Beş yıldızlı oteller
Bu konu başlığı altında 119 tez
Hizmetkar liderliğin yenilikçi hizmet davranışına etkisinde yenilikçi iklimin aracılık rolü
Konaklama işletmeleri, hızla büyüyen ve sürekli değişen dinamiklere sahip bir sektör olarak, rekabet avantajı sağlamak için yenilikçi hizmetlere ihtiyaç duymaktadır. Yenilikçi hizmetler, otellerin rekabet avantajını sürdürmede ve müşteri memnuniyetini artırmada kritik bir rol oynamaktadır. Bu kapsamda ortaya çıkan Yenilikçi Hizmet Davranışı, özellikle çalışanların yenilikçi yaklaşımlar sergilemesiyle ilişkilidir. Bu bağlamda, otel işletmeleri liderlerinin, özellikle Hizmetkar Liderlik tarzını benimsemesinin, çalışanların Yenilikçi Hizmet Davranışını olumlu yönde etkileyebileceği vurgulanmaktadır. Hizmetkar Liderlik, liderlerin çalışanlarla uzun vadeli ilişkiler kurarak onların potansiyellerine ulaşmalarına yardımcı olmasıyla, ben değil biz algısı vermesiyle ve yenilikçi fikirlerin teşvik edilmesiyle önemli bir rol oynamaktadır. Ayrıca, yenilikçi hizmetlerin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için uygun bir Yenilikçi İklimin oluşturulması gereklidir. Bu araştırma, Hizmetkar Liderliğin, Yenilikçi Hizmet Davranışı üzerindeki etkisini ve bu ilişkide Yenilikçi İklimin aracılık rolünü incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışma, Hizmetkar Liderlik ve Yenilikçi İklimin, otel işletmelerinde çalışanların yenilikçi davranışlarını nasıl şekillendirdiğini açıklığa kavuşturmayı hedeflemektedir. Hedef doğrultusunda nicel yöntem uygulanarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. İstanbul, Antalya ve Aydın illerinde bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışanlardan 1017 geçerli veri ile analizler yürütülmüştür. Doğrulayıcı faktör analizi IBM AMOS 23 programı ile uygulanmış olup hipotezler IBM Process Makro Eklentisi ile test edilmiştir. Analizler sonucunda Hizmetkar Liderliğin tüm boyutlarının Yenilikçi Hizmet Davranışına olumlu şekilde etki ettiği ve bunu Yenilikçi İklimin dolaylı olarak etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonuçları, otel işletmelerinde Yenilikçi Hizmet Davranışı, Hizmetkar Liderlik ve Yenilikçi İklim koşullarının sektöre dair teorik ve pratik katkılarını sunmaktadır.
Performans değerlendirme sistemi etkinliğinin incelenmesi: Bir turizm işletmesi örneği
Performans değerlendirme sistemi, örgütlerin stratejik hedeflerine ulaşma sürecinde önemli bir yönetim aracıdır. Çalışanların yetkinliklerinin değerlendirilmesi, gelişim alanlarının belirlenmesi ve motivasyonlarının artırılması açısından örgütlere katkı sağlamaktadır. Bu sistemlerin hizmet sektöründe adil ve doğru biçimde uygulanması, örgüt verimliliği ile hizmet kalitesini doğrudan etkilemektedir. Turizm sektöründe ise otel işletmeleri açısından bu durum daha özenli bir yaklaşım gerektirir. Nitekim bu sektörde insan kaynağına dayalı hizmet üretilmekte ve müşterilerle doğrudan etkileşim kurulmaktadır. Dolayısıyla çalışan performansı, müşterilere sunulan hizmet kalitesiyle birlikte örgütün vizyonunu da etkilemesi açısından önem taşımaktadır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, bir otel işletmesinde uygulanan performans değerlendirme sistemi etkinliğinin demografik değişkenler bağlamında incelenmesidir. Araştırma, nicel araştırma yöntemlerinden kesitsel tarama desenine göre gerçekleştirilmiştir. Veriler, bir otel işletmesinde performans değerlendirme sistemine en az bir kere dahil olmuş 358 çalışandan elde edilmiştir. Araştırma bulgularına göre çalışmada kullanılan ölçeklerde cinsiyete göre anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Bu sonuç, işletmede performans değerlendirmenin eşitlik ilkesine uygun yürütüldüğünü göstermesi açısından önemlidir. Bununla birlikte değerleyiciye yönelik memnuniyetin yaş, pozisyon ve çalışma süresine göre farklılık göstermesi güvene dayalı ilişkilerin ve sürece katılımın önemini ortaya koymaktadır. Bu farklılıkların giderilmesi için değerleyici-çalışan ilişkilerini güçlendirecek iletişim ve geri bildirim uygulamalarına önem verilmelidir. Araştırmanın dikkat çeken bulgularından biri, çalışanların pozisyonu yükseldikçe etkili uygulama ve prosedürel adalet algılarında farklılaşma gözlemlenmesidir. Bu durumun, üst düzey çalışanların artan beklentileri ve şeffaflık ihtiyacından kaynaklandığı düşünülmektedir. Bu algının iyileştirilmesi için pozisyona özgü kriterler geliştirilmesi, çalışan katılımının artırılması ve sistemin şeffaflaştırılması önerilmektedir. İlk bakışta olumsuz gibi görünse de bu bulgu üst düzey çalışanların sürece titizlikle yaklaştığını ve işletmenin mevcut durumunu analitik bir yaklaşımla değerlendirdiğini göstermektedir.
