Algılanan kalite
67 theses under this subject heading
Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüklerinde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi
Günümüz piyasasının rekabet koşullarında insana ve onun ürettiği hizmete duyulan ihtiyaç her geçen gün artmaktadır. Bu sebeple, hizmet sektörü uluslararası pazarda önemli bir yer edinmeye başlamış, sektörün gelişimini sağlayacak en önemli unsur olan kalite düzeyinin ölçülmesi ve gerekli müdahaleler sonucunda artırılması için bir çok çalışma yapılmıştır. Çalışma kapsamında hizmet kavramı bu çerçevede ele alınmış; hizmet kalitesi, hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik yöntemler işlenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet ve kalite kavramlarının kuramsal çerçevesi çizilirken, hizmet kalitesi kavramının tanımı ve boyutları ele alınmış; ikinci bölümde Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü özelinden örnekler sunarak anlatılmış; üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüğünde bir alan araştırması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalite düzeyi ölçümüne yönelik istatistiki datalara yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde elde edilen bulgular değerlendirilerek, hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği, Nüfus Müdürlükleri.
Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması
ÖZET TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜLMESİ: ALTINDAĞ, ÇANKAYA, ETİMESGUT, KEÇİÖREN, MAMAK VE SİNCAN TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI SAYGI, Hayati Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cengiz DURAN Haziran, 2014, 125 sayfa Hizmet Sektörü uluslar arası ekonomide büyük yer tutan birçok sektörün gelişmesinde öncülük yaparak hizmet kalitesinin gelişmesi için net bir şekilde tanımlama ve değerlendirme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümü konulan incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde Tapu Müdürlüklerinin teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan Tapu Müdürlüklerinde bir alan araştırması müşterilere ve çalışanlara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği.
Üniversite kütüphanelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarının öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumları üzerine etkisi
Hizmet kalitesi, müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılayan ve ne kadar örtüştüğünün seviyesine yönelik müşteriyi tatmin etme düzeyidir. Teknolojik gelişmeler ile kâr amacı gütmeyen kuruluşlardan olan üniversite kütüphanelerinde de hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Üniversite kütüphanelerinin ana hedefi, kullanıcılarının ihtiyaçlarını, beklentilerini memnun edecek şekilde karşılamak ve onları sunduğu hizmet hususunda tatmin etmek olmalıdır. Bu alanda yapılan çalışmaların da hizmet kalitesinin önemine paralel olarak arttığı görülmektedir. Artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkartmıştır. Enformasyon bilimi ve kütüphane aktiviteleri içerisinde hizmetlere dayalı kalitenin ölçülmesi için farklı düzeyde bakış açıları ve çeşitli çalışmalar ortaya çıkmıştır. Bu çalışmada Ankara Gazi Üniversitesi, Hacettepe Üniversitesi, Yıldırım Beyazıt Üniversitesi ve Çankırı Karatekin Üniversitesi kütüphanelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarının, öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumları üzerine etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın amacı, farklı üniversitelerde öğrenim gören kütüphane kullanan öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin, öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumlarına etkisinin LibQUAL+™ hizmet kalitesi ölçüm anketi kullanılarak ortaya konulmasıdır. Yapılan bu çalışmanın, elde edilen bulguların sonuçlarının değerlendirilmesi ve çeşitli öneriler sunulması ile üniversite kütüphanelerinin hizmet kalitesinin iyileştirilmesi çalışmalarına ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Yapılan çalışma sonucunda analiz sonuçlarına göre; kütüphane hizmet kalitesi boyutlarından olan elektronik kaynaklar ve mekân boyutlarının öğrenciler üzerindeki sadakat, değer ve tatmin oluşumları üzerindeki etki değeri en yüksek hizmet kalitesi boyutları olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Yıldız Teknik Üniversitesi Hazırlık Sınıfı öğrencilerinin kendilerine sağlanan öğretimin niteliğine ilişkin görüşleri
