Çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerindeki etkisi: Bodrum örneği

Otel çalışanları hizmet sunumu sırasında müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak, problemleri çözmek ve müşterileri memnun etmek zorundadır. Bu durum, çalışanların sıklıkla olumsuz durumlarla başa çıkmalarını gerekli kılmaktadır. Her bir çalışan sorunu çözme konusunda farklı özellikler taşımaktadır. Sosyal zeka, insanları anlama ve onlarla iş birliği yapma becerisi olarak tanımlanmaktadır. Sosyal zeka becerilerinin turizm sektöründeki sorunların çözümünde önemli bir araç olduğu düşünülmektedir. Turizm sektöründeki müşterilerle etkileşimin süresi diğer sektörlere göre daha fazladır. Bu zaman aralığında olumsuz deneyimler de yaşanabilmektedir. Olumsuz deneyimler bazı durumlarda şikayete neden olabilmektedir. Müşteri şikayetlerinin çözülmesi, işletme açısından çok büyük öneme sahiptir. Şikayetin çözüme ulaştırılması, mevcut müşteriyi ele tutmaya, maliyetleri azaltmaya ve gelecekte oluşabilecek sorunları önlemeye olanak sağlamaktadır. Bu araştırmanın amacı çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın evrenini Bodrum ilçesinde otel işletmelerindeki çalışanlar oluşturmaktadır. Araştırmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile 202 katılımcıya ulaşılmıştır. Araştırmada verilerin toplanmasında tanımlayıcı sorular, Tromso Sosyal Zeka Ölçeği ve Müşteri Şikayetlerine Yaklaşım Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada veri analizi SPSS programında yapılmıştır. Verilerin analiz edilmesinde ve değişkenler arasındaki ilişkinin tespit edilmesinde, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Güvenilirlik Analizi, Korelasyon ve Regresyon Analizleri, T-Testi analizi, ANOVA Testi, Barlett Küresellik Testi, Scheffe Testi ve Tukey ve Bonferroni Testleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.