The impact of perceived brand performance, brand imagery and ewom on customer loyalty: A case study of five star hotels in Istanbul
The aim of this study is to investigate impacts of customer based brand equity and electronic word of mouth (eWOM) on customer loyalty. It clarifies how components of CBBE (brand imagery and perceived brand performance) and eWOM influence on customer loyalty. The factors determine failure or success of hotel based on the scale and rating of the hotel in the market. Consumer based brand equity can directly affect building strong brand and success in the market. To meet the objective of this study, the questionnaire method selected by using the sample of 200 people, who are previously stayed as a guest in five-star hotels. Based on the result, it shows that there are positive relationships between perceived brand performance, brand imagery, eWOM and customer loyalty. As a result, all above factors, influence building strong customer loyalty toward the hotel. This type of study might be useful for future researchers who look in depth toward the marketing and branding strategies for five- star hotels. This study might be functional as a tool for setting branding strategies and making loyal guest to the specific hotel brand. Nowadays the top five-star hotels have high brand performance and strong brand imagery on the mind set of their customers, with taking attention to eWOM by using online platform. The result of this study is to investigate interrelation between impact of perceived brand performance, brand imagery and electronic word of mouth on customer loyalty among five-star hotels in Istanbul.
Beş yıldızlı otel işletmelerinde çevre korumaya yönelik uygulamalar: İstanbul örneği
Turizm endüstrisi varlığını çevreye borçlu olan endüstrilerdendir. Turizm faaliyetlerinin yapılabilmesi, çevrenin uygunluğuna bağlıdır. Bozulmuş veya tahrip edilmiş bir çevrede turizm faaliyetlerinin yapılması söz konusu değildir. Bazı noktalarda çevrenin çekiciliği turizm hareketinin kaynağını oluşturmaktadır. Bu yüzden çevrenin turizme girdi olarak değerlendirilmesi yanlış olmayacaktır. Bundan dolayı konaklama işletmeleri için çevre konusu önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı İstanbul'da faaliyet gösteren 5 yıldızlı otel işletmelerinin çevre koruma uygulamalarını benimseme ve uygulama durumlarını saptamak, bu uygulamaların işletmelere sağladığı faydaları ortaya koymak ve elde edilen sonuçlardan hareketle çevre koruma uygulamalarına ilişkin otel yöneticilerine öneride bulunmak amacıyla yapılmıştır.
Beş yıldızlı otel işletmelerinde muhasebe hilelerinin önlenmesi açısından iç denetimin etkinliğinin incelenmesi İstanbul bölgesinde uygulama
Muhasebe hata ve hileleri, işletmeleri mali açıdan zor durumda bırakabilecek ve hatta işletmenin varlığını sona erdirebilecek niteliğe sahiptir. Bilhassa son dönemlerde muhasebe literatüründe de bir hayli üzerinde sıklıkla durulan konulardan biri de hiç kuşkusuz yapılan hileli muhasebe işlemleridir. Hiç kuşkusuz konunun üzerinde çok fazla durulmasına neden olan Enron, Worldcom ve Xerox gibi büyük şirketlerde yaşanan skandallarının da etkisi olduğunu söylemek mümkündür. Enron, Worldcom ve Xerox gibi skandalların ortaya çıkarmış olduğu olduğu finansal kayıplardan sonra, işletmelerde muhasebe hilelerinin önlenmesi açısından ne gibi önlemlerin ve nelerin yapılabileceği hakkında ilgili olan tüm tarafların ilgisini çekmiş ve bu konu ile ilgili olarak yapılan çalışmalar bir hayli artmıştır. Yukarıda da sözü edildiği üzere, muhasebe hileleri ile ilgili olarak farklı alanlarda kapsamlı çalışmalar yapılmıştır. Bu çalışmada da beş yıldızlı otel işletmelerinde muhasebe hilelerinin önlenebilmesi amacıyla iç denetimin etkinliği incelenmeye çalışılmıştır. Çalışma dört bölümde oluşmaktadır. Çalışmanın ilk bölümünde denetim ve muhasebe denetimi ile ilgili kavramlar ele alınmıştır. Bu bölüm içerisinde denetim kavramı, muhasebe denetimi tanımı, özellikleri ve türleri incelenen konular arasındadır. Çalışmanın ikinci bölümünde iç denetim kapsamlı bir şekilde incelenmiştir. Bu bölüm içerisinde iç denetim kavramı, işlevleri, amacı, önemli, kapsamı, iç denetimin uygulanma nedenleri, iç denetim standartları, iç denetim teknikleri ve iç denetim süreci kapsamlı bir şekilde incelenmiştir. Üçüncü bölümde otel işletmeleri ve otel işletmelerindeki muhasebe organizasyon yapısı ele alınmıştır. Bu bölümde otel işletmeleri hakkında genel bilgiler, otel işletmelerinin muhasebe organizasyon yapısı ve otel işletmelerinde iç kontrolün gerekliliği incelenmiştir. Çalışmanın son bölümü olan dördüncü bölümde ise, beş yıldızlı otel işletmelerinde muhasebe hilelerinin önlenmesi açısından iç denetimin etkinliğinin incelenmesi üzerine İstanbul bölgesinde bir uygulama örneğine yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Muhasebe, Muhasebe Hileleri, İç Denetim, İç Kontrol, Otel İşletmeleri.
