Algılanan değerin hasta davranış ve tavsiye niyetine etkisi

Tezin amacı, algılanan değerin tavsiye niyeti ve davranış niyeti üzerindeki etkisi ve bu etkide hasta güveni, hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin aracı rolünün incelenmesidir. Çalışmada veri toplamak amacıyla Algılanan Değer Ölçeği (Moliner, 2006), Kamu/Özel Sağlık Hizmet Sunucuları Güven Ölçeği (Ozawa, 2010), Hasta Sadakati Ölçeği (Torres et al., 2009), Hasta Memnuniyeti Ölçeği (Chang et al., 2013), Müşteri Niyeti Ölçeği (Wang, 2012), Zeithaml ve arkadaşları (1996) tarafından geliştirilen ve Serenko (2011) tarafından sağlık sektörüne uyarlanan Ağızdan Ağıza İletişim Ölçeği ile katılımcıların sosyo demografik özelliklerinden oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Elde edilen verilerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Çalışmada mediyatör olarak kullanılan güven, sadakat ve memnuniyetin davranış niyeti ve tavsiye niyeti üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla SPSS PROCESS Macro Regresyon 4 ve 6 Modellerinden yararlanılmıştır. Veriler %95 güven aralığında analiz edilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre, algılanan değer, güven, hasta sadakati, hasta memnuniyeti, davranış niyeti ve tavsiye niyeti arasında istatistiksel bakımdan anlamlı ilişki vardır. Hasta güveni, hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin hastanın davranış niyeti ve tavsiye niyeti üzerinde etkisi bulunmaktadır. Algılanan değerin davranış niyeti ve tavsiye niyeti üzerindeki etkisinde hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin aracı rolü bulunmasına karşılık, hasta güveninin aracı etkisi bulunmamaktadır. Bununla birlikte, algılanan değerin hastanın davranış ve tavsiye niyetine etkisinde hasta güveni, hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin ortak aracı rolü bulunmaktadır. Çalışmanın sonuçlarına göre, algılanan değer hastanın davranış ve tavsiye niyetini değiştirmesinde etkilidir. Bu nedenle, sağlık kuruluşları hastaların değer algılarını geliştirecek çalışmalar yürütmelidir. Bu sonuca ulaşmada hastanın aldığı hizmetten memnun kalması, sağlık kuruluşuna ve çalışanlara duyduğu güven ve hizmet sunucularına sadık hastaların geliştirilmesi önemlidir. Bu şekilde sağlık kuruluşları rekabet ortamında üstünlükler elde edebilir ve sektör içerisinde varlıklarını sürdürebilir, hatta sektör lideri olmak için önemli avantajlar kazandırabilirler.