Beş yıldızlı otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin değerlendirilmesi Azerbaycan-Bakü örneği

Bu çalışma Azerbaycan'ın başkenti Bakü şehrinde bulunan konaklama işletmelerinde müşterilerin hizmet kalitesi algısını değerlendirmeyi hedef almıştır. Uygulama, Bakü şehrinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde yapılmıştır. Araştırmada Servqual ölçeği esas alınarak hazırlanan anket tekniği ile veri toplanmıştır. Araştırmanın son bölümünde, Bakü şehrindeki beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklama yapan müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algılamalarına yönelik uygulanan anket sonucunda elde edilen bilgiler değerlendirilmeye tabii tutulmuştur. Anket uygulamasından toplanan verilerin değerlendirmesi sonucunda Bakü şehrinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algılamalarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Fakat hizmet kalitesine yönelik algılamaların beklentilerinden daha düşük olduğu görülmüştür. Ankete katılanların en yüksek beklenti düzeyine sahip oldukları boyutun güven, en düşük beklenti düzeyine sahip oldukları boyutun ise fiziksel varlıklar boyutu olduğu sonucu elde edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Otel İşletmesi, Kalite, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, Müşteri Memnuniyeti