Akredite edilmiş hastanelerde hasta memnuniyetinin karşılaştırılması: İki (özel) hastane uygulaması

Çalışmada, İstanbul'da akredite edilmiş iki özel grup hastanesi servislerinde yatarak ve ayaktan tedavi gören hastaların tedavi süresince aldıkları hizmetlerden memnun olup olmadıkları ile memnuniyet düzeylerinin ölçülerek değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu iki hastanenin ele alınmasının asıl sebebi ise aynı sınıfta yer alan hastaneler arasında da memnuniyet düzeyleri açısından fark olup olmayacağının belirlenmeye çalışılmasıdır. Bununla birlikte, hastaların memnuniyet düzeylerinin hastaların hangi demografik özelliklerine göre farklılık göstereceğinin, memnuniyet düzeylerinin hastaneyi tekrar tercih etmede ne kadar etkili olacağının belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Buna bağlı olarak hastanelerin müşteri ilişkileri yönetim uygulamalarının hastalar üzerindeki etkilerinin incelenmesi de amaçlanmaktadır. Yapılan araştırma sonuçları genel olarak değerlendirildiğinde, aynı kalite belgesine sahip aynı sınıfta yer alan İstanbul'un iki özel grup hastanesi için hastaların genel memnuniyetleri farklı servislerin hizmetlerine göre değişmekte ve hatta iki hastane arasında da bu farklılık elde edilmektedir. Hastaların verilen hizmetlerden memnun olmama durumu gözlenmemesiyle birlikte memnunluk düzeylerine yakın bir oranda kararsızlık durumu oranları gözlenmiştir. Her iki hastane için de hastaların aynı rahatsızlıktan dolayı farklı bir hekimi seçme kararları arasında anlamlı bir farklılık elde edilmiştir. Her iki hastane için hem ayaktan tedavi gören hem de yatarak tedavi gören hastaların eğitim düzeyleri memnuniyet puanlarını anlamlı derecede etkilemektedir. Yatan hastalarda cinsiyet memnuniyet puanlarını anlamlı derecede etkileyip farklılık yaratırken, ayakta tedavi gören hastalarda bu farklılık anlamlı değildir. Sonuçlar iki hastanenin memnuniyet açısından yakın değerlerde olmadığını, B hastanesinin kararsız kalan hasta oranının yüksek olduğunu ve A hastanesi için ise hastalarının olumsuz durumları daha fazla belirttiğini söylemek mümkündür.