COVID-19 sürecinde turizmde yaşanan tüketici sorunları

Covid-19 salgını tüm dünyada pek çok endüstri dalını derinden etkilemektedir. Salgının etkilerinin en yoğun görüldüğü alanlardan biri de turizm endüstrisidir. Pek çok bilimsel araştırma salgının turizm alanındaki farklı ve olumsuz etkilerini rapor etmiştir. Bununla birlikte Covid-19 sürecinde turistlerin ne tür sorunlar yaşadığı, bu sorunların içerikleri ve tüketici hakları çerçevesinde ülkelerin ne gibi tedbirler aldıkları konusunda yapılan araştırmaların henüz yeterli olmadığı görülmektedir. Literatürdeki bu boşluktan hareketle bu araştırmada Covid-19 salgını sürecinde müşterilerin otelcilik hizmetleri, seyahat acentelerinin hizmetleri ve ulaştırma hizmetleri ile alakalı yaşadıkları sorunlar tespit edilmekte, bazı ülkelerde konuyla ilgili getirilen tedbirlere yer verilmektedir. Bu çalışmanın amacı COVID-19 sürecinde turizm endüstrisinde ne tür sorunların yaşandığını, turistleri koruyucu ne tür önlemlerin alındığını ve hak kayıplarını önlemek için ne tür desteklerin yapıldığını tespit etmektir. Bu çerçevede bu araştırmada Covid-19 sürecinde tatile giden, seyahat acenteleri ve/veya otellerden rezervasyon yaptırdığı halde tatile gidemeyen turistlerin hangi hizmetlere ilişkin sorunlar yaşadıkları incelenmektedir. Bu çalışmanın bir başka amacı ise Türkiye'de Covid-19 süreci boyunca turizm endüstrisine ilişkin hangi mercilere ne tür şikayetlerin yapıldığını incelemektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda 4 farklı araştırma gerçekleştirilmiştir. Birinci araştırmada anket yöntemiyle Covid-19 sürecinde tatil yapmış olan 103 müşteriden tatil tecrübeleri ve yaşadıkları sorunlar hakkında veriler toplanmıştır. İkinci araştırmada anket yöntemiyle seyahat acentelerinden tatil rezervasyonu yaptırmış olan ancak Covid-19 nedeniyle tatile gidemeyen 107 müşteriden seyahat acenteleri tecrübeleri ve yaşadıkları sorunlar hakkında veriler toplanmıştır. Üçüncü araştırmada anket yöntemiyle otellerden tatil rezervasyonu yapan ancak Covid-19 nedeniyle tatile gidemeyen 104 müşteriden tecrübeleri ve yaşadıkları sorunlar hakkında veriler toplanmıştır. Dördüncü araştırmada Covid-19 sürecinde şikayetvar.com, il ve ilçe hakem heyetleri ve TÜRSAB'a oteller, tatil köyleri, pansiyonlar, turizm acenteleri, uçak ve otobüs gibi ulaştırma araçlarına ilişkin yapılan şikayetler hakkında veriler toplanmıştır. Araştırmanın verileri SPSS programı üzerinde betimsel istatistikler kullanılarak analiz edilmiştir. Bu araştırmada ilgili literatür Belge tarama yöntemi ile hazırlanmıştır. Sikayetvar.com internet sitesi ile birlikte pek çok tez, makale, kitap ve genelgeler üzerinde doküman incelemesi yapılmıştır. Ankete dayalı nicel verilerin istatistiksel analizleri IBM SPSS 26 programı üzerinde yapılmıştır. Araştırmanın hedeflediği veriler kategorik verilerdir ve betimsel analiz için uygundur. Veri toplama aracı olarak anket formları kullanılmıştır. Ayrıca bazı veriler şikayetvar.com internet sitesine, il ve ilçe hakem heyetlerine ve TÜRSAB'a yapılan şikayetlerde incelenerek elde edilmiştir. Covid-19 sürecinde tatile giden, acentelerden ve otellerden rezervasyon yaptığı halde alınan önlemler nedeniyle tatile gidemeyen kişilerin turizm işletmeleri ile yaşadıkları sorunlar demografik özelliklerine göre karşılaştırılmıştır. Yaşanan sorunların grup ortalamaları arasında farklılık gösterip-göstermediği t-testi ve ANOVA analizleri yapılarak test edilmiştir. Covid-19 sürecinde tatil yapan müşterilerin çoğunluğu yurt içinde resort ve şehir otellerinde tatillerini geçirmiştir. Tatilcilerin en sık yaşadıkları sorunlar; oturma planlarında alınan tedbirler, hizmete kapatılmış havuzlar, bazı rekreasyon ve sportif alanlar ve kahvaltıdaki yiyecek/içecekler ve sıcak yemek