Elektronik bankacılıkta müşteri sadakati üzerine bir uygulama

Elektronik bankacılık teknolojinin gelişmesi, internetin hayatın her alanında kullanılmaya başlanması ile son derece popüler olan bir hizmet kolu olarak karşımıza çıkmaktadır. E-bankacılık, E-ticaret ile firma ve müşteri tutumları yönünden son derece benzerlik göstermektedir. Firmaların ve önemli bir finans kurumu olan bankların müşterileri ile uzun dönemli ilişki kurarak müşteri memnuniyeti artırmak ve müşteri sadakatini sağlamak, önemli stratejileri haline gelmiştir. Küreselleşmenin etkisiyle bankalar arasında çok fazla hizmet/ürün farklılığı olmamaktadır. Bunun yerine farklılığı hizmet kalitesi ve müşteri tatmin boyutları ile sağlamaya çalışmaktadırlar. Bu çalışma, bu boyutlara değinerek bankacılıkta bu faktörlerin ve müşteri sadakati üzerinde nasıl bir etkide bulunabileceği gösteren bir uygulamadır. Bunun için elektronik bankacılık kullanan kişiler hedef kitle, veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Elektronik bankacılık kullanan 500 kişiye elektronik anket uygulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Banka, bankacılık, elektronik bankacılık, müşterimemnuniyeti, tatmin, hizmet, kalite, hizmet kalitesi, sadakat, yapısal eşitlik modellemesi