Elektronik bankacılık

Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyetinin çok kriterli karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi Muğla ili örneği

Teknolojinin gelişmesi ile bilgi paylaşımının, akıllı telefonların kullanımının arttığı, dijitalleşme sürecinin hızlandığı günümüzde bankalar, müşterilerinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamak için yarış haline girmişlerdir. İçinde bulunduğumuz Korona Virüs Salgını ile dijital bankacılığa yönelim artmış, dijital bankacılık; gerek sağlık tedbirleri, gerekse bankaların işlem maliyetlerinin düşürülmesi, işlemler için belge, doküman gerektirmemesi yönleriyle, bankacılık hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli hale gelmiştir. Çalışmanın amacı dijital bankacılık ürünlerini kullanan banka müşterilerinin memnuniyetlerinin müşteri memnuniyet kriterlerine istinaden bankalar bazında sıralanmasıdır. Çalışmada, Muğla il merkezi ve ilçelerinin bir kısmına yüz yüze anket yolu ile elde edilen 170 adet veri ÇKKV yöntemleri ile Analitik Hiyerarşi Temelli VİKOR, Gri İlişkisel Analiz, MOORA Oran, MOORA Önem Katsayısı, MOORA Tam Çarpım, MULTIMOORA, ELECTRE, PROMETHEE ve WASPAS Yöntemleri'ne uygulanmış, elde edilen sonuçlar birbirleri ile kıyaslanmıştır. Analizler, Microsoft Excel, Visual PROMETHEE ve SPSS22 Programları ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda, kriterler arasından en fazla öneme sahip olan kriter 'güven' olmuş dolayısıyla 'güven' kriterinin yüksek puan aldığı bankalar sıralamada üst sıralarda yer almışlardır. Bankalar, müşterilerini dijital bankacılık ürünlerinin kullanımına teşvik etmeli, dijital bankacılık ürünlerin güvenli olduklarını vurgulamalıdırlar. Elde edilen sonuçlar, literatürdeki çalışmalara benzerlik göstermiştir.

Çorum il örneğinde eğitim sektörü çalışanlarına yönelik internet bankacılığı kullanım analizi