Otel çalışanlarının algıladıkları liderlik tarzının bireysel yaratıcılık ve personel güçlendirme düzeyleri üzerindeki etkisi: Antalya örneği
Hizmetin ve müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu otel işletmelerinde, personelin güçlendirilmesi ve yaratıcılık düzeylerinin arttırılması işletmelerin rakip işletmelere karşı fark yaratabilmesi ve sürdürülebilir başarı elde edebilmesi noktasında kilit rol oynayan faktörlerden biridir. Ayrıca çevrenin ve teknolojinin dinamik bir yapıya sahip olması rekabet edebilmenin önemini de her geçen gün daha da arttırmaktadır. Bu çerçevede otel işletmelerinin müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri, müşteri istek ve ihtiyaçlarını zamanında karşılayabilmeleri ve sürdürülebilir başarı elde edebilmeleri de personelin güçlendirilmesi ve yaratıcılıkları ile doğru orantılı olabilmektedir. Personelin güçlendirilmesi ve yaratıcılık düzeylerinin arttırılması birçok etkene bağlı olarak değişim gösterebilmektedir. Bu etkenler arasında en önemli olanlardan bir tanesi liderlerin çalışanlarına karşı benimsemiş oldukları davranışlardır. Bu bağlamda otel işletmesi yöneticilerinin personeli güçlendirecek ve yaratıcılıklarını arttıracak liderlik davranışlarını benimsemeleri gerekmektedir. Bu kapsamda araştırmanın temel amacı, Antalya'da bulunan beş yıldızlı otel işletmesi çalışanlarının algıladıkları liderlik davranışının bireysel yaratıcılık ve personel güçlendirme üzerindeki etkisini belirlemek ve personel güçlendirmenin çalışanların bireysel yaratıcılık düzeyleri üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda Türkiye/ Antalya'da bulunan beş yıldızlı 391 otel işletmesi çalışanından kolayda örneklem yöntemi ile Nisan 2022- Haziran 2022 tarihleri arasında anket yöntemi kullanılarak veri toplanmıştır. Anketin bir kısmı online bir kısmı ise yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde frekans, faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizi kullanılmıştır. Gerçekleştirilen analizler sonucunda algılanan üretim odaklı, çalışan odaklı ve değişim odaklı liderlik davranışlarının bireysel yaratıcılık ve personel güçlendirme düzeyleri üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda personel güçlendirmenin çalışanların bireysel yaratıcılık düzeyi üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma bulguları doğrultusunda akademiye ve otel yöneticilerine yönelik öneriler sunulmuştur.
Beş yıldızlı otellerin gelir yönetimi uygulama yöntem ve düzeyleri
Gelir yönetimi; doğru zamanda ve doğru fiyata, doğru envanterleri, doğru müşteriye satan bir iş uygulamasıdır. Bu araştırmanın amacı, beş yıldızlı otellerin gelir yönetimi uygulamalarında kullandıkları yöntemleri ve uygulama düzeylerini belirleyerek uygulanan yöntemlerin pratikte hangi düzeyde uygulayabildiklerini tespit etmektir. Bu amacı gerçekleştirmek için, beş yıldızlı otellerde üst düzey görev yapan sekiz yöneticiye, 11 açık uçlu sorudan oluşan, yarı yapılandırılmış mülakat uygulanmıştır. Araştırmada, nitel veriler içerik analizine tabi tutularak kodlar oluşturulmuştur. Nitel analizler sonucunda; gelir yönetimi uygulamaları, misafir profillerinin otellerde yaptıkları harcama ve rezervasyon yaptırma alışkanlıklarının, doğru anlaşılması ve analiz edilmesi ile yapılmaktadır. Otellerin beklediği talepler doğrultusunda makul öngörülerde bulunabilmek ve bu öngörüleri hesaplarken, gerçekleşmiş rezervasyonlar, geçmiş rakamlar, gelecek rezervasyon potansiyelleri, hava ve mevsim raporları, pazardaki iş yoğunluğu, özel gün takvimleri gibi pazarı etkileyecek unsurları göz önünde bulundurmaktadırlar. Gelir yönetimi bilgi sistemlerinin topladığı veriler, otel rezervasyon sistemine detaylı raporlarla sunulmaktadır. Bu raporlar sayesinde gelir yöneticileri fiyat belirlenmesi konusunda aldıkları kararlarla geliri ve kârlılığı artırabildikleri sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Gelir yönetimi uygulamaları, Otellerde kârlılık, Oda fiyatlandırması
Otel yöneticilerinin kişilik özellikleri ve duygu durumlarının, etik karar almalarına etkisi
Otel işletmeleri pek çok farklı kültüre ve düşünce sistemine sahip işgörenlerin, ziyaretçilerin ve yöneticilerin bir arada bulunduğu alanlardır. Bireysel etkileşimin oldukça fazla yaşanması otel işletmelerinde etik konusunu daha hassas hale getirmiştir. Etik dışı uygulamaların ve kararların işletmeyi, işgörenleri ve tüketicileri etkileyeceği bilinen bir gerçektir. Araştırmanın iki amacı bulunmaktadır. Otel yöneticilerin kişilik özellikleri ve duygu durumunun etik karar alma üzerine etkisini araştırmak ve yöneticilerin kişisel özelliklerine göre araştırma değişkenleri arasında farklılıkları incelemektir. Araştırma, İstanbul'da faaliyet gösteren uluslararası beş yıldızlı otel işletme yöneticileri üzerinde gerçekleşmiştir. Toplamda 412 otel yöneticisine ulaşılmıştır. Değişkenler arası ilişkiler modeller kurularak incelenmiş ve yapısal eşitlik modeliyle analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modellerinin sınanması SmartPLS hazır yazılımı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; uyumluluk, deneyime açıklık, dışa dönüklük ve duygusal denge kişilik özellikleri ile rölativizm görüşü arasında aynı yönde istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Sorumluluk kişilik özelliği ve idealizm görüşü arasında aynı yönde istatistiksel açıdan anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Pozitif ve negatif duygu durumlarının ise otel yöneticilerinin etik karar almalarına dolaylı yönde etki ettiği belirlenmiştir. Pozitif duygu durumları otel yöneticilerinin karar almalarını işbirlikçi yönde desteklemektedir. Negatif duygu durumunun ise bazı kişilik özelliklerinde rölativizm görüşünü azalttığı tespit edilmiştir. Otel yöneticilerinin çalıştıkları departmanlara göre pozitif ve negatif duygu durumlarına sahip olmaları ile idealizm ve rölativizm görüşleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir. Anahtar Kelimeler: Etik-Ahlak, Etik Karar Alma, Kişilik Özellikleri, Duygu Durumu, Otel İşletmeleri
Otel işletmelerinde ücret yönetimi ve İstanbul'daki beş yıldızlı otellerde uygulama
ÖZET Bu çalışmada "Ücret Yönetimi ve Uygulaması" bir hizmet sektörü olan otel işletmeleri bazında ele alınmıştır. Birinci bölümde ücret kavramı, ücret teorileri, güdüleme teorileri ve ücret ilişkisi anlatılmıştır. İkinci bölümde; ücret yönetimi ilke ve politikaları anlatılmış otel işletmelerinde ücrete etki eden faktörler ve işletme dışı, işletme içi ücrete etki eden faktörler anlatılmaktadır. Üçüncü bölümde; ikinci bölümde anlatılan ve ücret oluşumuna etki eden faktörlerin analizi sonucu işletme ücret yapısının kurulması, ücretleme, ücret sistemleri ve otellerde uygulunun ücret sistemleri anlatılmımaktadır. Dördüncü bölümde teori kısmında anlatılanlarla ilgili olarak İstanbulda'ki beş yıldızlı otellerde yapılan anketle ilgili veriler ve bulgular yer almaktadır.
