Belediye spor tesislerinden faydalanan kullanıcıların hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeylerinin incelenmesi (Konya Meram belediyesi örneği)

Bu araştırmanın amacı; belediye spor tesislerinin sunduğu hizmetlerin, kullanıcılar tarafından hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyinin nasıl algıladığını ölçmek ve değerlendirmektir. Araştırmanın örneklemini, Konya Meram Belediyesi bünyesinde bulunan Berlika Spor Tesisi, Rabia Spor Tesisi, Konevi Spor Tesisi, Aşkan Muhammet Yürükuslu Spor Tesisi kullanıcılarından 773 kadın 571 erkek toplamda 1344 kişi oluşturmaktadır. Bu çalışma ile belediye spor tesislerinin halk için en iyi hizmeti sunmak ve memnuniyeti sağlamak için gerekli olan önemlerin alınması, yerel yönetimlerce spor hizmetlerinde en iyi seviyeye gelinmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca çalışmamızın bundan sonraki yapılacak benzer çalışmalara ışık tutacağı ve literatüre katkı sağlayacağı düşüncesindeyiz. Çalışmamızda kişisel bilgi formu, Yıldırım (2017) tarafından geliştirilen, Spor Tesisleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği ve Lam ve ark (2005) tarafından geliştirilen ve Gürbüz ve ark (2005) tarafından Türkiye'de geçerlik ve güvenirlik çalışması yapılan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır. Meram Belediyesi'ne ait spor tesislerinden faydalanan bireylerin hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyleri, yüz yüze anket yöntemiyle toplanan verilerle incelenmiştir. Elde edilen veriler SPSS 26.0 programında %95 güven aralığı ve 0.05 anlamlılık düzeyinde analiz edilmiştir. Gözlem sayısının 70'in üzerinde olması nedeniyle normal dağılım Kolmogorov-Smirnov Testi ile test edilmiş ve parametrik test varsayımları sağlanmıştır. İki grup arasındaki farklar Independent Samples T-Test ile, üç ve daha fazla grup arasındaki farklar One Way ANOVA ile analiz edilmiştir. Anlamlı farklılık görülen durumlarda çoklu karşılaştırmalar için Tukey HSD testi uygulanmıştır. Ayrıca hizmet algısı ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki Pearson korelasyon katsayısı ile değerlendirilmiştir. Araştırmamızın sonucunda; Kullanıcıların hizmet kalitesi düşüncelerinde cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, tesislerin kullanım amacı ve tesis kullanım süresi değişkenlerine göre anlamlı bir fark bulunamazken yaş grubu ve tesis kullanım sıklığı değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Yine kullanıcılar memnuniyet düzeyleri incelendiğinde cinsiyet, yaş grubu, medeni durum, eğitim durumu, tesislerin kullanım amacı, tesislerin kullanım sıklığı ve tesislerin kullanım süresi değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar gözlemlenmiştir. Katılımcıların hizmetin çeşitli boyutlarına yönelik algıları değerlendirilmiş ve bu algıların memnuniyet düzeyleriyle ilişkisi analiz edilmiştir. Elde edilen veriler, özellikle personel etkileşimi, fiziki altyapı ve program yeterliliği gibi faktörlerin kullanıcı memnuniyetinde belirleyici olduğunu göstermiştir. Ayrıca, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü anlamlı bir ilişki belirlenmiştir. Elde edilen sonuçların, yerel yönetimlerin spor hizmetlerini iyileştirmesi açısından yol gösterici nitelikte olduğu düşünülmektedir.