Bu araştırma, 2002-2003 öğretim yılında Yıldız Teknik Üniversitesi Yabancı Diller Yüksek Okulu Hazırlık sınıfı öğrencilerinin kendilerine sağlanan öğretimin niteliğine ilişkin görüşleri alınarak uygulanmakta olan İngilizce programının yeterlilikleri ve yetersizliklerinin saptanması amacı ile yürütülmüştür. Araştırmanın evreni, 2002-2003 öğretim yılında Yıldız Teknik Üniversitesi Hazırlık Okulu öğrencileridir. Öğretimin ikinci yarıyılındaki öğrencilerden 259 öğrenci (%16.1) araştırma örneklemini oluşturmuştur. Bu araştırmada genel tarama modeli kullanılmıştır. Veriler araştırmacı tarafından geliştirilen 47 soruluk bir anket yoluyla elde edilmiştir. Araştırmada kullanılan ankette hazırlık öğretiminin genel özelliklerine (7 soru), hedeflerine (7 soru), içeriğine (28 soru) ve ölçme değerlendirme sürecine (5 soru) ilişkin 47 soru bulunmaktadır. Anket güvenirliği için Wilcoxon ve Kappa uyum testleri ile iç güvenirlik için Cronbach-Alpha güvenirlik hesabı yapılmıştır. Bunlara göre, anket yüksek düzeyde güvenirlik ve iç tutarlılığa sahip bulunmuştur. Anketle elde edilen verilerin yüzde ve frekans hesaplamaları SPSS (Statistical Package For Social Sciences) bilgisayar programı kullanılarak yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, Hazırlık sınıfı öğrencileri, öğretimin genel özelliklerine ilişkin olarak, öğretimin toplam süresini, programda yer alan 'Temel Ders' (Course Book) ve 'Yazma' (Writing) ders sayılarını yeterli bulmakta; ancak, 'Dilbilgisi' (Grammar) ve 'Okuma' (Reading) ders sayılarının yeterli olduğunu düşünmemektedirler; öğretimde devam zorunluluğu da yabancı dil öğrenimi için gerekli görmektedirler. Hazırlık öğrencileri, İngilizce okuduğunu anlama ve yazma becerisi kazandıklarını düşünmektedirler; ancak, dinlediğini anlama ve düşüncelerini anlatma konusundaki yeterliklerinden emin olmadıklarını belirtmektedirler. Öğrenciler akademik kaynakları izleyecek dil yetkinliğine ulaşmadıklarını; fakat, öğrendikleri İngilizce'nin lisans eğitimindeki ileri İngilizce dersleri için iyi bir temel oluşturacağını düşünmektedirler. Hazırlık programında 'Temel Ders' (Course Book) ve 'Okuma' (Reading) ders kitaplarının öğrenim gereksinimlerini karşılamak için yetersiz kaldığı, 'Dilbilgisi' (Grammar) ve 'Yazma' (Writing) ders kitapları ile 'Çalışma Kağıdı' (Worksheet) çalışmalarının öğrenim gereksinimlerini yeterli düzeyde karşıladığı; ancak görsel ve işitsel materyallerin kullanımının yetersiz olduğu anlaşılmaktadır. IIIHazırlık okulu öğrencileri, öğretmenlerinin ders içi etkinliklerde ve sınıf yönetiminde belirgin yetersizlikleri olduğunu düşünmektedirler. Öğrenciler, ölçme ve değerlendirme sürecine ilişkin olarak ise, sınavları içerik, puan dağılımı ve uygulama sıklığı açısından yeterli bulmakta, ancak, sınavların bilgi düzeyini ölçmedeki yeterliliği konusunda görüş birliği içinde değildirler. Araştırmanın bulgularına göre, hazırlık programında kullanılan ders kitaplarının öğrenci geri bildirimi ile yeniden gözden geçirilmesi, derslerin görsel ve işitsel materyallerle zenginleştirilmesi; öğrencilerin İngilizce dinleme ve konuşma becerilerinin geliştirilmesi için ders içerik ve işlenişinin 'öğrenen merkezli' ve 'iletişime dayalı öğretim' ilkeleri doğrultusunda yeniden düzenlenmesi; öğretmenlerin sınıf yönetimi konusunda bilgi ve becerilerinin geliştirilmesi amacı ile hizmet içi seminerlerin daha sık düzenlenmesi gerekliliği belirtilmiştir. IV
Birlikte değer yaratma ve algılanan kalitenin algılanan değer üzerine etkisi
Bu çalışmanın amacı birlikte değer yaratma ve algılanan kalitenin algılanan değer üzerindeki etkisini açıklamaktır. Teorik çerçeve kapsamında bir araştırma modeli oluşturulmuş ve test edilmiştir. Veriler anket aracılığıyla 306 kişiden toplanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi yapıldıktan sonra birlikte değer yaratmanın algılanan kalite, algılanan kalitenin algılanan değer ve birlikte değer yaratmanın algılanan değer üzerindeki etkileri regresyon analizi aracılığıyla test edilmiştir. Gerçekleştirilen analizler neticesinde değişkenler arası etkiler istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur.
Marka denkliğini oluşturan boyutların referans fiyat oluşumuna etkisinin hafif ticari araç markaları üzerinde incelenmesi
Tüketicilerin markalar ile ilgili algılamaları, markalar için ödemeyi düşündükleri bedelin temellerini oluşturmaktadır. Gerçekten de bir ürün veya hizmetin fiyatına değer veya uygun olarak değerlendirilmesinde marka yoluyla taşınan bazı anlamların önemli bir etkisi olmaktadır. Tüketicinin marka hakkındaki görüşlerini bazı alt boyutlarla değerlendirme şansı sunan ve marka denkliği olarak ifade edilen yapı üzerinde çeşitli araştırmalar gerçekleştirilmiştir. Fakat marka denkliğinin tüketicilerin zihinsel fiyat oluşumlarına etkisi üzerine gerçekleştirilen çalışmaların eksikliği bilinmektedir.Pazarlama karması elemanları arasındaki ilişkilerin daha etkili bir biçimde ortaya konulmasına da katkısı bulunacağı düşünülen bu çalışmanın amacı, marka denkliğini oluşturan algılanan kalite, marka bağlılığı ve marka farkındalığı/çağrışımı boyutlarının, tüketicilerin referans fiyat oluşumlarına etkilerinin incelenmesidir. Çalışmanın uygulaması, Mersin'de yaşayan 396 hafif ticari araç sahibi ile yapılan anketler sonucunda elde edilen verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın analizleri sonucunda, tüketicilerin içsel referans fiyat oluşumlarında algılanan kalite ve marka bağlılığının, dışsal referans fiyat oluşumlarında ise, marka farkındalığı/ çağrışımının anlamlı bir etkisi bulunduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonunda gelecekte gerçekleştirilecek olan çalışmalara ve işletmelere yönelik önerilerde bulunularak sonuçlar tartışılmıştır.