Kariyer geliştirmenin güdülemedeki yeri ve beş yıldızlı otel işletmelerinde uygulama
YÜKSEK LİSANS TEZ OZU KARİYER GELİŞTİRMENİN GÜDÜLEMEDEKİ YERİ VE BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE UYGULAMA Alev DÜNDAR AKÇAY Turizm ve Otel İşletmeciliği Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ağustos 2002 Danışman: Doç. Dr. Fermani MAVİŞ Otel işletmeleri açısından işgörenin güdülenmesi, hem yönetsel başarı hem de müşteri memnuniyeti bakımından büyük bir öneme sahiptir. Güdüleme, işgörenin istek, ihtiyaç ve beklentileriyle yakından ilgili bir kavramdır. Diğer bir değişle işgöreni güdüleyebilmek için onların bireysel istek ve ihtiyaçlarından ve örgütten neler beklediklerinden haberdar olmak gerekmektedir. İşgörenin, istek beklenti ve ihtiyaçlarıyla ilgili diğer bir kavram da kariyer geliştirmedir. Kariyer geliştirme, hem işgören beklentilerini belirlemede hem de işgören örgüt bütünleşmesini sağlamada büyük önem taşır. Bu bağlamda, işgörenin güdülenmesinde kariyer geliştirmenin etkili bir yöntem olacağı düşüncesinden hareketle, İstanbul ilinde yer alan beş yıldızlı otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanı çalışanları üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçları, otel işletmelerinin kariyer geliştirmeyle ilgili etkinliklerden bir çoğunu yerine getirdiğini ve kariyer geliştirmenin işgörenin güdülenmesinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermektedir.
Bir performans değerleme modeli olan 360 derece geribildirim sürecinin beş yıldızlı otel işletmelerinde uygulama denemesi
YÜKSEK LİSANS TEZ OZU BİR PERFORMANS DEĞERLEMESİ MODELİ OLAN 360 DERECE GERİBİLDİRİMİN, BEŞ YILDIZLI OTELLERDE UYGULAMA DENEMESİ Hilmi Rafet YÜNCÜ Turizm ve Otel İşletmeciliği Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aralık 2001 Danışman: Doç. Dr. Fermani MAVİŞ İşletmeler sahip oldukları kaynaklan etkin bir şekilde kullanarak hem rakipleriyle mücadele etmek, hem de pazar paylarını artırarak sektörde iyi bir yer edinme çabası içindedir. Bunu gerçekleştirebilmek için insan kaynağına daha fazla önem vermek zorundadırlar. Emek yoğun olan turizm sektöründe kaliteyi yakalayabilmek için mevcut insan gücünün performansının bilinmesi gerekir. Yakın zamana kadar performansın ölçülmesi için geleneksel yöntemler kullanılırken, günümüzde insan gücü performansını daha objektif olarak ölçebilen yeni yaklaşımlar bulunmaktadır. Bunlardan biri de 360° Geribildirimdir. Bu çalışmada insan gücünün performansım çok boyutlu ve çok geniş olarak değerleyen ve yöneticilere daha geniş bir bakış açısı sunan 360° Geribildirim ele alınmaktadır. Bununla birlikte bu modelde geribildirim sayesinde, kişi kendi performansı hakkında çok çeşitli bilgi sahip olmaktadır. Ayrıca 360° Geribildirim teorik olarak ele alındıktan sonra, otel işletmelerinde bu modelin uygulanabilirliği araştırılmıştır.
Etik iklimin duygusal emek üzerindeki etkileri: Didim'de bulunan 5 yıldızlı konaklama işletmeleri çalışanları üzerine bir araştırma
Günden güne giderek artan rekabet koşulları işletmeleri hem istihdamlarına devam edebilmeleri hem de piyasada yer edinebilmeleri için yeni arayışlara yöneltmektedir. Bu hususta bir işletme için insan kaynakları departmanının önemi artmaktadır. Hizmet sektörü, emek yoğun bir çalışma alanı olduğu için duygusal emek önemli bir kavramdır. Dolayısıyla işletmede çalışanların harcadıkları duygusal emeğin nelerden etkilendiği üzerinde durulması gereken bir konudur. Bu etkilerden birinin de etik iklim konusu olabileceği düşünülmektedir. Bu sebeple araştırma, etik iklimin duygusal emek üzerine ne gibi etkileri olduğunu incelemeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda Aydın ilinin Didim ilçesinde bulunan 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde çalışan 187 kişiye, etik iklim ve duygusal emek ölçeklerinden oluşan anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 25.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre etik iklim ve duygusal emek arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Etik iklim ve duygusal emek yüzeysel davranış boyutu arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki elde edilmiş, etik iklim ve duygusal emek duyguların bastırılması boyutu arasında ise anlamlı bir ilişki bulunmamıştır. Son olarak etik iklim ve duygusal emek derin davranış boyutu arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanmamıştır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: 5 Yıldızlı Konaklama İşletmeleri, Duygusal Emek, Etik İklim.