çeşitleriyle ilgilidir. Bu sorunlara rağmen tatilcilerin çoğunluğu memnundurlar. Tatile giden lisans düzeyindeki eğitime sahip turistler lise ve daha alt düzey eğitime sahip olanlara göre yiyecek-içecek hizmetlerine ilişkin daha çok sorun yaşamışlardır. Düşük gelir seviyesine sahip olanlar daha fazla oda ve kat hizmetleri sorunları yaşamıştır. Buna karşın gelir seviyesi daha fazla olan katılımcılar yiyecek-içecek hizmetlerine ilişkin daha çok sorun yaşamışlardır. Şehir otelinde ve resort otelde kalanlar ile kamp ve çadırda kalanlar pansiyonda kalan müşterilere göre daha fazla oda ve kat hizmetleriyle alakalı sorunlar yaşamaktadırlar. Daha az geceleyenler oda ve kat hizmetleri, yiyecek-içecek ve otelin diğer hizmet alanlarıyla alakalı hizmetlere ilişkin daha çok sorun yaşamışlardır. Acentelerden rezervasyon yaptırdığı halde tatile gidemeyen kişilerin en sık yaşadığı sorunlar ise ödenen paranın tamamını geri alamama, yeni tarihli tatil için daha yüksek fiyatlar istenmesi, oyalama ve erteleme yaşanması, iadelerle ilgili belirsizlik, arzu edilen tarihe yönelik rezervasyon değişikliği yapamama, rota değişikliği yapamama, transfer ücretinin iade edilmemesi, uçuş değişikliği için fiyat farkı uygulanması ve ulaşım araçlarında Covid-19 tedbirleri gereği boş bırakılan koltukların ücretinin müşteriden tahsil edilmesi şeklinde belirtilebilir. Covid-19 sürecinde seyahat acentalarından rezervasyon yaptırıp ancak tatile gidemeyen kişiler arasında eğitim seviyesi daha yüksek olanlar uçak hizmetleriyle ilgili sorunları daha çok yaşamışlardır. İşçiler memurlardan daha fazla seyahat acenteciliği ile alakalı sorunlar yaşamış; çalışmayanlar memurlardan daha fazla uçak hizmetleriyle alakalı sorunlar yaşamaktadırlar. Aylık geliri 5000 TL ve daha az olanlar aylık geliri 7000-9001 TL olan gruplara göre daha fazla hem acentecilik hem de uçak hizmetleriyle ilgili sorunlar yaşamışlardır. Otellerden rezervasyon yaptırdığı halde tatile gidemeyen kişilerin en sık yaşadığı sorunlar ise ödenen paranın tamamını geri alamama, rezervasyon değişikliği talep edildiğinde oyalama veya erteleme yaşanması, transfer ücretinin iade edilmemesi, para iadesi konusunda belirsizlik yaşanması ve ileriki tarih için fiyat farkı uygulanması şeklinde belirtilebilir. Covid-19 sürecinde Otellerden rezervasyon yaptırıp ancak tatile gidemeyen kişiler arasında; 31 yaş ve üzeri katılımcılar 30 yaş ve altındaki katılımcılara göre, lisans mezunları, lise ve daha alt düzey mezuniyete sahip müşterilere göre son olarak da çiftçiler çalışmayan kesime göre otellerle ilgili daha çok sorun yaşamışlardır. Türkiye'de müşterilerin Covid-19 sürecinde şikayetvar.com, il ve ilçe hakem heyetleri ve TÜRSAB'a yaptıkları şikayetlerin yaklaşık yarısı ödenen paraların iadesi edilmemesiyle ilgilidir. Bu şikayetler arasında muhatap bulamama, kaporanın iade edilmemesi, zorunlu iptaller ve ayıplı hizmet gibi konular da vardır. Bu çalışmada dünyada koronavirüs sürecinde turistlerin hak kaybına uğramaması için otellere ve acentelere finansal destekler sağlandığı, seyahat garanti fonları ve devlet garantili kuponların devreye sokulduğu anlaşılmıştır. Türkiye'de turizm işletmelerine ilişkin pandemi sürecinde uygulamak zorunda oldukları genelgenin gönderildiği, paket turlara ilişkin yapılan ön ödemelerin iadesi taleplerinin yerine getirilmesinde konaklama tesislerine finansman desteği sağlanması konusunda çalışmaların yapıldığına ilişkin ipuçları elde edilmiştir. Bu çalışmanın ilgili alan yazındaki boşluğun giderilmesine, otel, acenta, yiyecek-içecek ve ulaştırma şirketleri yöneticilerine farklı bakış açısı kazandırabileceği beklenmektedir. Anahtar Kelimeler: Covid-19, seyahat kısıtlamaları, turizm işletmeleri, müşteri şikayetleri, turist hakları, rezervasyon iptalleri.