Bulanık kalite fonksiyon göçerimi yöntemi ile müşteri memnuniyet derecesi ölçümü: Bir sivil toplum kuruluşu örneği

Küreselleşme çağını yaşadığımız günümüz dünyasında yaşanan gelişmelere paralel olarak işletmeler açısından önemli olan müşteri memnuniyeti daha niteliksel bir değere dönüşmüştür. Rekabet piyasasında başarılı olmanın gerektirdiği müşteri memnuniyetini sağlamak, yine müşterilerin sesini iyi dinleyebilmekten geçmektedir. Bu çalışmada amaç; bir Sivil Toplum Kuruluşuna (STK) üye olanların sivil toplum kuruluşundan beklentilerini ve STK'ya olan aidiyet düzeylerini ortaya koymaktır. Bu amaçla Analitik Hiyerarşi Süreci ile Bulanık Kalite Fonksiyon Göçerimi'nin bütünleştirildiği bir modelden faydalanılmıştır. Çalışmanın sonuçları; en önemli müşteri isteğinin "Üye kaydını belirli standartlar çerçevesinde yapmak" en önemli teknik gereksinimin ise "Yatırımlar Konusunda Üyelerin Kişisel Donanımlarının Arttırılması" olduğunu göstermektedir. Ayrıca ele alınan sivil toplum kuruluşunun rakibine göre her bir kriterde üstünlük sağladığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Göçerimi, Bulanık Mantık, Sivil Toplum Kuruluşları, Analitik Hiyerarşi Prosesi.