COVID-19 salgınının konaklama işletmelerinin pazarlama stratejilerine etkisi; Kuşadası örneği
Covid-19 salgının konaklama işletmelerinin pazarlama stratejilerine etkisini ortaya koyabilmeyi amaç edinen bu çalışmada; araştırmanın örneklemi olan Aydın ilinin Kuşadası ilçesinde bulunan 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin yöneticileriyle, nitel araştırma yöntemlerinden, yarı yapılandırılmış mülakat yöntemi ile veriler derinlemesine analiz edilmiştir. Covid-19 salgınının tüm dünya üzerinde yarattığı büyük kayıplar, tüm sektörleri etkisi altına alırken, turizm endüstrisinde temel hizmet ürünü sunan konaklama işletmeleri de bu süreçte ciddi boyutlarda etkilenmiştir. Salgının konaklama işletmelerinin pazarlama stratejilerine olan etkilerini daha net bir şekilde ortaya koyabilmek amacıyla da, belirlenen her bir konu başlığı; "Covid öncesi dönem", "Covid dönemi" ve "Covid sonrası dönem" olmak üzere 3 ayrı dönemde tek tek ele alınmıştır ve elde edilen her veri aynı zamanda dönemler arasında karşılaştırılmıştır. Bu çalışma, Covid-19 salgını ile ilgili daha önce yapılmış olan akademik çalışmalar hakkında derinlemesine bilgi vermesinin yanı sıra, dönemsel olarak karşılaştırmalı veri sunan bir akademik çalışma olmasıyla da önemini korumaktadır. Elde edilen verilere istinaden; Covid Döneminde konaklama işletmeleri yüksek gelir ve pazar kayıpları yaşarken, Covid Sonrası Dönemde yeniden Covid Öncesi Döneme ulaşmaya başlamış ve salgın krizi sürecinde yeni alternatif pazarlar ile daha çok kişiselleştirilmiş/yüksek memnuniyet odaklı pazarlama anlayışının arttığı gözlemlenmiştir. Aynı zamanda Covid dönemi ile işletmelerin dijital pazarlamaya ve yeni ürün/hizmetler sunmaya yönelimlerinin de arttığı tespit edilmiştir.
Otel çalışanlarının finansal okuryazarlık düzeylerinin kültürlerarası karşılaştırması
Küreselleşme ve teknolojik gelişmeler beraberinde ülke ekonomilerini çok daha önemli bir noktaya getirmiştir. Küreselleşme bireylerin ve dolayısıyla ülkelerin birbirleri ile iletişimlerini arttırmıştır. Bununla birlikte ticaret yapma özgürlüğü de artmıştır. Bu özgürlük ile de finans alanındaki birçok kavramı daha fazla kullanma ve bilme gerekliliği doğmuştur. Bu gibi sebeplerle finansal okuryazarlık, artık günümüz dünyasında gerekli olan vazgeçilmez bir kavram olarak değerlendirilmektedir. Son dönemlerde finans alan yazınında finansal okuryazarlık kavramının öneminin arttığı görülmektedir. Finansal okuryazarlığın birey açısından önemi günümüzde çok daha fazla ön plana çıkmaktadır. Bu nedenle finansal okuryazarlık bireye kendi finans durumunu yönetme, finansal becerilerini günlük hayatında kullanmada yardımcı olmaktadır. Günümüzde finansal okuryazar olmanın bir gereklilik haline geldiği söylenebilir. Bu tez çalışması Türkiye ve Hırvatistan'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerde aktif olarak çalışanların finansal okuryazarlık düzeylerinin ölçülmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışma kapsamında farklı milliyetlerde finansal okuryazarlık düzeylerinin ölçülmesi ve kültürlerarası farklılıklarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Her iki milliyetten toplamda 424 adet geçerli anket elde edilmiştir. Araştırmada katılımcıların demografik özellikleri ile finansal okuryazarlık düzeyleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırma bulgularına göre, genel anlamda, her iki milliyetteki otel çalışanlarının finansal okuryazarlık düzeylerinde farklılık olduğunu söylemek mümkündür. Katılımcıların cinsiyet, medeni durum, eğitim düzeyi ve genel olarak finansal okuryazarlığa yönelik ilgileri ile finansal okuryazarlık düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Buna karşılık araştırmada katılımcıların yaşı, çalıştıkları otelde faaliyet gösterdikleri departman ve banka hesapları ile finansal okuryazarlık düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki belirlenmemiştir. Çalışmada bulgulara yönelik sonuçlar tartışılmaktadır.
