Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Sigorta acentelerinde bir uygulama

ÖZET MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: SİGORTA ACENTLERİNDE BİR UYGULAMA Caner CANBOLAT Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Yar. Doç. Dr. Canan MADRAN Temmuz 2004, 124 sayfa Müşteri sadakati, ticaretin ortaya çıkışından itibaren var olan bir kavramdır. Geçmişte bireysel müşteriler ile bireysel ilişkiler geliştirilerek sadakat oluşturulmaktaydı. Zaman içinde firmaların müşteri sayısının artması ve kitlelere satışın yaygınlaşmasıyla birlikte müşteri ile kurulan ilişkilere gereken önem verilmemiştir. Günümüzde artık ürün ve hizmetler benzer kalitede üretilmeye ve sunulmaya başlamıştır. Müşterilerin seçme ve ürün değiştirme şansı artmış, sadakatleri azalmıştır. Firmaların müşterilerinin sadakatini sağlamak için rakiplerine göre en önemli avantajı müşterileri ile geliştirecekleri özel ilişkilerdir. Müşteri ilişkileri yönetimi bu amacı gerçekleştirmek için firmalarca uygulanmaktadır. Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi, stratejileri, müşteri sadakati, sadakate yol açan faktörler ve müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati oluşturulması hakkında mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana' da elementer sigortacılık alanında faaliyet gösteren sigorta acenteleri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada amaç; şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimini uygulaması ile müşterilerinin sadakatini sağlaması arasındaki ilişkinin sorgulanmasıdır. Araştırma sonuçlan şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimini uygulaması ile müşterilerinin sadakati arasında bir ilişki olduğunu göstermektedir. Sonuçlara göre müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan firmaların müşterilerinin sadakatleri daha fazladır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme, Müşteri Sadakati, Çapraz Satış