E-alışveriş sitelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği

Teknolojik ve ekonomik imkânlar sayesinde küreselleşen dünyamızda tüm sektörlerde rekabetin oldukça arttığı gözlenmektedir. Artan rekabetin de etkisi ile gelişen dünyamızda, elektronik imkânlardan hizmet ve ürün pazarlamada üst düzeyde yararlanılmaya başlanmıştır. İnternet üzerinde alışveriş imkânları, hayatımızı oldukça kolaylaştırmakla birlikte, bu sektörde hizmet sunan firmaların sürekliliği için internet sitesi kalite boyutlarını önemli hale getirmiştir. Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren dört alışveriş sitesinin kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda öncelikle internet sitesi kalite boyutlarının önem dereceleri uzman gruba uygulanan anketler sonucunda Analitik Hiyerarşi Süreci yöntemi ile belirlenmiştir. Önem dereceleri belirlendikten sonra Trabzon ilinde, belirlenen internet sitelerinden alışveriş yapan kişilere uygulanan anketler sonucunda alışveriş sitelerinin internet sitesi kalitesi, çok kriterli karar verme tekniklerinden AHS, ELECTRE I yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre internet sitelerinin sıralandırılması sağlanmıştır. Bu çalışmanın amacı elektronik alışveriş sitelerinin hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesidir. Değerlendirilen internet siteleri Markafoni, Trendyol, Morhipo ve Limango'dur. Anket sonuçlarına göre en başarılı internet sitesi Trendyol olarak belirlenmiştir. İnternet sitesi kalite boyutlarını oluşturan ana kriterler; Bilgi Kalitesi, Sistem Kalitesi, Hizmet Kalitesi ve Firmaya Özgü Kalitedir. Alt kriterler ise, Uygunluk, Güncellik, Zenginlik, Anlaşılabilirlik, Erişilebilirlik, Kullanım Kolaylığı, Tepki Süresi, Kişiselleştirme, Gerçek Zamanlı İletişim, Güvenlik, Duyarlılık, Güvenilirlik, Empati, Güvence, Farkındalık, Ün ve Fiyat Tasarrufu Sağlama'dır. Anket çalışmaları sonucunda en önemli ana kriter Hizmet Kalitesi olarak belirlenirken, en önemli alt kriter ise Güvenlik'tir.