Yerel yömetimlere ait fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi (Elazığ İl örneği)

Bu araştırma Elazığ il merkezinde yerel yönetimlere ait hizmet veren fitness merkezlerine üye olan bireylerin bu merkezlere yönelik hizmet kalitesi algılarının belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Tanımlayıcı tipteki araştırma Elazığ il merkezinde yerel yönetimlere ait hizmet veren 7 spor merkezine üye 503 kişi ile yürütülmüştür. Verilerin toplanmasında kişisel bilgi formu ile "Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği" kullanılmıştır. Uçan (2007) tarafından geliştirilen ölçek 31 maddeden ve 6 alt ölçekten oluşmaktadır. 5'li likert tipi ölçeğin toplam puanı 31-155 arasında değişmektedir. Yüksek puan hizmetten memnuniyeti göstermektedir. Anketler, araştırmaya katılmayı kabul eden üyelere uygulanmış ve yüz yüze görüşme yöntemiyle doldurulmuştur. Veriler istatistik paket programında değerlendirilmiş sayı, yüzde ve ortalama olarak ifade edilmiştir. Analizde parametrik test varsayımlarını yerine getirdiği için bağımsız gruplarda t testi ve tek yönlü varyans analizi kullanılmıştır. P<0.05 anlamlılık düzeyi olarak kabul edilmiştir. Araştırma kapsamına alınan üyelerin ölçeğin tamamından aldıkları puan ortalaması 125.0±15.6'dır (min. 59-maks.155). Alt ölçek puanları incelendiğinde üyelerin fiziksel çevre kalitesi puan ortalaması 27.9±4.8 (min. 14-maks.35), ortam koşulları kalitesi puan ortalaması 12.4±2.1 (min.5-maks.15), egzersiz alet-ekipmanlarına ait puan ortalaması 11.4±2.4 (min.3- maks.15), program kalitesi puan ortalaması 10.8±2.7 (min.4-maks.15), etkileşim kalitesi puan ortalaması 40.9±6.8 (min.10-maks.50), çıktı (sonuç) kalitesi puan ortalaması 21.6±3.7 (min.5-maks.25) olarak belirlenmiştir. Üyelerin fiziksel çevre kalitesi puan ortalamaları yaş, cinsiyet ve eğitim düzeyine göre incelendiğinde, cinsiyet değişkenine göre anlamlı farklılık olduğu belirlenmiştir. Buna göre erkek üyelerin puan ortalaması bayan üyelerden yüksek çıkmıştır. Yaş grupları ve eğitim düzeylerine göre fark anlamlı değildir. Ortam koşulları kalitesi ve egzersiz alet-ekipman kalitesi puan ortalamaları, yaş grupları, cinsiyet ve eğitim düzeylerine göre benzer dağılım göstermiştir. Fiziksel çevre kalitesi, ortam koşulları kalitesi ve egzersiz alet-ekipman kalitesi puan ortalamaları, fitness merkezi üyelerinin çalışma durumu ve aylık gelir durumlarına göre anlamlı bir farklılık göstermemiştir. Üyelerin yaş ve eğitim düzeylerine göre program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı (sonuç) kalitesi ve toplam puan ortalamaları benzerlik gösterirken, üyelerin cinsiyetine göre etkileşim kalitesi, çıktı (sonuç) kalitesi ve toplam puan ortalamaları anlamlı farklılık göstermiştir ve erkek üyelerin puan ortalaması bayan üyelerden yüksek bulunmuştur. Çıktı (sonuç) kalitesi ve toplam puan ortalamalarının üyelerin çalışma durumuna göre anlamlı farklılık oluşturmuştur. Söz konusu farklılık serbest meslekte çalışan üyelerden kaynaklanmaktadır ve bu üyelerin puan ortalamaları memur statüsünde çalışan ve çalışmayan üyelerden yüksektir. Program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi ve toplam puan ortalamaları üyelerin aylık gelir durumuna göre anlamlı bir farklılık oluşturmamıştır. Bu sonuçlar doğrultusunda fitness merkezi çalışanları tarafından belirli periyotlarla düzenlenecek anketlerle hizmet kalitesine yönelik üyelerden geri bildirim alınması, bayan üyelerin beklentilerinin daha fazla olması göz önüne alınarak bu beklentilere yönelik hizmet geliştirmeleri önerilebilir. Anahtar Kelimeler: Spor, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, fitness merkezi