Yeni kamu yönetimi anlayışında kamu hizmeti sunumu ve vatandaş/müşteri odaklılık

Geleneksel kamu yönetimi anlayışı, beklentileri ön plana almadaki yetersizliği ve verimsiz yapısıyla toplumsal sorunlara çare üretememeye ve yeni yönetsel sorunlar doğurmaya başlamış, nihayetinde de toplumlar yeni arayışlara girişmiştir. Bu çerçevede literatüre, 1980'lerde yaygınlaşan Yeni Sağ yaklaşımlarla beraber Yeni Kamu Yönetimi olarak adlandırılan yeni bir yönetim anlayışı yerleşmeye başlamıştır. Bu yeni yönetim anlayışı, serbest piyasa ve özel sektör çalışma prensiplerinin rasyonelliğinden yararlanma argümanına dayanmakta ve devlet etkinliğinin azaltılması, ademi merkeziyetçilik, özelleştirme, rekabetçi, kaliteli ve hızlı kamu hizmeti sunulması ve şeffaflık gibi ilkelere vurgu yapmaktadır. Bunların en önemlilerinden birisi de vatandaş/müşteri odaklılıktır. Özel sektörün müşterisine göre hareket etmesi gibi, kamu örgütlerinin de kamusal hizmetlerin sunumunda vatandaşları bir müşteri gibi görerek talep ve beklentilere göre hizmet politikalarını belirlemesi gerektiğini anlatan bu ilke, toplumsal ihtiyaçların doğru tespit edilerek karşılanabilmesi bakımından olumlu bir yaklaşımdır. Bununla beraber bu yaklaşımın gereği gibi uygulanabilmesi açısından da birtakım faktörlerin göz önünde bulundurulması gerekmektedir. İşte bu çalışmada, kamu hizmetlerinin sunumunda vatandaş/müşteri odaklılığın olumlu yönlerine yer verilmekte ve özellikle de bu olumlu sonuçlara ulaşmayı engelleyebilecek potansiyel etmenlerin neler olabileceği tespit edilmeye çalışılmaktadır.