Konaklama işletmelerinde kullanılan kalite yönetim sistemlerinin uygulanmasında karşılaşılan sorunlara yönelik bir araştırma
Bu araştırma; konaklama işletmelerinde kullanılan Kalite Yönetim Sistemleri'nin (KYS) uygulanmasında karşılaşılan sorunları, konaklama işletmesinde çalışan departman müdürleri üzerinden belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evreni, Türkiye'nin popüler bir turizm bölgesi olan Belek'te bulunan beş yıldızlı otellerdir. Örneklem grubunu ise amaçlı örneklem yöntemi ile seçilen on departman müdürü oluşturmaktadır. Araştırmada nitel veri toplama yöntemlerinden yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak eylem araştırması yapılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde MAXQDA programı kullanılmıştır. Veriler içerik analizi yöntemi ile yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda bulgular; KYS'nin avantajları, dezavantajları, KYS ve müşteri ilişkileri değerlendirilmesi, KYS ve paydaş ilişkisi değerlendirilmesi, KYS'nin açıkları, sezonluk personel çalıştırmanın zorlukları, eğitimlerinin değerlendirilmesi ve öneriler olmak üzere sekiz temada toplanmaktadır. Anahtar Kelimler: Konaklama İşletmeleri, Kalite Yönetim Sistemleri, Uluslararası Standartlar, Otel Yöneticileri
Pazarlama etiğinin marka imajına etkisi: Beş yıldızlı oteller üzerine bir uygulama
Bu çalışma, Kuşadası'ndaki beş yıldızlı otel işletmelerinin pazarlama faaliyetlerinde etik davranışlarının marka imajına olan pozitif ve negatif etkilerini incelemeyi ve bunlarla ilişkili faktörleri ortaya koymayı amaçlamıştır. Uygulama, Kuşadası sınırları içerisinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde yapılmıştır. Araştırma verisi, yirmi altı maddeden oluşan pazarlama etiği ölçeği ve on yedi maddeden oluşan marka imajı ölçeği ile hazırlanan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, etik ve pazarlama etiği konuları ve boyutları ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, marka ve marka imajı kavramları ile ilgili alanyazın çalışmaları üzerinde durulmuş ve teorik çerçeve oluşturulmuştur. Üçüncü bölümde ise, Aydın iline bağlı Kuşadası ilçesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan turistlerin pazarlama etiğinin uygulanma veya uygulanmama durumu karşısında oluşan tepkilerinin marka imajına bakış açısına ve etkisine yönelik toplanan veri değerlendirilmiştir. Çalışmanın son kısmında, araştırmanın ayrıntılı bir şekilde açıklaması ve çalışma kapsamında uygulanan anketlere ait veri analizlerinin açıklamaları yer almaktadır. Araştırmanın sonuçlandırılması için frekans analizi, faktör analizi, güvenilirlik analizi, regresyon analizi, ANOVA ve T-testi uygulamaları yapılmıştır. Elde edilen bilgiler doğrultusunda Kuşadası'ndaki beş yıldızlı otel işletmelerinde pazarlama etiği ilkelerine uyulup uyulmaması durumunun marka imajına güçlü bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Tüketicilerin demografik bilgileri içerisinde bulunan eğitim durumu değişkeni ile pazarlama etiği boyutları arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir
Ege Bölgesi'ndeki 4- 5 yıldızlı otel işletmelerinde örgüt kültürünün iş değerlerinin dönüşümüne etkileri
Günümüzde modern isletmelerde salt örgüt kültürünün yaratılması yetmemektebunun yanında örgüt çalısanlarının örgüt kültürünü benimsemesi ve kültüre uygun tutum,davranıs, duygulanım ve beklenti sergilemesi gerekmektedir. Bunu basarabilen isletmelergenellikle çalısanın sahip olduğu değerlerin farkında olan isletmelerdir. Çalısanın sahipolduğu is değerleri ile örgüt kültürü arasındaki güçlü bağ isletmeye olan sadakatiarttırmakta bunun sonucunda is değerlerinde dönüsüm gerçeklesmektedir.Bu kapsamda çalısmada amaç, Ege Bölgesi'ndeki 4- 5 yıldızlı otel isletmelerindeörgüt kültürünün is değerlerinin dönüsümüne etkilerini arastırmaktır. Arastırmada, otelisletmelerinde çalısanların algılarına ulasabilmek için anket yöntemi kullanılmıstır. Analizsürecinde; frekans dağılımı, standart sapma, aritmetik ortalama, bağımsız çift örneklem ttesti, tek yönlü varyans analizi (ANOVA), Pearson Korelâsyon katsayısı yoluyla verilerinanalizi ve iliskiler hakkında bilgi elde edilmistir. Bulgulara göre, 4- 5 yıldızlı otelisletmeleri dayanısma ve sosyallesme düzeyi yüksek örgüt kültürüne sahip olup, örgütkültürünün is değerlerinin dönüsümünde etkisinin olduğu görülmüstür. Kadın çalısanlarınerkek çalısanlara kıyasla ?Uygun Çalısma Saatleri? konusuna, öte yandan erkekçalısanların kadın çalısanlara kıyasla ?Gelir? konusuna daha çok önem verdiği sonucunaulasılmıstır. ?sletmede çalısma yılı arttıkça is değerlerine verilen önemin arttığı ve çalısmayılı ile is değerleri dönüsümü arasında olumlu bir iliskinin olduğu, isletmedeki pozisyonyükseldikçe is değerleri dönüsümünün gerçeklestiği bulunmustur.4- 5 yıldızlı otel islemelerinde örgüt kültürünün is değerlerinin dönüsümüneetkilerini arastıran bir çalısma yazında yer almadığından bu çalısmanın özgün olduğusöylenebilir.Anahtar
Otel işletmelerinde yönetim bilgi sistemlerinin stratejik önemi; dört ve beş yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir araştırma
Yönetimde bilgi, karar almaya yönelik olarak kullanılan veriler topluluğudur. Gereksinim duyulan yönetim bilgisi, bir organizasyon için kendi aktivitelerini gösteren, saklanabilen, işlenebilen, değişikliğe uğrayan ve en önemlisi gerekli kademelere ve yöneticilere rapor olarak sunulabilen anlamlı veriler bütünüdür. Yönetim Bilgi Sistemleri (YBS), bir organizasyonun tüm kademelerindeki yöneticilere, sorumlulukları altında olan planlama, denetleme ve diğer yönetim aktiviteleri için daha doğru zamanlı ve etkili karar almalarını sağlamak amacıyla, organizasyon içi ve dışından toplanan verileri enformasyona dönüştüren ve bu enformasyonu ileten sistemlerdir. YBS, organizasyonun iç durumu ve dış haberlerle ilgili geçmiş, güncel ve tahmini enformasyon sağlamak üzere organize edilmiş bir sistemdir. Bu sistem karar alıcılara planlama, denetleme ve organizasyon işlemleri için zamanında ve gerekli enformasyon için destek sağlar. Yönetimde karar verme günümüz işletmecilik konuları arasında birinci derecede önem taşıyan bir konu haline gelmiştir. Nitekim bazı bilim adamları, yönetim ile karar verme sürecini, eş anlamda tutacak kadar ileri gitmişlerdir. Çünkü yönetici, yönetimdeki planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim işlevlerini yerine getirirken sürekli bir biçimde karar alma durumundadır. Diğer bir ifade ile karar verme, ayrı bir yönetim faaliyeti olmaktan çok, bütün yönetim faaliyetlerine temel teşkil eden bir unsurdur. Karar verme, bir sorunun çözümüne ilişkin olası yollardan en uygun olanın seçilmesi olarak tanımlanabilir. Herhangi bir konuda karar verme yönetimin özüdür, esasıdır. Yönetim sürecinin niteliği karar verme süreci tarafından belirlenir. Yönetim sürecinin tüm diğer nitelikleri karar vermeye bağlıdır; karar verme ile örülmüş, bütünleşmiştir. Karar vermek, sorunu çözmek için yöneticinin yargıda bulunmasıdır. Yönetim, kararla başlar, kararla biter. İşletmelerde karar sürecinin sürekliliği, yöneticileri, bu süreci bilimsel ve sistematik olarak değerlendirmeye yöneltmiştir. Bu amaçla kullanılan sayısal araç ve yöntemler, karar verme süresinin kısaltılmasında etkili sonuçlar sunarken, kararların isabet oranını da artırmaktadır.