Afganistandaki Ocarina markasına ilişkin marka değerini oluşturan faktörlerin analizi
Markalar günümüz pazarlarında daha fazla müşteriyi cezbetmek için en önemli kaynak ve şirketlerle tüketiciler arasındaki arayüzdür. Bu yüzden şirketler markanın değerini etkileyen faktörlere sürekli olarak odaklamaya çalışmalıdır. Bu çalışmada tüketicilerin tercihlerinde marka değerini belirlemeye yönelik oluşturulan model test edilmektedir. Bu kapsamda Afganistan'daki tüketicilerin marka tercihlerinde etkili olan sosyal, psikolojik ve kişisel faktörler ile marka sadakati, marka farkındalığı, algılanan kalite, marka çağrışımı ve marka imajı değişkenlerinin marka değeri üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Çalışmada elde edilen verilerin analizi sonucunda; marka farkındalığı haricinde tüm değişkenlerin marka değerine etki ettiği tespit edilmiştir.
Sendikaların sundukları hizmetlere yönelik kalite algısı, tutum ve üye olma davranışının değerlendirilmesi
Günümüzde sendikalar gittikçe önem kazanan kuruluşlar arasında yer almaktadır. Sendikalar kuruluş amaçları doğrultusunda çalışanların çalışma koşullarını iyileştirme çabasında olmalılardır. Sendikaların bir iş yerinde söz sahibi olabilmeleri için o iş yerinde üye çoğunluğuna sahip olmaları gerekmektedir. Bir iş kolunda birden fazla sendika bulunmaktadır ve çalışanlar istedikleri sendikaya üye olma konusunda özgürdürler. Bu sebeple sendikalar gerek üyelerine gerekse diğer çalışanlara en iyi hizmeti sunmak durumundadırlar ve sundukları bu hizmetleri çalışanlara anlatarak, onları bu konuda bilgilendirmelilerdir. Bu çalışmada çalışanların, ileride çalışma ihtimali bulunan kişilerin ve önceden çalışmış kişilerin sendikaların sundukları hizmetlere yönelik kalite algıları ve bu algı neticesinde geliştirdikleri tutumları ve tutumun neticesinde sendikalara üye olma davranışını gerçekleştirip gerçekleştirmedikleri araştırılmaya çalışılmıştır. Araştırma Ankara ilinde yaşayan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 18 yaş üstü 400 kişiye ulaşılarak gerçekleştirilmiştir. Veriler 2021 yılının şubat ayından başlayarak mayıs ayına kadar yüz yüze anket yöntemiyle ve Google docs yöntemiyle toplanılmıştır. Elde edilen veriler Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 25.0 for Windows paket programı ile analiz edilerek sonuçlara ulaşılmıştır. Araştırmanın sonucunda kalite algısı unsurlarından güvenilirlik faktörünün tutum üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunduğu, kalite algısı unsurlarından isteklilik faktörünün tutum üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, kalite algısı unsurlarından fiziki görünüm faktörünün tutum üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, kalite algısı unsurlarından güvenilirlik faktörünün davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunduğu, kalite algısı unsurlarından isteklilik faktörünün davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, kalite algısı unsurlarından fiziki görünüm faktörünün davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, tutumun davranış üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunduğu anlaşılmıştır.
Kütüphanelerde algılanan hizmet kalitesinin kullanıcı memnuniyeti etkisi: Hasan Kalyoncu Üniversitesi Kütüphanesi örneği
1990' lı yıllar ile birlikte sanayi sektörü parlamış, mal üretimleri maksimum seviyeye ulaşmıştır. Hizmet sektörünün doğası gereği, verilen hizmetin kalite düzeyi, mal üretiminin kalite düzeyi kadar kolay bir şekilde ölçülememektedir. Hizmet üreten tüm birimlerin temel amaçları kaliteli bir hizmet sunmak, kaliteli mal üretmek ve müşteriyi memnun etmek olmuştur. Kaliteli hizmet konusu bu çalışmada kütüphaneler aracılığıyla anlatılacaktır. Çalışmanın temel sorunu kütüphanelerde algılanan hizmet anlayışı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi analiz etmektir. Bundan dolayı çalışmada öncelikle araştırmanın problemi ve konusu belirlenmiş ardından hizmet ve kaliteye dair birtakım kavramsal tanımlamalar yapılmış ve kaliteyi ölçme yöntemleri üzerinde durulmuştur. Daha sonra ise, kütüphanecilik ve kütüphane hizmetleri ile ilgili birtakım kavramlara açıklık getirilmiş, yöntem ve bulgular bölümü ile çalışmanın ana metni sonlandırılmıştır.
