Bankacılık sektöründeki dijital yeniliklerin banka müşterilerinin dijitalleşmeyi benimseme durumları üzerindeki etkisi

Günümüzde yaşanan teknolojik gelişmeler müşterilerin davranış ve alışkanlıklarını değiştirmekte, buna karşılık bu tüketicilere hizmet sağlayan işletmeler de ürün ve hizmetlerinde geliştirme sağlayarak farklılaşmaya çalışmaktadırlar. Dijitalleşmenin çok hızlı ilerleme kaydettiği günümüz koşullarında diğer sektörler gibi bankacılık sektörü de bu mobilitenin farkına varmış, müşterilerine ürün ve hizmetlerinin birçoğunu dijital olarak sunmaya başlamışlardır. Bu araştırma Türkiye'de bankacılık sektöründe yaşanan dijital yeniliklerin banka müşterilerinin dijitalleşmeyi benimseme durumları üzerindeki etkisini ortaya koymayı ve tüm dünyada devam eden Covid-19 pandemisi sürecinde banka müşterilerinin dijital bankacılık ürün ve hizmetlerinin kullanımına yönelik davranışlarının ne düzeyde değiştiğini anlamayı amaçlamaktadır. Araştırmanın hipotezleri Teknoloji Kabul Modeline dayanarak oluşturulmuştur. Araştırmada 689 banka müşterisine çevrimiçi anket uygulanmış ve toplanan veriler istatistik programı yardımı ile regresyon analizine tabi tutularak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda normal zamanlarda bankacılık sektöründeki dijital yeniliklere yönelik tutumun algılanan kullanım kolaylığından yüksek düzeyde etkilendiği, buna karşılık Covid-19 pandemisi sürecinde dijital yeniliklere karşı tutumun algılanan fayda değişkeninden yüksek düzeyde etkilendiği tespit edilmiştir. Ayrıca TBB tarafından yayınlanan dijital bankacılık verilerine göre, Covid-19 pandemisi sürecinde aktif dijital bankacılık müşteri sayısının %11,39 düzeyinde artmış olduğu, yapılan anket analizi sonuçlarına göre ise dijital bankacılık ürün/hizmetlerinin kullanımında %11,87 düzeyinde artış olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan 46 ve üzeri yaş grubunun dijital bankacılık ürün/hizmetlerinin kullanımında diğer yaş gruplarına göre farklılaştığı ancak Covid-19 pandemisi sürecinde bu farklılaşma düzeyinde azalma olduğu tespit edilmiştir.