatışı yapılan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmamızda ilk kez yatışı yapılan hastalara anket uygulaması yapılmıştır. Hizmet kalitesini belirlemek üzere yapılmış olan ankette; sosyo-demografik 12 soru; beklenen ve algılanan hizmet kalitelerini farklı zamanlarda sorgulayan 22'şer soru ve son kısımda genel değerlendirme için ölçekte yer alan 5 soru kullanılmıştır. Gerekli izinlerin alım süreçleri tamamlandıktan sonra, çalışmaya dâhil edilme kriterlerine uygun 75 kişiye anket birebir uygulanmış ve eksiksiz bir şekilde toplanan formlardan elde edilen veriler SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) istatistik yazılım programı kullanılarak yorumlanmıştır. Analiz sonuçlarına göre ortaya çıkan bulgular doğrultusunda " Yeditepe Üniversitesi Hastanesinin, hastalara yönelik hizmet veren yataklı bölümlerinde tedavi gören hastalar tarafından algılanan genel hizmet kalitesi ile beklenen genel hizmet kalitesi arasında anlamlı bir fark vardır" hipotezi sınanmış olup tanımlayıcı istatistiklere göre hipotez desteklenmiştir. Araştırmanın sonuçları tartışılmış, hem işletme yöneticileri hem de iş görenler için önerilerde bulunulmuştur.