Algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri; otomobil kasko poliçesine sahip müşteriler üzerine bir çalışma

Bu çalışmanın amacı; algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda öncelikle algılanan hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim ile ilgili kavramlar ele alınmıştır. Literatürde geliştirilen ölçekler yardımıyla otomobil kasko poliçesi sahibi müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim algıları ortaya koyulmuştur. Son olarak algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri incelenmiştir. Araştırma evrenini Düzce ili merkezinde yaşayan ve en az bir defa otomobil kasko poliçesi satın almış bireyler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 407 anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere; faktör, çoklu doğrusal regresyon, korelasyon, frekans, ANOVA ve t-testi analizleri yapılmıştır. Veriler analiz edilirken SPSS paket programı kullanılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesi boyutları; fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven ve empati olarak dört faktör altında toplanmıştır. Araştırmanın diğer değişkenleri olan tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim ayrı ayrı tek boyut altında toplanmıştır. Yapılan çoklu doğrusal regresyon analizleri sonucunda ise; algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven, empati) müşterilerin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu analizler dışında demografik özellikler ile algılanan hizmet kalitesi alt boyutları arasında anlamlı farklılıklar çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Tekrar Satın Alma, Müşteri Sadakat Düzeyi, Ağızdan Ağıza İletişim, Kasko.