2008 küresel krizi ile birlikte gittikçe yoğunlaşan rekabet ortamında bankacılık sektörü, artan müşteri taleplerini karşılamak amacıyla çareyi dijitalleşmekte aramış, sektörde halihazırda kullanılmakta olan teknolojilerin dönüşümünü sağlayarak yeni geliştirilen dijitalleşme ve akılcılaşma atılımlarını kendine uyarlamayı başarmıştır. Tüm bunları yaparken müşteri memnuniyetini ve güvenliği ilk sıraya koyan sektör, yaptığı atılımlarla büyük teknoloji şirketlerinin en önemli rakibi haline gelmiştir. Transatlantik kablonun döşenmesi neticesinde ortaya çıkan FinTech 1.0 ile atılan temel, FinTech 2.0 vasıtasıyla farklı bir boyut kazanmış ve elektronik ödeme, takas sistemleri ile ATM'lerin yanı sıra online bankacılığın kullanılmaya başlandığı bir döneme girilmesine aracılık etmiştir. 2008'den günümüze devam eden süreci kapsayan FinTech3.0 ise bir dönüm noktası olarak kabul görmektedir. Geleneksel bankacılığın rakibi olarak hızla büyüyen girişimcilik alanlarından biri olan FinTek'ler, genel olarak kredi, mevduat ve sermaye artırıcı hizmetler, dijital para birimleri dahil olmak üzere ödemeler, takas ve uzlaştırma hizmetleri, yatırım yönetimi hizmetleri ve sigorta işlemleri alanlarını kapsamaktadır. FinTech kavramındaki gelişimin bir sonucu olan mobil bankacılık, kısmen müşteri memnuniyetini sağlayan önemli bir adım olsa da uzayan iletişim süresi ve yavaş ilerleyen işlemlerin varlığı nedeniyle yerini dijital bankacılığa bırakmıştır. Mobil veri ve internet ağı üzerinden ulaşımı sağlanan dijital bankacılık ile bankaların maliyeti azalmış ancak kimi güvenlik sorunları ortaya çıkmıştır. Bu güvenlik sorunlarının çözümünde kullanılacak en etkili sistem ise "Endüstri 4.0" kavramı ile gelişen yapay zeka teknolojisi ve kimlik doğrulama sistemidir. Bu teknolojiler vasıtasıyla dolandırıcılık faaliyetlerinin en aza indirilmesi mümkün olup, çalışanlar üzerindeki denetimler de arttırılabilmektedir. Ayrıca hata oranında sağlanan önemli düşüş, yine bankaların maliyetlerini düşüren bir diğer önemli gelişme olarak kayda geçmiştir. Endüstri 4.0'a ait unsurlardan biri olan "Büyük Veri" ise, bankacılık sektöründe neredeyse her gün oluşmaktadır. Ancak Dördüncü Endüstri Devrimi sonrası yaşanan değişimler ile Büyük Veri de yer alan bilgiler, neredeyse olayın gerçekleştiği an ile birlikte kayda geçmekte ve kullanışlı şekilde ayıklanmaktadır. Bunları sağlayan "Nesnelerin İnterneti" kavramı ise yine Endüstri 4.0'ın bir sonucu olup, müşteri memnuniyetini arttıran önemli bir gelişme olarak değerlendirilmektedir. Finans ve bankacılık dünyasında nesnelerin interneti ile desteklenen iş modelleri "Nesnelerin Fin-terneti (Fin-ternet of Things)" adı altında değerlendirilmektedir. Teknolojik alanda yaşanan keskin dönüşümlerin bir diğer sonucu olan kripto paralar ise klasik bankacılık sistemine rakip bir başka kavramdır. Başını "Bitcoin" in çektiği kripto paralar sistemi Blockchain teknolojisi paralelinde ortaya çıkmıştır. Soyut ya da somut yatırımları içerebilen bu sistem geleneksel bankacılık sektöründen farklı olarak tek bir merkezden yürütülmemektedir. Açık bankacılık ise müşterilere ait bilgilerin bankalar tarafından üçüncü bir kuruluşa verilmesi durumudur. Bu teknoloji sayesinde ise bankalar müşterileri için uygun olan cazip teklifleri ve yenilikçi ürünleri sunabilmekte ve doğru adımlar atabilmektedir.

Pandemi dönemlerinde dijital bankacılık hizmetlerinin İKY açısından değerlendirilmesi

Dijital teknolojiler yaşamın her alanında insanların engelleri aşarak mal ve hizmetlere erişimini kolaylaştırmaktadır. Özellikle hayat koşullarının ağırlaştığı, doğal afetler, savaş ve pandemi gibi tüm toplumu etkileyen olumsuz durumlarda etkisini göstermektedir. 2019 yılında tüm dünyada görülmeye başlayan Covid-19 Pandemisi dijital teknolojilerin hayat kurtaran rolünü bir kez daha ortaya koymuştur. Bu pandemi döneminde insanların alışveriş alışkanlıkları, ticari faaliyetleri, sağlık ve eğitim gibi temel hizmetleri yürütme şekilleri internet ortamına daha çok ve hızlı bir şekilde taşınarak çevrim içi ve çevrim dışı yürütülmeye çalışılmıştır. Daha önceki yıllarda bankacılık faaliyetlerinin bir kısmı zaten dijitalleşmiş olsa da bu dönemde daha farklı hizmetler ile hızlanarak artmaya başlamıştır. Bu çalışmada, 2019-2020 yılı pandemi öncesi dönem ile 2020-2021 yılı pandemi dönemi olarak bankacılık işlemleri Yozgat İlinde bir banka özelinde karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Banka faaliyetlerinin yürütülmesini kolaylaştıran ve sayısal bir veri olarak değerlendirilen sıramatik işlem sayıları, ATM işlem sayıları, gişe işlem sayıları ve hibrit (uzaktan görüntülü görüşme ile) hesap açılış verileri karşılaştırılmıştır. Karşılaştırma sonucunda, banka içerisinde yüz yüze gerçekleştirilen işlemlerin sayısının yaklaşık 5 kat oranında azaldığı, internet bankacılığı ve telefon bankacılığında iki katlık bir artış gözlenirken, çevrim içi görüntülü bankacılık işlemlerinin pandemi öncesi hiç görülmediği, pandemi döneminde 1 milyon 400 bin işlem ile büyük bir oranda gerçekleştiği belirlenmiştir. Bu tez çalışmasında, bankacılık hizmetlerinin dijital teknolojilerden yararlanma oranlarının ve müşterilerin hangilerini ne oranda tercih ettiklerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada dijital bankacılık hizmetleri ile İKY süreçleri birlikte değerlendirilerek, gelecek vizyonu açısından çalışan performansının artması, kullanılan yapay zekanın ölçüm kriterlerinin ve kariyer planının belirlenmesi gibi durumlara ışık tutacağı düşünülmektedir. Çalışmanın hazırlanmaya başlandığı tarihte pandemi yeni görülmeye başladığı için bu alanda yapılmış herhangi bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu nedenle çalışmanın özgünlük oluşturduğu düşünülmektedir.