Acil servisteki hastaların hemşirelik bakımını algılayışlarının değerlendirilmesi
Bu araştırma acil servise başvuran hastaların hemşirelik bakımını algılayışlarını değerlendirmek amacıyla tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini çalışmaya katılmayı kabul eden 182 hasta oluşturmuştur. Araştırma verileri Aralık 2019-Mayıs 2020 tarihleri arasında yüz yüze görüşme tekniği ile toplanmıştır. Araştırmaya alınan hastaların sosyo-demografik özellikleri ve sağlık öykülerine yönelik özellikler frekans ve yüzde analizi aracılığıyla yorumlanmıştır. Katılımcıların Hastanın Hemşirelik Bakımını Algılayışı Ölçeği'ne (HHBAÖ) verdikleri cevapların puan ortalamalarının demografik özelliklerine göre karşılaştırılmasında bağımsız örneklem t testi, Anova, MannWhitney U testi ve Kruskal Wallis testleri uygulanmıştır. Hastaların, HHBAÖ'den aldıkları puan ortalaması 18.59±6.52 olarak bulunmuştur. Bu verilere göre hastaların hemşirelik bakımı algı düzeyleri yüksek bulunmuştur. Hastaların yaş grubu, medeni durumu, gelir durumu ile ölçek puan ortalaması arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (p<0.05). Hastaların cinsiyeti, eğitim durumu, yaşadığı yer, daha önce acil servise başvuru sayısı ve kronik hastalık varlığı ile ölçek puan ortalamaları karşılaştırıldığında, puan ortalamaları arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (p>0.05). Araştırma sonuçlarına göre; hemşirelerin bakım verirken hastaların bakım algılarını etkileyen faktörleri göz önünde bulundurması, hemşirelik bakımı algısı ve hemşirelik bakımından memnuniyetlerinin düzenli olarak değerlendirilmesi önerilebilir.
Beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin ayaktan hastamemnuniyetine etkisi: Üniversite hastanesi örneği
Bu araştırmanın temel amacı Beklenen ve Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesinin Ayaktan Hasta Memnuniyetine Etkisini tespit etmektir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler hastalardan yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır (değerlendirmeye alınan veri sayısı 400'dür). Araştırmanın evrenini; Düzce Üniversitesi Araştırma Hastanesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada; betimleyici istatistikler, farklılık testleri, açıklayıcı faktör analizi, yol (path) analizi teknikleri kullanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve AMOS 22 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonuçları Düzce Üniversitesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastaların düşüncelerini yansıtmaktadır. Araştırmada kullanılan hasta memnuniyeti ölçeğine yönelik açıklayıcı faktör analizi yapılmış ve ölçek Klinik Süreçlerden Memnuniyet, Personel Yaklaşımından Memnuniyet, Fiziksel Unsurlardan Memnuniyet olmak üzere üç faktöre ayrılmıştır. Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği ise literatürde fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyut olarak ele alınmaktadır. Klinik süreçler memnuniyeti; sağlık hizmet kalitesinin boyutlarından olan beklenen güvenilirliği, beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, algılanan fiziksel özellikleri, algılana güvenilirliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Personel Yaklaşımından Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvence, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenirliği, algılanan hevesliliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Fiziksel Unsurlardan Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, beklenen empati, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenilirliği ve algılanan empati anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesi hasta memnuniyetini etkilediği sonucu ortaya çıkmıştır.
Algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri; otomobil kasko poliçesine sahip müşteriler üzerine bir çalışma
Bu çalışmanın amacı; algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda öncelikle algılanan hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim ile ilgili kavramlar ele alınmıştır. Literatürde geliştirilen ölçekler yardımıyla otomobil kasko poliçesi sahibi müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim algıları ortaya koyulmuştur. Son olarak algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri incelenmiştir. Araştırma evrenini Düzce ili merkezinde yaşayan ve en az bir defa otomobil kasko poliçesi satın almış bireyler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 407 anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere; faktör, çoklu doğrusal regresyon, korelasyon, frekans, ANOVA ve t-testi analizleri yapılmıştır. Veriler analiz edilirken SPSS paket programı kullanılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesi boyutları; fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven ve empati olarak dört faktör altında toplanmıştır. Araştırmanın diğer değişkenleri olan tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim ayrı ayrı tek boyut altında toplanmıştır. Yapılan çoklu doğrusal regresyon analizleri sonucunda ise; algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven, empati) müşterilerin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu analizler dışında demografik özellikler ile algılanan hizmet kalitesi alt boyutları arasında anlamlı farklılıklar çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Tekrar Satın Alma, Müşteri Sadakat Düzeyi, Ağızdan Ağıza İletişim, Kasko.