Fiziksel çalışma ortamı unsurlarının tespiti ve bunların iş tatmini ve performansına etkisi: Beş yıldızlı otellerde bir alan çalışması
Günümüzde çalışanların evlerinden daha fazla vakitlerini harcadıkları yerler, çalışma ortamlarıdır. İşverenlerin sundukları fiziksel imkanlar, çalışanların iş tatmini ve performansını etkilemektedir. Çalışanların iş tatmini ve performansının psikolojik ve fiziksel sonuçları görülebilmektedir. Çalışanlardaki psikolojik ve fiziksel sorunlardan örgütlerin de maddi olarak etkilendiği tespit edilmiştir. Türkiye'nin turizm ve otelcilik açısından en güçlü şehri olan Antalya'da kayıtlı 899 konaklama tesisi bulunmaktadır. Bu, Türkiye genelindeki konaklama tesislerinin yaklaşık yüzde 42'sini oluşturmaktadır. Antalya'daki beş yıldızlı otellerin yüksek kalite standartlarıyla göz kamaştırıcı bir ortam oluşturdukları gözlemlense de otellerde çalışanların fiziksel iş ortamlarının, müşterilere sunulan ortamlardaki lüks ve kalite standartlarından yoksun olduğu gözlemlenmiştir. Antalya'daki beş yıldızlı otellerde çalışan 215 kişi üzerinde yapılan çalışmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Toplanan verilerin analizi ile fiziksel çalışma ortamının otellerde çalışanların iş tatmini ve performansına etkisi ölçülmüştür. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, fiziksel çalışma koşullarının artması ile, iş tatmini ve performansının arttığı tespit edilmiştir.
Mesleki tükenmişliğin iş doyumu üzerindeki etkisi: Antalya'da bulunan beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
Bu tez, Antalya'da bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışanların mesleki tükenmişlik düzeylerinin iş doyumu üzerine etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Hizmet sektörü, günümüzde giderek daha önemli hale gelen bir sektördür ve otel işletmeleri, turizm endüstrisinin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. Bu nedenle, otel çalışanlarının mesleki tükenmişlik düzeylerinin iş doyumuna etkisinin anlaşılması, hem çalışanların refahı hem de işletmelerin başarısı açısından büyük önem taşımaktadır. Çalışmanın araştırma kısmında nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Araştırmanın kapsamını Antalya ili Belek ve Lara Kundu oteller bölgesindeki 5 yıldızlı otellerin çalışanları oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında Maslach Tükenmişlik ölçeği ve iş doyumu ölçeği olmak üzere iki ölçek kullanılmıştır. Araştırma kapsamında, demografik bilgiler ile araştırmanın ölçekleri ve ölçeklere ait alt boyutları arasındaki ilişki t testi, tek yönlü varyans analizi ve Bonferroni ile incelenmiştir. Ayrıca Pearson korelasyon ve çoklu doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre, Maslach tükenmişlik ölçeğinin alt boyutları olan duygusal tükenme boyutunun ve kişisel başarı boyutunun iş doyumu üzerinde etkili olduğu duyarsızlaşma boyutu ile iş doyumu ölçeği arasında anlamlı bir farklılaşma olmadığı görülmüştür. Elde edilen sonuçların, otel işletmelerinin çalışma koşullarını iyileştirmesi ve çalışanların refahını artırması için yöneticilere ve ilgili paydaşlara rehberlik etmesi beklenmektedir.