Dijital bankacılık hizmetlerinin pandemi döneminde değerlendirilmesi: Ankara'da ve Bağdat'ta bir uygulama

Bu çalışmanın temel amacı, Ankara'daki ve Bağdat'taki banka müşterilerinin Covid-19 döneminde tecrübe ettikleri dijital bankacılık uygulamalarına ilişkin değerlendirmelerini irdelemektir. Belirlenen amaç doğrultusunda oluşturulan hipotezlerin test edilmesi için kullanılan veriler, anketler aracılığıyla toplanmış ve toplanan verilerin analizinde, T testi, ANOVA testi, basit ve çoklu doğrusal regresyon metotları kullanılmıştır. Analizler sonucunda, müşteri memnuniyetini artırarak daha fazla dijital bankacılık ürün ve hizmeti sunmak isteyen bankaların sundukları dijital bankacılık ürün ve hizmetlerinin güvenli, hızlı ve kolay kullanıma sahip olmasına önem vermeleri gerektiği ortaya konulmuştur. Çalışmada elde edilen bulguların ilgili taraflara faydalı bilgiler sunduğu düşünülmektedir.

Elektronik bankacılık hizmetleri kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Cibuti örneği

Bu araştırma, elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. Bu araştırmada betimsel istatistiksel yöntem kullanılmış, değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini Cibuti'deki banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplamak ve araştırmanın amaçlarına ulaşmak için 39 maddeden oluşan bir anket tasarlanmış ve Cibuti'deki banka müşterilerine dağıtılmıştır. Araştırma evrenini temsil eden örneklem sayısının 425 olduğu hasaplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 26 programı kullanılarak analiz edilmiş ve hipotezler test edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin, özellikle ileri teknoloji ve modern iletişim cihazlarının ışığında kuruluşların performanslarını ve gelecek yönelimlerini değerlendirmede önemli kriterlerden biri olduğu belirlenmiştir. Araştırmaya katılanların çoğunun elektronik bankacılık hizmetlerinden yararlandığı belirlenmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinin kullanım kolaylığı, zaman tasarrufu, güven, gizlilik açısından müşteri memnuniyeti ile aralarında pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinde meydana gelebilecek değişikliklerin takibi ve müşteri beklentilerine cevap verebilecek gelişmelerin takip edilmesi için önümüzdeki yıllarda elektronik bankacılık hizmet kalitesinin ölçülmesine ve değerlendirilmesine yönelik standartların oluşturulmasına yönelik çalışmaların yapılması önem arz etmektedir.

The impact of electronic banking on customer satisfaction in Iraq

The electronic services and technologies has been changing very fast. Banks services, specifically, the electronic banking (EB) are strongly related to these type of technologies. Recently, banks are providing different electronic services to their customers to achieve higher level of their satisfaction (CS). This study tests the effects of EB on CS in Iraqi Banks. The study is importance since it can help decision makers of Iraqi banks to understand the concepts EB and CS. It can also help them developing the EB in these banks to meet their customers' needs. This study was applied on eight banks in Iraq. These banks are working under high competition market, and concerning with satisfying their customers' needs. The population of the study was 700 employees. A random sample method was used to draw a sample, and the sample size used was 262. The questionnaire was used to collect data. Using SSPS 17.0 software, all the necessary statistical tests and analyses were performed. The results of this study showed that, in general, EB has a statistically positive and significant effect on the CS of Iraqi banks. The study concludes that EB in the sample banks in Iraq can enhance their CS. The study concludes that these results support the study hypotheses, and in line with the literature. The study suggests that the banks should keep applying strategies and programs to improve their EB, which by the end increases their CS.

İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin teknoloji kabul modeli ekseninde değerlendirilmesi: Salam African Bank örneği

Bu araştırmanın amacı ;internet bankacılığı hizmet kalitesini teknoloji kabul modeli boyutları çerçevesinde ele alarak hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve bankayı benimseme niyeti üzerine etkisini değerlendirmektir. Bu amaçla Cibuti'de Salam Africa Bank'ın internet bankacılığı hizmetlerini kullanan müşterilerden oluşan bir örneklemden anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Ankette katılımcıların araştırma değişkenleri ile ilgili görüşleri, beşli likert tipinde hazırlanmış, literatürde geçerliliği ve güvenilirliği kanıtlanmış ölçekler kullanılarak değerlendirilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, Salam Africa Bank internet bankacılığı hizmet kalitesinin, algılanan kullanım kolaylılığı, müşteri hizmetleri, algılanan zevk, güvenlik ve gizlilik, algılanan fayda boyutlarında orta düzeyin üzerinde değerlendirildiği görülmüştür. Bu boyutlar içerisinden katılımcılar tarafından en yüksek puan ile değerlendirilenler kullanım kolaylılığı ve algılanan zevk olmuştur. Yapılan regresyon analizi sonucunda da bu iki boyutun (algılanan kullanım kolaylılığı ve algılanan zevk) müşteri tatminini üzerindeki etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Buna göre algılanan kullanım kolaylılığı ve algılanan zevkin müşteri tatmini üzerinde pozitif yönlü etkisi vardır ve bu iki değişken müşteri tatminindeki değişimin yaklaşık %58'ini açıklamaktadır. Çalışma örnekleminde müşteri hizmetleri, güvenlik ve gizlilik, algılanan fayda ve bilgi sağlama değişkenlerinin müşteri tatmini üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Müşteri tatmininde yaratılacak bir puan artışın benimseme niyeti üzerinde 0,58 puanlık bir atışa neden olacağı, müşteri tatmininin tek başına, benimseme niyetindeki değişkenliğin yaklaşık 0,335'ini açıkladığı da araştırmanın bir diğer bulgusudur.

Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.

Bu araştırmanın temel amacı, bankalarda toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetini sağlamasındaki etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca bankacılık hizmetlerinin kalitesinin alt boyutları olan kolay erişebilirlik, güvenirlik, yanıt, garanti, empati ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi, banka müşterileri üzerinde karşılaştırmalı bir çalışma ile test etmektir. Araştırma problemi olarak; bankaların, bankacılık sektöründeki büyük rekabet ve bu alandaki hızlı teknolojik gelişmeler nedeniyle müşterilerinin sadakatini ve memnuniyetini sağlayacak müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak ve rekabetçi konumlarını koruma ihtiyacı belirlenmiştir. Araştırma metodolojisi olarak, araştırma verileri 2021 yılında İslami ve Arap ticari bankalarından 413 müşteriye uygulanan anketlerle toplanmıştır. Anket iki bölümden oluşmuş, birinci bölümde hedef kitle ile araştırma konusu arasındaki ilişki demografik özellikleri açısından açıklanmış, ikinci bölümde hipotezleri test etmek için sorular kullanılmıştır. Katılımcıların, bankacılık performansı ve hizmet kalitesi bulguları aralarındaki ilişkinin pozitif yönlü ve çok yüksek düzeyde anlamlı olduğu belirlenmiştir. Bu sonuç bankacılık performansında artış olduğunda hizmet kalitesi düzeylerinde yüksek seviyede bir artış olduğunu göstermektedir. Araştırma modelinde kolay erişebilirlik, güvenirlik, yanıt, garanti empati ve hizmet kalitesi bağımsız değişkenlerinin bankacılık performansı, verimli bankacılık ve etkin bankacılık performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesinde bağımsız değişkenlerin birden fazla olması nedeniyle çoklu doğrusal regresyon modeli yapılmıştır. Hizmet kalitesi düzeylerinin bankacılık performansı düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Regresyon eşitliği incelendiğinde hizmet kalitesinden memnuniyet düzeylerinin bankacılık performansı üzerinde pozitif yönlü bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Kolay erişebilirliğin, güvenirliğin, garantinin ve empatiden memnuniyet düzeylerinin etkin bankacılık performansı düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Hizmetleri, Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti

Elektronik bankacılık uygulamalarında İNG bank örneği

Teknolojinin hızlı gelişmesi beraberinde birçok yeniliği ve yoğun rekabet ortamını getirmiştir. Teknolojinin hızla gelişmesi dünya ekonomilerini küresel bir Pazar haline dönüştürmüştür. Günümüzde internet ve mobil telefonlar insan hayatının vazgeçilemez bir parçası olmuştur. Her sektörde olduğu gibi bankalarda teknolojik gelişmelerden payına düşeni almıştır. İnternetin yoğun olarak kullanılması, teknolojinin önlenemez bir hızla gelişmesi ve artan rekabet bankaların teknoloji odaklı çalışmalar yapmasını zorunlu kılmıştır. Bu nedenle bankalar elektronik bankacılık uygulamalarına yönelmiştir. Bankalar varlıklarını koruyabilmek, müşteri memnuniyeti sağlayabilmek ve en önemlisi karlılık elde edebilmek için elektronik bankacılık uygulamalarını inovatif bir yaklaşımla çeşitlendirmektedirler. Bankaların sunmuş olduğu elektronik bankacılık uygulamaları sayesinde zaman ve mekân kısıtlamaları ortadan kalkmıştır. Bankalarda şubeleşmeye ve personel istihdamına gerek duymadan büyüyebilmektedir. Bu doğrultuda ülkemizde faaliyet gösteren ve elektronik bankacılık uygulamalarını yoğun olarak kullanmakta olan ING Bank ele alınmıştır. ING Bank'ın sunmuş olduğu elektronik ürün ve hizmetler, müşteri ve çalışan yapısı ele alınmıştır. Elektronik bankacılık uygulamalarında ING Bank örneği çerçevesinde çalışma 5 Bölümden oluşmaktadır. 1. Bölümde girişle beraber çalışma hakkında genel bilgi verilmiştir. 2. Bölümde elektronik bankacılığın Dünya'da ve Türkiye'de ki tarihsel gelişimi anlatılmaktadır. 3. Bölümde genel yapısıyla ING Bank ve sunmuş olduğu elektronik bankacılık ürün ve hizmetleri yer almaktadır. 4. Bölümde örnek uygulama çerçevesinde araştırmanın nasıl yapıldığı ve elde edilen bulgulara yönelik bilgiler yer almaktadır. Son olarak 5. Bölümde araştırma sonucunda elde edilen sonuçlar ve bu sonuçlar doğrultusunda ING Bank için ve ileride çalışma yapılacak konular hakkında önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: ING Bank, Elektronik Bankacılık Uygulamaları, Teknolojik Gelişmeler, Bankacılık.

