Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Ege Bölgesi'nde görev yapan turist rehberleri üzerine bir araştırma

Şirketler, işgörenlerinin önceden belirlenmiş olan bir takım duygu gösterim biçimlerini sergilemesini talep ederler. Bireylerin bu talepleri yerine getirebilmek için içerisine girdiği duygusal çabaya duygusal emek tanımı yapılmakta olup; fiziksel ve zihinsel emeğin yanında önemli bir yer edinmiştir. Talep edilen duyguların işgörenlerle uyumsuz olduğu durumlarda ise bir takım olumsuz sonuçlar doğabilmektedir ve en olumsuz sonuçlardan biri de tükenmişlik sendromudur. Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişki 1980'li yıllardan beri birçok sektörde araştırılmakta ancak turizm hizmet sektörünün en önemlilerinden biri olan turist rehberliği alanında yapılan çalışmaların yetersiz olduğu görülmektedir. Özgün bir yapısı olan turist rehberliği mesleği, sadece şirketlerin talep ettiği duyguların sergilenmesini değil, neredeyse dünyanın her yerinden gelmesi olası olan yüzlerce farklı kültürden insanın talep ettiği duyguların da sergilenmesini gerektirebilmektedir. Bu durum da rehberlerin duygusal emek davranışları ve sonucunda oluşması muhtemel olan tükenmişlik gibi etkilerini araştırmayı önemli hale getirmektedir. Bu tez çalışmasında, Türkiye'nin en yoğun turizm bölgelerinden biri olan Ege Bölgesi'nde görev yapan turist rehberlerinin sergiledikleri duygusal emek davranışları ile tükenmişlik düzeylerini ortaya çıkarmak ve bu kavramların arasındaki ilişkiyi saptamak amaç edinilmiştir. Araştırmada kullanılan verilerin elde edilmesinde nicel tekniklerden yararlanılmıştır. Turist rehberleri için en uygun ölçekler belirlenmiş ve 264 turist rehberinin anketleri doldurmaları sağlanmıştır. Çalışma sonuçları rehberlerin, duygusal emeğin yüzeysel davranış boyutunu yüksek düzeyde sergilediklerini; buna bağlı olarak duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma hissi içinde olduklarını içeren önemli bulgular içermektedir. Söz konusu olumsuz durum bazı değişkenlere göre olumlu yönde değişkenlik gösterse de; rehberlerin genellikle kendi içsel duygularını bastırma eğilimi içinde olduklarını görülmektedir. Elde edilen sonuçlar, turist rehberi eğitim kurumları, meslek odaları ve rehberler için yol gösterici nitelikte önemli bulgular sunmaktadır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Turist Rehberi, Duygusal Emek, Tükenmişlik