Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide kurumsal imaj algısının rolü: Çağrı merkezi çalışanları örneği

Örgüt ve müşteri arasında bir nevi köprü görevi gören çalışanın hizmet sunma şekli, bu sırada sergilediği duygu ve davranışlar, rekabet koşulları açısından önem kazanmıştır. Müşterilerle etkileşimlerinde, örgütün çalışanlardan beklediği duygusal emek davranışları örgüt için olumlu sonuçlar doğururken, bu etkileşim sırasında çalışanların sergilediği duygular ile gerçekte hissettiği duygular arasında uyumsuzluk olması bireylerin çalıştığı kurum hakkındaki algısının değişmesi ve işten ayrılma niyeti gibi olumsuz durumlara yol açmaktadır. Bu araştırmanın amacı, duygusal emek alt boyutları ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide kurumsal imaj algısının rolünü belirleyebilmektir. Bu kapsamda, İzmir ve Denizli illerindeki çağrı merkezlerinde görev yapmakta olan 303 çalışandan anket tekniği ile veri toplanmıştır. Verilerin analizi sürecinde tanımlayıcı istatistiksel analizler, faktör analizi, güvenirlik ve geçerlik analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi ve sobel testi yapılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre çalışanların duygusal emeğin alt boyutlarından olan yüzeysel davranışın işten ayrılma niyeti üzerinde anlamlı bir etkinin olmadığı, derinlemesine ve samimi davranış ile anlamlı ve negatif yönlü bir ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca duygusal emeğin alt boyutları olan yüzeysel ve samimi davranışın kurumsal imaj algısı üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkisi olduğu belirlenirken, derinlemesine davranış ile arasında anlamlı bir ilişki olmadığı tespit edilmiştir. Çalışanların işten ayrılma niyetiyle kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkisine bakıldığında anlamlı ve negatif yönde olduğu belirlenmiştir. Çalışmada kurumsal imaj algısının yüzeysel ve işten ayrılma niyeti arasındaki rolüne bakıldığında herhangi bir anlamlılık etkisi bulunamazken, derinlemesine davranış ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkisinde tam aracılık etkisi, samimi davranış ile işten ayrılma niyeti arsındaki ilişkisinde ise kısmi aracılık etkisine rastlanmıştır.