Algılanan öğretim kalitesi ve öğrenci tatmininin öğrenci sadakati üzerindeki etkisi: Düzce Üniversitesi örneği
Üniversiteler sadece bünyelerinde eğitim öğretim hizmetleri vererek öğrencilerine fayda sağlamakla kalmayıp bir ülkenin gelişmesi ve refah seviyesinin artmasında da kritik bir görev üstlenmektedir. Her geçen gün yükseköğretime artan taleple birlikte açılan devlet ve vakıf olmak üzere üniversite sayısı artmış ve öğrencilerin tercih seçenekleri bir hayli çeşitlenmiştir. Üniversiteler hem yeni öğrencilerin tercihlerinde yer almaya çalışmakta hem de mevcut öğrencilerini tatmin ederek onların ileri seviyelerde yine kendilerini tercih etmelerini sağlamaya çalışmaktadır. Bunu sağlamak için yükseköğretim kurumunun rakip üniversitelerden kendisini farklılaştırması gerekmektedir ve öğretimin kalitesine, öğrenci taleplerine önem vermelidir. Araştırmanın temel amacı, algılanan öğretim kalitesi ve öğrenci tatmininin öğrenci sadakati üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırmada tabakalı örnekleme tekniği kullanılarak, Düzce Üniversitesi'nde öğrenim gören toplamda 567 ön lisans ve lisans öğrencisinden veri toplanmıştır. Araştırmada, ölçeklerin veri seti ile doğrulanması amacı ile doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkileri tespit etmek ve ilişkilerin anlamlılığını test etmek amacıyla korelasyon ve çoklu doğrusal regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda, öğrenci sadakatinin öğrenci tatmini ve algılanan öğrenim kalitesi olmak üzere iki öncülü bulunmaktadır. Algılanan öğrenim kalitesi iii ve öğrenci tatmini, öğrenci sadakati üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahiptir. Ayrıca öğrenci tatmini, algılanan öğretim kalitesi ile öğrenci sadakati arasındaki ilişkide kısmi bir aracı değişkendir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Öğretim Kalitesi, Öğrenci Tatmini, Öğrenci Sadakati, Düzce Üniversitesi, Aracı Etki Analizi
Türk ihraç ürünlerinin İngiltere deki ithalatçı firmalar tarafından algılanma düzeyleri
Brexit sonrasında AB mevzuatının değişmesi ile birlikte Birleşik Krallık ile dış ticareti yürüten Türk firmaları için yeni bir dönem başlamıştır. 29.12.2020 tarihinde imzalanan Birleşik Krallık - Türkiye "Serbest Ticaret Anlaşması" ile bu süreç farklı bir ivme ile devam etmektedir. Bu araştırmada Türk ihraç ürünlerinin Birleşik Krallık'taki şirketler tarafından algısı incelenmiştir. Çalışma Türk ürünlerini ihraç eden 5 şirketle yapılmış olup, nitel analiz yapılarak sonuca ulaşılmıştır. Araştırmanın sonucuna göre, Türk ürünlerinin İngiltere'deki en büyük rakipleri Doğu Avrupa ve Orta Doğu ürünleridir. Türk markaları İngiliz şirketler tarafından çok tanınmamakta olup, en çok mobilya, giyim ve yiyecek sektöründe bilinmektedir. Son olarak, Türk ürünlerinin tanınmasında en çok etkiyi Türk turizmi yapmaktadır. Bilim Kodu : 117406 Anahtar Kelimeler : İhracat, Dış Ticaret, İngiltere, Brexit Ticari Politikaları Sayfa Adedi : 73 Danışman : Prof. Dr. Cemalettin AKTEPE
Algılanan kalitenin hastane marka değerine etkisi: Tüketici değerlendirmesi
Günümüz iş dünyasında her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe yer alan işletmelerinde artan rekabet şartlarına uyum gösterebilmek için, kaliteli ve etkin hizmet sunmanın yanında rakiplerinden farklı kılacak uygulamalara ihtiyaçları vardır. Bu farklılığı yaratacak en önemli uygulamalardan birisi olan markalaşma, kendine özgü özellikleri ile diğer mal ve hizmet üreten işletmelerden farklı olan sağlık işletmeleri için oldukça önemlidir. Marka oluşturmanın önemli bir parçası ise, müşterinin risk algısını azaltan, müşteri tatminini ve rekabet avantajı sağlayan marka değeri oluşturmak olarak kabul edilir.Marka değeri konusunda farklı sektör ve işletmelerde yürütülen birçok bilimsel çalışma olmasına rağmen, sağlık sektöründe uygulama alanı henüz yeterli çalışmaya rastlanılmamıştır. Bu çerçeveden yola çıkılarak yapılan bu çalışmada amaç, tüketicilerin bakış açısıyla literatürde marka değeri boyutları olarak tanımlanan algılanan kalite, marka bağlılığı, marka farkındalığı ve marka çağrışımının, hastane marka değerine olan görece önem ve etki derecelerinin tespit edilmesi, özellikle de algılanan kalitenin hastane marka değerine olan etkisini ortaya koymaktır. Çalışmanın uygulama kısmında kullanılan anket soruları, Aaker tarafından önerilen marka değerleme yöntemlerinden tüketici algı ve tercihleri dikkate alınarak gerçekleştirilen tüketici temelli model temel alınarak hazırlanmıştır.Çalışma sonucunda, tüketicilere göre Sakarya il merkezinde faaliyet gösteren hastanelerin marka değerlerinde en etkili boyutun algılanan kalite olduğu ortaya çıkmıştır (tahmin değeri=0,48, t-değeri=5,370). İkici en yüksek etkiyi ise marka çağrışımı boyutu göstermektedir (tahmin değeri=0,25, t-değeri=2,840). Ancak marka farkındalığının hastane marka değerine anlamlı bir etkisinin olmadığı (tahmin değeri=-0,07, t-değeri=-1,246), marka bağlılığının ise gösterdiği etkinin beklenenin altında olduğu saptanmıştır (tahmin değeri=0,22, t-değeri=2,536). Dolayısıyla bu sonuçlardan yola çıkılarak hastane yöneticilerine, yapmış olduğu faaliyetler ile ilgili çeşitli halkla ilişkiler metotları kullanarak tüketicilerin bilinçlendirilmesi önerilmektedir.
Marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi: Burdur ilinde süt ve süt ürünleri üzerine bir araştırma
Modern pazarlama anlayışının hâkim olduğu günümüz pazar koşullarında teknolojik ilerlemeler, tüketicilerin bilinçlenmesi, her geçen gün pazara giren işletme sayısının fazlalaşmasına bağlı olarak rekabetin artması ve ürün farklılığının giderek azalması pazarlama faaliyetlerini güçleştirmektedir. Dolayısıyla işletmelerin tüketicilerin dikkatlerini çekebilecek, onlara potansiyel değerlerini yansıtabilecek, memnuniyetlerini sağlayabilecek ve neticede tüketicileri kendilerine bağlayabilecek unsurlara yönelmeleri gerekmektedir. Bu noktada pazarlama için temel öneme sahip olan marka ve markayla ilişkili kavramlar adına atılacak adımlar kritik değere sahiptir. Çünkü marka ve markayla ilişkili kavramlar adına atılacak başarılı adımlar, işletmelere zorlu piyasa koşullarında rekabet avantajı kazandırarak, tercih edilme hususunda kolaylıklar sunmaktadır. Kazanılan rekabet avantajının sürdürülebilir kılınması ise tüketici merkezli pazarlama faaliyetlerine önem vermekten geçmektedir. Bu çalışmada; marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi incelenmeye çalışılmış ve örnek marka olarak süt ve süt ürünleri üretip pazarlayan Bur-Süt markası tercih edilmiştir. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi ile Burdur ili merkezinde ikamet eden 500 katılımcıya anket uygulanmıştır. Çalışmada; frekans analizi, güvenilirlik analizi, betimleyici analiz, faktör analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Verilerin güvenilir olduğu tespit edilmiştir. Analiz sonucunda marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Algılanan kalite marka kişiliğinin sert, coşku, samimiyet, yeterlik ve çok yönlülük boyutlarıyla; tüketici tatmini marka kişiliğinin coşku, samimiyet, yeterlik, çok yönlülük boyutlarıyla; marka bağlılığı ise marka kişiliğinin sert, coşku, samimiyet, yeterlik ve çok yönlülük boyutlarıyla açıklanmıştır. Anahtar Kelimeler: Marka Kişiliği, Algılanan Kalite, Tüketici Tatmini, Marka Bağlılığı
Gösterişçi tüketim, yabancı marka isimli ürünlere yönelik tutum, algılanan kalite ve satın alma niyeti ilişkisi
Gösteriş amacıyla yapılan tüketim, insanların daha saygın ve prestijli bir imaj yaratmak, takdir edilmek ve kendilerini kanıtlamak için yaptıkları tüketim şeklidir. Gösterişçi tüketimde bulunan bireyler, ürünlerin markasını ve kalitesini dikkate almaktadır. Bazı tüketiciler, yabancı isimli markalara karşı olumlu tutum geliştirmektedirler. Bu durum yabancı isimli ürünlere yönelik olumlu algı oluşturabilir ve tüketicinin satın alma niyetini olumlu yönde etkileyebilir. Özellikle gösterişçi tüketimde bulunan tüketiciler böyle bir eğilim göstermektedir. Bu araştırmanın amacı gösterişçi tüketim, yabancı isimli markalara karşı tutum ve satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Literatürde bu bağlamda yapılmış bir araştırmaya rastlanılmamış olması bu araştırmanın özgünlüğünü göstermektedir. Ayrıca yabancı isimli markalara karşı tutum ve satın alma niyeti arasındaki ilişkide kalite algısının aracı rolünün daha önce araştırılmamış olması, bu çalışmanın özgünlüğünü güçlendirmektedir. Çalışmada çevrim içi ortamda 574 katılımcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada geçerlilik, güvenilirlik ve frekans analizleri için SPSS programı, ölçeklerin yapısal geçerliliklerini sınamak ve doğrulayıcı faktör analizini yapmak için AMOS programı kullanılmıştır. Elde edilen bulgularda gösterişçi tüketimin, yabancı isimli markalara karşı tutumu pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür. Yabancı isimli markalara karşı tutum ve algılanan kalitenin satın alma niyetini anlamlı ve pozitif yönde etkilediği görülmüştür. Yabancı isimli markalara karşı tutumun da algılanan kaliteyi anlamlı ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca algılanan kalitenin yabancı isimli markalara karşı tutum ve satın alma niyeti arasında kısmi aracı rolü olduğu saptanmıştır.
Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyetine etkisi: Golf turizmi Belek bölgesi
Bu çalışma golf turizm sektöründe, algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi konu almaktadır. Araştırmanın temel amacı Belek bölgesindeki golf kulüplerinde golf oynayan müşterilerin beklentileri ve hizmet kalitesi algıları arasındaki farkı belirlemektir. Ayrıca golf kulüplerinin sunmuş oldukları hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Golf kulüplerinde hizmet kalitesi, Servqual ölçüm modeli kullanılarak ölçülmüştür. Bu ölçeğin tercih edilmesinin nedeni, turizm sektörünün pek çok işletmelerinde bu yöntemin başarılı bir biçimde uygulanmış olmasıdır. Araştırmanın evrenini, Antalya'da Belek Bölgesi'ndeki golf kulüplerinde golf oynayan müşteriler oluşturmaktadır. Çalışmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, anket tekniği ile toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Tanımlayıcı istatistikler, faktör, güvenilirlik ve çoklu regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Analiz sonucunda golf hizmet kalitesine en çok etki eden boyut incelendiğinde, en önemli değişkenin heveslilik olduğu bunu sırası ile fiziksel özellikler ve güvenilirlik izlediği görülmüştür. Buna ek olarak, golf kulüplerinde hizmet kalitesinin tüm boyutlarının tekrar satın alma niyetine pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Golf Turizmi, Belek, SERVQUAL, Tekrar satın alma niyeti
Uluslararası e-ticaret sitelerinde marka sadakati geliştirmede algılanan kalite, müşteri memnuniyeti ve marka benzerliğinin rolü
Gelişen teknolojiyle birlikte ticaret de boyut değiştirmiştir. Dolayısıyla insanların alışveriş yapma alışkanlıkları da değişmiştir. Gereksinimlerin zaman ve mekâna bağlı olmadan e-ticaret sitelerinden karşılanabilesi e-ticarete yönelik talebi artırmış, bu durum e-ticaret sitelerinin yaygınlaşmasında ve gelişmesinde etkili olmuştur. Tüketicilerin alternatifleri artarken diğer taraftan işletmeler zorlu bir rekabet içerisine girmektedir. Rekabet ortamında ayakta kalmak ya da öne çıkmak isteyen işletmeler, kalitelerini, bilinirliklerini ve müşteri memnuniyetini artırıp yeni müşteriler kazanma ve mevcut müşterilerini korumanın yanı sıra marka sadakatini daha da geliştirme yollarını aramaktadır. Bu bağlamda bu çalışmada uluslararası e-ticaret sitelerinde marka sadakati geliştirmede algılanan kalite, müşteri memnuniyeti ve marka benzerliğinin rolü incelenmiştir. Literatürde marka sadakati geliştirmede bu unsurların bir arada incelendiği başka bir çalışmaya rastlanmamış olması, bu çalışmanın özgünlüğünü ortaya koymaktadır. Çalışma kapsamında çevrim içi anket yoluyla uluslararası alanlarda faaliyet gösteren Amazon, Global JD (JoyBuy) ve Aliexpress sitelerinden alışveriş yapan 405 kişiye ulaşılmıştır. Araştırmada geçerlilik, güvenilirlik ve frekans analizleri için SPSS 25 programı, ölçeklerin yapısal geçerliliklerini sınamak ve doğrulayıcı faktör analizini yapmak için AMOS 21 programı kullanılmıştır. Elde edilen bulgularda müşteri memnuniyeti ve marka benzerliğinin marka sadakatini pozitif yönde etkilediği görülmüştür. Ayrıca algılanan kalitenin de müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: E-Ticaret, Marka Sadakati, Algılanan Kalite, Marka Benzerliği, Müşteri Memnuniyeti
Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma
Çalışmanın temel amacı; yatırım kuruluşunda verilen türev ürün alım satım hizmetlerinde, yatırım hizmeti alan yatırımcıların algılamış oldukları hizmet kalitesi ve söz konusu algılanan hizmet kalitesi ile memnuniyet ve sadakati arasında nasıl bir ilişki olup olmadığını araştırmaktır. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Türkiye'de yatırım alanında hizmet veren bir yatırım kuruluşundaki yatırımcılar oluşturmuştur. Örneklemini ise bu yatırım kuruluşunun İstanbul Genel Müdürlüğüne bağlı yatırımcıları oluşturmuştur. Yatırım Kuruluşunun araştırma örneklemine dâhil, İstanbul'da kayıtlı bulunan müşteri portföyü 2.900 yatırımcıyı kapsamaktadır. Firmanın portföyünden rastgele 340 kişi seçilmiş ve anket dağıtımı gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre müşteriler arasında hizmet kalitesini belirleyen en büyük etken finans kuruluşunun güvenilirliği olmuştur. Güvence ikinci sırada, yanıt verilebilirlik üçüncü, empati ve fiziksel görünüm de sırasıyla dördüncü ve beşinci önemli etkenler olarak ortaya çıkmıştır. Sonuçlar incelendiğinde, Nordic yaklaşımında ele alınan alt boyut değerlerinin korelasyon katsayılarının Amerikan yaklaşımına göre daha yüksek olduğu görülmüştür.
Denim markaların marka değeri yaratma stratejileri üzerine bir araştırma
Rekabetin yoğun yaşanmakta olduğu günümüz koşullarında işletmeler ayakta kalabilmek adına çeşitli stratejiler üretmekte ve ürettikleri stratejiler doğrultusunda yatırımlar yapmaktadır. Marka değeri kavramı yapılan bu yatırımlar içerisinde önemli bir yer almaktadır. Marka kavramının tüketicinin zihninde oluşturduğu izlenim işletmelere taklit edilemez rekabet gücü kazandırmakta ve olumsuz koşullardan etkilenmeden pazar paylarını artırmalarına yardımcı olmaktadır. Bu bilgilerin ışığında yapılmış olan bu tez çalışmasında marka değeri, denim markalar üzerine alt bileşenleriyle incelenmiştir. Araştırmaya İstanbul ilinde yaşayan denim kullanan 384 kişi katılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre marka farkındalığı ve marka çağrışımının genel marka değeri üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi bulunmadığı tespit edilmiştir. Buna karşılık algılanan kalitenin ve marka bağlılığının genel marka değeri üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu, marka değeri bileşenlerinin genel marka değerine etkisinin markalara göre farklılaştığı gözlemlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Marka Değeri, Marka Farkındalığı, Marka Sadakati, Marka İmajı, Algılanan Kalite, Denim Markalar
Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu firmaları web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesi ve algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi
Dünya çapında internet kullanımı giderek artmakta, insanların talep ettikleri mal ve hizmetlere, internet üzerinden çok daha düşük maliyetlere ve daha pratik olarak erişebilmeleri sayesinde, web sitelerinin kullanımı her geçen gün yaygınlaşmaktadır. Son yıllarda artan müşteri potansiyeli ile birlikte, havacılık firmaları ve uçuş sayılarında büyük bir artış gözlenmekte bu da havayolu ulaştırma sektörünü daha da rekabetçi hale getirmektedir. İşletmelerin kârı ve pazarlama felsefesi açısından bakıldığında, firmaların internet web sitelerinin kalitesini etkin bir şekilde ölçebilmeleri ve bu ölçümler neticesinde ortaya çıkan ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli düzenlemeleri ve iyileştirmeleri yapmaları önem arz etmektedir. Bu sayede işletmeler, müşteri memnuniyeti ile birlikte hizmet kalitelerini artıracak ve rekabet avantajını elde edeceklerdir. Bu çalışmada, Türkiye'de faaliyet gösteren bazı havayolu web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesini sağlamak, müşteriler/kullanıcılar tarafından algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmak suretiyle değerlendirmek, analiz etmek ve neticede söz konusu işletmelere web sitelerinin E-hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir takım önerilerde bulunabilmek amaçlanmıştır. Bu maksatla E-S-QUAL Kalite Ölçeği kullanılarak anket uygulaması yapılmış ve veriler analiz edilmiştir. Neticede, havayolu işletmelerinin web sitelerinin hizmet kalitelerini ölçmeye ve artırmaya yönelik bir model ortaya konulmuştur. Anahtar Kelimeler: E-Hizmet Kalitesi, Havayolu Web Siteleri Hizmet Kalitesi, Algılanan Kalite, E-S-QUAL
Personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi ile marka değeri üzerindeki etkisi
Teknolojinin ilerlemesi ve rekabetin artması ile değişime ayak uydurabilmek için işletmeler, en değerli kaynak olan insan kaynağını daha etkin ve verimli kullanmaya yönelmiştir. Bu yüzden işletmeler de çalışanların güçlendirilmesi konusuna ağırlık vermiştir. Çağdaş yönetim yaklaşımlarından biri olan personel güçlendirme de birçok sektörde uygulanmaya başlanmıştır. Sağlık işletmelerinde personelin güçlendirilmesi, hizmetlerin başarısında önemli hale gelmiştir. Çalışanların daha aktif ve motive olmuş bir şekilde çalışması ile işletmenin verimliliği ve hizmet kalitesi artmıştır. Artan hizmet kalitesi sağlık işletmesinin tercih edilme sebebini oluşturmuştur. Dolayısıyla da kurumun marka değerini arttırmıştır. İşletmeler çalışanlarını kaybetmek istemiyorsa güçlendirme konusunda gereken önemin verilmesi zorunlu hale gelmiştir. Bu araştırmanın amacı sağlık sektöründe personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi ve marka değeri üzerine etkilerini araştırmak olarak belirlenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Çanakkale ilinde ÇOMÜ Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesinde çalışan 408 sağlık personeline anket çalışması uygulanmıştır. Araştırma sonucunda personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi ve marka değeri üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu görülmüştür. Ayrıca personel güçlendirmenin algılanan hizmet kalitesi alt boyutları ve algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarının marka değeri üzerinde pozitif etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Diş hekimliği hizmetlerinde hasta memnuniyetinin değerlendirilmesinde hasta hakları biriminin rolü (Bursa Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi örneği)
Hasta memnuniyeti, hastanın aldığı hizmet kalitesi ile beklediği kalitenin etkileşimidir. Buna göre, bir hastanı hizmeti almadan önce bazı beklentileri olmakta ve hizmetin sunumundan sonra geçirdiği deneyimi dayalı olarak belli algılara sahip olmaktadır. Hasta, algıladığı kalite ile beklediği kalite arasında yaptığı kıyaslama sonucunda memnun olup olmadığına karar vermektedir. Hasta memnuniyetinin korunması ve artırılmadı için, hastanın hizmeti satın alma öncesinde hizmetten haberdar olmasından, onunla ilişki tümüyle kesilene kadar geçen süreçte, tüm beklentilerine karşılık bulması koşuludur. Hasta memnuniyeti özellikle içinde bulunduğumuz dönemde hayatımızı etkileyen önemli bir kavramdır. Günümüzde her alanda hızlı bir değişimin yaşanması söz konusudur. İnsanların beklentileri ve ihtiyaçları değişmektedir. Bu beklenti ve ihtiyaçları karşılamak için sağlık hizmetini sunarken ne gibi eksikliğimiz var ve nasıl daha fazla hasta memnuniyetini yüksek tutabiliriz veya hasta şikayetini nasıl azaltabiliriz sorularına yanıtlar arayarak sağlık kurumlarının kendilerini sürekli yenilemektedir. Ağız ve diş sağlığı ülkemizde geçen süreçte yeterince önem verilmezken son zamanlarda daha fazla önem verilmekte, hızla gelişme göstermektedir. Buna paralel hastaların memnuniyeti ve şikayetleri dikkate alınmaktadır. Sağlık Kurumları hasta memnuniyetini tespit etmek, beklentilerini karşılamak ve sorunlarını çözmek için hasta hakları birimi oluşturmaktadır. Hasta memnuniyetini yüksek tutabilmek için bireylerin ihtiyaçlarını karşılayan fiziki şartların iyileştirilmesi tüm çalışanların pozitif tavır ve tutumlar sergilemeleri, hastalar ile iyi bir iletişim kurulabilmesi önerilmektedir.