Geleneksel bankacılık ile mobil bankacılık verimliliğinin kıyaslanması

Bankacılık, son yıllarda artan teknolojik gelişmelere en duyarlı sektörlerden biridir. Özellikle Türkiye'de internet kullanıcı sayısındaki artış ile birlikte dijital kanallara olan talep ve yatırımlar artmıştır. Bu yatırımlarla birlikte klasik bankacılığın yerini dijital kanallar almaya başlamıştır. Zaman geçtikçe şube sayılarının azalması, insan gücüne olan ihtiyaçtaki düşüş ve artan talepler ile birlikte sektörün tamamen dijitalleşmesi günümüzde ciddi bir şekilde tartışılmaya başlanmıştır. Bu çalışmada, dijital alanların en çok tercih edilen kanalı mobil bankacılık yıllara göre incelenmiştir. 2011-2018 yılları arasında mobil bankacılığın verimliliği müşteri adedi, finansal ve finansal olmayan işlemlere göre veri zarflama analizi ile belirlenmiştir. Mobil bankacılık kullanımındaki artışın ekonomik durgunluk dönemlerindeki etkisi ortaya çıkarılmıştır. Çalışmanın sonucunda mevduat bankaları 2011 ile 2018 yılları arasında sadece 2013 yılında verimli bir şekilde faaliyetlerini devam ettirirken, verimliliğin en düşük olarak belirlendiği yıl 2012 olmuştur. Mobil bankacılık kanalı ise 2011, 2017 ve 2018 yıllarında verimlilik şartlarını sağlarken, 2013 yılı verimliliğin en düşük olduğu yıl olarak dikkat çekmiştir. Anahtar Kelimeler: mobil bankacılık, verimlilik, internet, veri zarflama analizi, müşteri

Kamu ve özel banka müşterilerinin elektronik bankacılığa güveni ve kullanım sebepleri üzerine bir araştırma: Gaziantep ili uygulaması

Elektronik bankacılık, ülkemizde ve Dünyada kısa bir süre içerisinde büyük gelişmeler kaydeden bir alan olmuştur. Bunun nedeni, elektronik bankacılık sektörünün teknolojik gelişmelerle orantılı olarak yüksek düzeyde ve hızda inovatif fikirleri hayata geçirebilmiş olmasıdır. Araştırma içerisinde güncel sorularla anket çalışması yapılmıştır. Anket sonucunda çıkan veriler SPSS programında işlenerek çıkan güvenilirlik düzeyi endeksi ki kare tablosu ve istatistiksel tabloların değerlendirilmesi ile araştırma içerisinde analizlere yer verilmiştir. Elektronik bankacılığın gelişmesi, müşteri memnuniyeti sağlayan bir unsur olmasının yanında,sermaye gerektiren şube bankacılığından farklı olarak teknoloji ile birlikte gelişim gösteren bir faktördür. İşte bu konuda yapılacak araştırmanın ve sorulacak soruların sonunda araştırma içerisinde yapılan anket çalışmasının çözümlenmesi ile alınabilecek yanıtlar incelenmiştir. Bu anketlerin sonuçlarından, Elektronik bankacılığın en çok kullanılan alanlarında yaşanabilecek değişimlere tüketicilerin veya kullanıcıların tepkisi ölçülmektedir. Analiz sonuçlarının grafiklerle ve tablolarla anlatılarak detaylarıyla gösterilmesi araştırmanın amacına uygun olarak tüketici tercihlerinin bankacılığın en çok gelişen sektörlerinden biri olan Elektronik bankacılıkalanında kapasitesinin ölçümüne katkı sağlayacaktır.

Alternatif dağıtım kanallarından internet bankacılığına yönelik müşteri tercihlerinin incelenmesi

