Fas'ta çağrı merkezi sektöründe iş memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi

Bu araştırma, çalışan memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini Fas'taki çağrı merkezlerinde incelemektedir. Sohail ve Jang (2017) çerçevesi uyarlanarak, bu çalışma iş ortamı, gelişim fırsatları, tazminat ve takdir, destekleyici liderlik ve iletişim gibi boyutları içermektedir. Nicel bir yaklaşım kullanılarak, Fas'taki 306 çağrı merkezi çalışanından elde edilen veriler, çalışan memnuniyetinin hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilediğini ve bu etkinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini aracılık ettiğini ortaya koymuştur. Ana bulgular, kaynaklarla donatılmış iş ortamı ve gelişim fırsatları gibi çalışan memnuniyeti boyutlarının hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini ortaya koymaktadır. Ancak, destekleyici liderlik ve iletişim için tam tersi bir durum gözlemlenmiştir. Bununla birlikte, tazminat ve takdirin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini öngörmede istatistiksel olarak anlamlı olmadığı sürpriz bir şekilde ortaya çıkmıştır. Bu çalışma, çalışan memnuniyetinin kurumsal sonuçları yönlendirmedeki değerine vurgu yaparken, çalışan odaklı stratejilerin önemini de vurgulamaktadır. İş gücü yoğun sektörlerde hizmet sunumunun iyileştirilmesine yönelik öneriler sunarak, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik pratik içgörüler sağlamaktadır.