Bankacılık sektöründeki insan kaynaklarının müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi konusunda görüşlerini belirlemeye yönelik bir alan çalışması

ÖZET BANKACILIK SEKTÖRÜNDEKİ İNSAN KAYNAKLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ KONUSUNDA GÖRÜŞLERİNİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ALAN ÇALIŞMASI KURT, Burcu Yüksek Lisans, Büro Yönetimi Eğitimi Anabilim Dalı Tez Danı?manı: Prof. Dr. Sezer KORKMAZ Ağustos ? 2007 Ara?tırmada mü?teri ili?kileri yönetimi uygulayan bankalardaki çalı?anların mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konusundaki görü?leri belirlenmi?tir. Ara?tırmanın evrenini, ?stanbul ili Beykoz ilçesinde mü?teri ili?kileri yönetimi uygulayan bankalarda çalı?an ki?iler olu?turmaktadır. Ara?tırmada evreninden örneklem alınmı?tır. Beykoz ilçesinde bulunan otuz be? özel ve kamu banka ?ubesinden on be?ine ula?ılmı?tır. Bu ara?tırma kapsamında çalı?anların görü?lerinin alınması için anket formu kullanılmı?tır. Anket formları ile elde edilen bilgiler, SPSS programı ile analiz edilmi?, çalı?anların ki?isel bilgileri frekans ve yüzde olarak ortaya konulmu?tur. Çalı?anların demografik deği?kenleri ve bankanın özel veya kamu bankası olma durumuyla, mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konuları arasındaki arasında fark olup olmadığı ise f testi ve t testi ile belirlenmi?tir. Ara?tırmada anlamlılık düzeyi 0,05 olarak kabul edilmi?tir. Ara?tırma sonucunda; 1) Katılımcıların %85,6'sının mü?teri ili?kileri yönetimi hakkında bilgi sahibi olduklarını belirtirken bilgi düzeyinin yeterli olmadığını belirtenlerin oranı %10,6'dır.Katılımcıların %87,6'sının mü?teri ili?kileri eğitimi aldıkları belirlenmi?tir ve eğitimin %69,1 oran ile daha çok çalı?ılan banka tarafından verildiği belirlenmi?tir. 2) Katılımcıların çalı?tıkları bankanın özel ve kamu bankası olmasının mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi hakkındaki görü?leri açısından farklılık gösterip göstermediğine bakılmı? ve özel bankaların mü?teri memnuniyeti ve mü?teri sadakati konularına kamu bankalarına göre daha çok önem verdiği belirlenmi?tir. Mü?teri sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konuları açı?ından özel ve kamu banka çalı?anları arasında farklılık belirlenememi?tir. 3) Katılımcıların cinsiyetine göre mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi hakkındaki görü?leri açısından farklılık gösterip göstermediğine bakılmı? ve katılımcıların bu konulara ili?kin cinsiyet bazında farklılık göstermediği belirlenmi?tir. 4) Katılımcıların eğitim durumlarıyla mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi hakkındaki görü?leri açısından farklılık gösterip göstermediğine bakılmı? ve lisans/yüksek lisans mezunlarının mü?teri memnuniyeti ve mü?teri sürekliliği konularına lise/önlisans mezunlarına göre daha çok önem verdiği belirlenmi?tir. Mü?teri sadakati ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konuları açı?ından katılımcılar arasında farklılık belirlenememi?tir.