Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının hastalar üzerinde incelenmesi: Bir kamu ve bir özel hastane örneğinin karşılaştırması

Hizmet kalitesi, müşterilerin beklediği hizmet ile aldıkları hizmet arasındaki farka ilişkin algılarıdır. Hizmeti satın almadan önce müşterinin beklentisi, alınan hizmet tarafından karşılanmadığı durumlarda, alınan hizmetin kalitesini müşteriler düşük olarak nitelendirmektedirler. Bu durum müşterilerin aynı hizmete tekrar ihtyaçları olduğunda aynı yerden bu hizmeti almak istememelerine ve başkalarına da tavsiye etmemeleri sonucunu ortaya çıkaracaktır. Bu durumda işletme müşteri kaybına uğrayacak ve ilerleyen süreçte rekabet üstünlüğü elde etmesine engel olacaktır. Bu araştırmada özel hastane ve kamu hastanelerinden hizmet alan hastaların hizmet kalite algılarının karşılaştırılması ele alınmaktadır. Ek olarak hizmet kalite algısının hastaneyi tekrar tercih etme, başklarına tavsiye etme ve hastaların tanımlayıcı özelliklerine göre farklılaşma durumunun incelenmesi de amaçlanmaktadır. Araştırma bir kamu hastanesinden 240 ve bir özel hastaneden 240 olmak üzere toplam 480 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak hizmet kalitesi ölçeği, hastane tercihine ilişkin özellikler ve demografik tanımlayıcı özelliklerden oluşan anket kullanılmıştır. Araştırmada, hastaların hizmet kalite algılarının, gittikleri hastane türüne göre farklılık gösterdiği saptanmıştır. Hizmet kalite algısını gösteren; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, ve empati boyutlarında özel hastanelere ilişkin hizmet kalite algısı, devlet hastanesinden daha yüksek bulunmuştur. Buradan hastaların özel hastaneye karşı hizmet kalitesi algılamalarının daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.