Deneyimsel pazarlamada müşteri tatmininin müşteri sadakatine etkisi: Erzurum'da kış turizmine yönelik hizmet veren otellerde uygulamalı bir araştırma

Günümüz tüketim çağında işletmeler, satış kanallarının artması, zevk ve tercihlerin giderek değişime uğraması ve satın alma davranışının sürekli farklılaşması sebebiyle müşterinin lider olduğu bir dünyada satış faaliyetlerini etkin bir şekilde gerçekleştirmek zorundadırlar. Günümüzde çok dikkat çeken gelişmelerden biri de geleneksel pazarlama fonksiyonlarının etkisinin azalması tüketici deneyiminin de giderek önem kazanmasıdır.Bu çalışma; deneyim modüllerinin, müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini ölçmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde deneyimsel pazarlamanın teorik bilgilerine yer verilmiştir. İkinci bölümde yeni pazarlama yolu olan pazarlama 4.0 ile birlikte içerik pazarlaması üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise tüketici satın alma davranışlarına yer verilmiştir. Son olarak Erzurum ilinde kış turizmine yönelik faaliyet veren otel müşterilerine yönelik bir uygulama gerçekleştirilmiş ve analiz kısmında veriler açıklanmıştır. Araştırma sonucunda duyusal, duygusal, ilişkisel ve davranışsal faktörlerin müşteri tatmini üzerinde istatistiksel olarak anlamlı sonuçlar doğurduğu gözlemlenmiştir. Düşünsel faktörlerin ise müşteri tatmini üzerinde etkili olmadığı görülmüştür. Ayrıca duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel faktörlerin müşteri sadakati üzerinde olumlu etkileri olduğu tespit edilmiştir. Müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında da pozitif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Deneyimsel pazarlama, deneyim modülleri, müşteri tatmini, müşteri sadakati, otel, kış turizmi