Bankalarda müşteri ilişkileri yönetimi

ÖZET BANKALARDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Mutlu Yüksel AVCILAR Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK Kasım 2004, 134 sayfa Rekabetin hızla arttığı günümüzde pazarlama yaklaşımları, ürün odaklı pazarlama anlayışından müşteri odaklı pazarlama anlayışına dönüşmektedir. Günümüzde müşteriler de geleneksel satış uygulamaları yerine işletmeler ile karşılıklı ilişki talep etmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini yöneterek karlı müşterilerin tespit edilmesi, etkilenmesi ve sadakat düzeylerinin arttırılmasını mümkün kılmaktadır. Müşteri ilişkilerinin, işletmeler açısından artan önemimden dolayı bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmış ve detaylı olarak incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın birinci amacı, bankaların müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyi ile hizmet satış düzeyinin değişimi arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmanın ikinci amacı ise banka müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu tespit etmektir. Çalışmanın uygulama bölümünde, Adana ilinde faaliyette bulunan ticaret banklarını ve müşterilerini kapsayan ankete dayalı iki araştırma yer almaktadır. Araştırmada yer alan veriler analiz edilmiş ve bulgular çalışmanın sonuç bölümünde sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlişkisel Pazarlama, Müşteri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati.