Satış sonrası hizmetlerin müşteriyi elde tutmaya etkisi: Türkiye akıllı telefon pazarı vakası

Şirketlerin müşteriyi elde tutabilme başarısı, şirketlerin devamlılığını ve operasyonel stratejilerini doğrudan etkilemektedir. Global pazarda rekabet arttıkça, önceki müşterilerin tekrar alışveriş yapmaları için şirketler hizmette farklılaşmaktadır. Satış sonrası hizmetler, müşteriyi elde tutma stratejileri içinde değerlendirilmelidir. Bu tez, müşteriyi elde tutma stratejilerinde satış sonrası hizmetlerin etkisini akıllı telefon pazarında incelemektedir. Türkiye'deki akıllı telefon pazarı analiz edilerek satış sonrası hizmetlerin müşteriyi elde tutma etkisi araştırılmıştır. Servqual hizmet modeli kullanılarak, deneyimlenen teknik servis hizmet algısı ve tekrar satın alma kararına etkileri incelenmiştir. Model uygulaması için yazılı ve online soru seti uygulanmıştır. Ankete başlamak için daha önce akıllı telefon kullanmış ve teknik servise göndermiş olmak eleyici soru olarak sorulmuştur. Anket soruları sonucunda, müşterinin teknik servisten aldığı hizmetin tekrar aynı marka akıllı cihaz alımına etkisi beş ölçekli Servqual model ile incelenmiştir. Anket sonuçları analiz edilerek, bir önceki teknik servis hizmet kalitesinin güvenilirlik, duyarlılık, empati ve fiziki durum ölçeklerinde aynı markayı tekrar satın alma kararına anlamlı bir etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Sonuç raporunda üretici firmaların satış sonrası hizmetler için uygulayabilecekleri iş stratejileri hakkında önerilere yer verilmiştir.