Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki marinalar üzerine karşılaştırmalı bir analiz

Marina işletmeleri, deniz turizmi açısından önemli role sahip hizmet sağlayıcı aktörler arasındadır. Dünyada ve Türkiye'de son yıllarda marinacılık sektöründe yaşanan gelişmeler, marina sayılarının ve bağlama kapasitelerinin artmasına sebep olmuş ve uluslararası düzeyde rekabetin ön plana çıkmasına olanak sağlamıştır. Rekabet ortamında yaşanan değişimler marina işletmelerinin müşterilerini memnun etmek amacıyla sağladıkları hizmetlerin kalite düzeylerinde iyileştirme yapma ihtiyacını doğurmuştur. Bu araştırmanın temel amacı, Türkiye'de yer alan marina işletmelerinde müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi ve bu değişkenlerin müşteri memnuniyetine etki düzeylerinin ortaya konmasıdır. Araştırmanın amaçları doğrultusunda, karma araştırma yöntemi seçilmiştir. Karma araştırma yöntemi ışığında literatür taraması sonucunda uzmanlar ile yüz yüze görüşmeler yapılarak saha araştırmasında kullanılacak değişkenler tespit edilmiştir. Bu değişkenler veri toplama aracı olarak anket formu ile İzmir, Aydın ve Muğla illerinde faaliyet gösteren toplam 8 marinadan hizmet alan 134 marina müşterisinden toplanarak analiz edilmiştir. Saha araştırması sonucunda elde edilen verilerin analizlerine bağlı olarak müşterilerin genel memnuniyet düzeyleri ve algılanan hizmet kalitesi değişkenlerinin memnuniyet düzeylerine etkisi ortaya konulmuştur. Anahtar Kelimeler: Deniz Turizmi, Marina, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti