Aydın ve İzmir'deki periton diyaliz hastalarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi: Ampirik bir çalışma

Gelişen teknoloji ve artan rekâbet ortamı birçok alanda önemli gelişmelere nedenolmuştur. Bu değişimler birçok sektörü etkilemiş, sektörler yönetimlerini, hizmeti algılamaşekillerini, kalite anlayışlarını ve müşteriye bakış açılarını yeniden gözden geçirmek zorundakalmışlardır. Bu değişim doğal olarak sağlık sektörüne de yansımaya başlamıştır.Sağlık hizmetlerinde hastaların müşteri olarak görünmeye başlanması ile birlikte, sağlıkkuruluşları kendi istedikleri hizmetleri müşterilere sunmak ve onların bu hizmetlerikullanmalarını beklemek yerine hedef kitlenin gereksinimlerini bilimsel olarakdeğerlendirmeyi ve onları memnun edecek hizmetleri sunmayı prensip haline getirmişlerdir.Bu anlayış daha kaliteli hizmet vermeyi ve hasta memnuniyeti kavramını ortaya çıkarmıştır.Bu çalışmada kronik böbrek yetmezliğine bağlı olarak periton diyalizi tedavisi görenhastaların aldıkları hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bununiçin, Aydın ve zmir'de faaliyet gösteren beş hastanede periton diyalizi gören 117 hastaüzerinde bir anket düzenlenmiş, anket sonuçları regresyon ve faktör analizi yapılarakyorumlanmıştır.Araştırma sonucunda hastaların memnuniyet düzeyini etkileyen en önemli faktöründoktor, sonrasında hemşire olup bu faktörleri eğitim olanakları ve hastanenin fiziksel koşullarıtakip etmektedir. Araştırma kapsamında periton diyalizi gören hastaların hizmet aldıklarısağlık kuruluşlarının genel olarak beklentilerine cevap verdikleri ve %68'inin aldıklarıhizmetten çok memnun oldukları ortaya çıkmıştır.ANAHTAR SÖZCÜKLER:Sağlık Hizmetleri, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Memnuniyeti, Hasta Memnuniyeti