Vekalet teorisi bağlamındaki kayırmacılığın vekalet maliyetleri ile ilişkisi
Sanayi devrimi ve sonrasında yaşanan gelişmelere koşut olarak firmaların sahiplik ve yönetimi arasındaki ayrım belirgin duruma gelirken, yetki devri uygulamaları yaygınlaşarak, firma sahipleri yönetim hakkını vekalet ilişkisi kurdukları yöneticilere devretmişlerdir. Ancak vekalet ilişkisi içinde olan taraflar arasında, farklı amaç ve çıkarların söz konusu olması, çeşitli vekalet sorunlarının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu noktada, firma sahipliği ve yönetiminin birbirinden ayrılması ile oluşan vekalet sorunlarının çözümü için, yönetici ve firma sahiplerinin çıkarlarını ortak bir paydada birleştirmek amacıyla gerçekleştirilen tüm faaliyetler ve harcamalar vekalet maliyetlerinin oluşmasına yol açmıştır. Söz konusu sorunların giderilmesi için firma sahibi veya yöneticiler kayırmacı uygulamalara yönelebilmektedirler. Taraflar arasında bilgi asimetrisini azaltarak "güven duygusu"nun doğmasında önemli işlevler üstlenerek fırsatçılık korkularının yok olmasına neden olan kayırmacı uygulamalar, çıkarların uzlaştırılması yoluyla vekalet maliyetlerinde önemli azalışlar meydana gelmesinde önemli bir etken olabilir. Bu bağlamda temel kavramlar başlığını taşıyan çalışmanın ilk bölümünde; vekalet teorisi ve kayırmacılık olgusu açıklanmıştır. İkinci bölümde ise; bu iki kavram arasındaki ilişkiler ortaya konularak, söz konusu ilişkilerin vekalet maliyetlerine olan etkileri incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü ve son kısmında da; Antalya'da Beldibi, Belek ve Kadriye'de faaliyet gösteren kırk yedi beş yıldızlı konaklama işletmesinde çalışmakta olan yüz iki üst ve orta düzey yönetici ile gerçekleştirilen anketten elde edilen veriler SPSS 17 paket programı çerçevesinde analiz edilerek yorumlanmıştır. Anahtar Kelimeler: Vekalet Teorisi, Vekalet Maliyetleri, Kayırmacılık
İşletmelerde yeşil pazarlama anlayışı ve çevresel muhasebe ilişkisi: Yeşil yıldızlı otel işletmeleri üzerine araştırma
Araştırmada otel işletmelerinin yeşil pazarlama anlayışı ile çevresel muhasebe uygulamaları arasında bir ilişkinin anlamlı olup olmadığının incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla Türkiye genelinde faaliyet gösteren 127 yeşil yıldızlı otel ile görüşme yapılmıştır. Araştırmanın verileri Yeşil Pazarlama Stratejileri Ölçeği ve Çevresel Muhasebe Ölçeği ile toplanmıştır. Verilerin analizinde Bağımsız Örnekler T-Testi, ANOVA ve Pearson Korelasyon Analizi kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar yeşil pazarlama stratejileri kullanım düzeyi yüksek olan otellerde, çevresel muhasebe uygulamalarının daha yüksek düzeyde gerçekleştirildiğini ortaya koymuştur. Araştırma sonucunda otellerin yeşil pazarlama stratejileri kullanma düzeylerinin otelin faaliyet süresine, otelin faaliyet dönemine, otelin çalışan sayısına, otelin faaliyet gösterdiği pazar boyutuna, yeşil pazarlama veya çevreye duyarlı stratejiler uygulama nedenine, çevre uygulamaları ile ilgili raporlama sıklığına, finansal tablolarda çevresel maliyetlere ayrıca yer verilmesinin nedenine, çevresel uygulama maliyetlerinin oranına ve çevresel raporlarda verilen bilgi türüne göre anlamlı bir farklılık göstermediği fakat çevresel faaliyetler için bütçeleme yapılma durumuna göre anlamlı bir farklılık gösterdiği saptanmıştır.
Kuşadası'ndaki 5 yıldızlı otel çalışanlarının etik duyarlılıklarını belirlemeye yönelik bir araştırma
Etik, geçmişten günümüze kadar üzerinde sürekli tartışılan bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Etik ulusal ve uluslararası düzeyde birçok disiplin ile yakından ilgilidir. Özellikle turizm gibi birçok ulusun bir araya geldiği bir endüstri açısından değerlendirildiğinde önemi son derece ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada 5 yıldızlı otel çalışanlarının etik duyarlılık düzeyleri belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma yapılırken ikincil veri kaynaklarından literatür taraması yapılmıştır. Çalışmanın ana kütlesi; Türkiye'deki 5 yıldızlı otel çalışanları olarak belirlenmiş, ana kütleyi temsili için ise Kuşadası'ndaki 5 yıldızlı otel çalışanları örneklem olarak belirlenmiştir. Araştırmanın temel amacı Kuşadası'ndaki 5 yıldızlı otel çalışanlarının etik duyarlılık düzeylerini belirlemektir. Araştırmanın alt amacı ise çalışanların etik duyarlılık düzeylerinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymaktır. Araştırmanın sonucunda etik duyarlılık düzeylerinin demografik özelliklere göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Turizm alanında etik duyarlılığa ait çalışma olmaması nedeniyle çalışmanın literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Ayrıca çalışmanın sonucunun ve bulgularının yeni yapılacak çalışmalara ışık tutacağı ön görülmektedir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Etik, Etik Duyarlılık, Turizmde Etik, Turizmde Etik Duyarlılık
Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği
Bu çalışmada, marka imajı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin tutumsal marka sadakati üzerindeki etkisi ve tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu sayfiye oteller için Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (404) otel müşterisi, şehir otelleri için ise Ankara'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (400) yerli ve yabancı otel müşterisi oluşturmaktadır. Ayrıca çalışmada her iki otel türünden toplanan verilerin toplam sayısı üzerinden de değişkenlere yönelik analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, daha önce turizme yönelik çalışmalarda yaygın olarak kullanılan ölçeklerden yararlanılarak 50 maddelik bir anket formu oluşturulmuştur. Anket, değişkenlere yönelik bilgi toplamaya yönelik soruların bulunduğu birinci bölüm, katılımcıların konaklama davranışları ve deneyimleri hakkındaki sorulardan oluşan ikinci bölüm ve demografik özelliklere yönelik sorulardan oluşan üç bölüm üzerine kurgulanmıştır. Her iki otel türüne yönelik analiz sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesinin algılanan değer, müşteri tatmini, tutumsal marka sadakati üzerinde kısmen; algılanan değerin müşteri tatmini üzerinde; müşteri tatmininin tutumsal marka sadakati ve her üç analizde tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerinden olumlu yönde anlamlı etkisi olduğu görülmüştür.