İnternet bankacılığı, hesap açma, veya farklı hesaplara para transfer etme vb. bankacılık hizmetlerinin uzaktan yapıldığı dağıtım kanalını ifade etmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler özellikle internetin yaygın olarak kullanılması, bankacılık sektörünü de önemli ölçüde etkilemektedir. İnternet bankacılığının istenen şekilde gelişmesinde, müşterinin bunu benimsemesi anahtardır. Bu çalışmanın amacı, alternatif dağıtım kanallarından internet bankacılığına yönelik müşteri tercihlerinin incelenmesidir.Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, İnternet bankacılığı önemi ve gelişimi, ikinci bölümde internet bankacılığının avantajları, güvenliği ve internet bankacılığına yönelik müşteri tercihlerini etkileyen faktörler, üçüncü bölümde ise; İnternet bankacılığı kullanımına ilişkin Türkiye'de bir uygulama ve sonuçları yer almaktadır. Sonuç ve bulgular tartışıldıktan sonra, internet bankacılığının geliştirilmesi için bu hizmeti sunanlara ve araştırmacılara önerilerde bulunulmuştur.Katılımcıların internet bankacılığı hizmetini değerlendirdikleri çeşitli boyutlarda cinsiyetlerine, yaşa, eğitim durumu, medeni durumu ve ailenin toplam gelirine göre anlamlı farklılık gösterip göstermedikleri test edilmiş ve katılımcıların internet bankacılığını değerlendirme ortalamalarının sadece yaşam tarzı boyutunda cinsiyete bağlı olarak anlamlı değişme gösterdiği, diğer boyutlarda değerlendirmelerin birbirinden istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermediği bulunmuştur. Buna göre, kadın katılımcıların internet bankacılığını yaşam tarzı olarak görme ortalamaları, erkek katılımcıların ortalamalarından anlamlı olarak daha yüksektir.Araştırmanın gerçekleştirildiği örnek kitlede en çok kullanılan İş Bankası ile ikinci en çok kullanılan banka çıkan Garanti Bankası arasında müşteri memnuniyeti boyutunda anlamlı farklılık bulunmaktadır. İş Bankası müşterilerinin memnuniyet değerleri daha yüksektir.Katılımcıların internet bankacılığını genel olarak değerlendirmelerinin de bankaya göre farklılaştığı bulunmuştur. Buna göre, İş Bankası müşterilerinin internet bankacılığına ilişkin görüşleri ölçekten elde edilen toplam puana göre karşılaştırıldığında araştırmanın gerçekleştirildiği örnek kitlede, Garanti Bankasının toplam puanına göre daha yüksek bulunmuştur.

Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması

Bu çalışmanın temel amacı; Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacılığı müşterilerine internet ortamında sunulan e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olup olmadığını saptamaktır. Yapılan çalışmada ESQUAL e-hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte e-hizmet kalitesi; etkinlik, sistemin sürekliliği, yerine getirme ve gizlilik olmak üzere toplam dört boyuttan oluşmaktadır. Çalışma kapsamına Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacığı müşterisi olan ve bu bankanın internet bankacılığı ve/veya mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanan kişiler dahil edilmiştir. Araştırmada nicel yöntem kullanılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları birden fazla olup bunlardan müşteri sadakati, algılanan değer ve müşteri memnuniyeti değişkenleri ile olan ilişkisini eş zamanlı olarak incelemek için çok değişkenli istatistiksel yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bu doğrultuda araştırmada, oluşturulan modeller çerçevesinde tüm değişkenler arasındaki ilişkinin eş zamanlı olarak incelenmesini sağlayan Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılmıştır. YEM ölçüm modeli ve yapısal modeli kapsamaktadır. Çalışma neticesinde e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Araştırmada oluşturulan modeller kabul edilmiştir. Anahtar Sözcükler: Katılım Bankacılığı, E-Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Sadakati, E-Memnuniyet

The impact of information technology (IT) on banking system: Case of Iraq/Erbil Central Bank

Today, the challenges are rapidly increasing with the use of the Internet and the extension used by the banks. The study added to the body of knowledge in the technology acceptance domain by testing and validating the use of technology for instance ATMs which is available in private banks but not in public. Internet banking in Erbil has developed rapidly since the year 2015 as most of the Erbil private banks have adopted some form of Internet usage and launched websites to serve their customers. Information technology (IT) has become very important for all activities of organizations especially in the service of banking. In Erbil, there are two types of banks namely: public banks and private banks. Public banks are financed by the government through a budget and the majority of functions are carried out by them. Whereas the private banks are financed by the private sector itself where the majority is held by shareholders of the bank which control and management are in the hand of them. Both types of banks offer the same services. But one can see the difference between interest rates. The proposed model of this study supported the influence of performance expectancy, social influence, self-efficacy, perceived trust, and locus of control on people's intention to use Internet banking. Part of these relationships was moderated by gender, age, education, and experience.

Banka çalışanlarında teknoloji kabul modeli: Trabzon ili bankacılık sektöründe bir uygulama

Ülkeler arasında sermaye hareketlerinin artması ile birlikte gelişen bankacılık sistemi, teknolojik gelişmelerin kullanımında da öncülük eden sektörlerden biri olmuştur. Bankacılık işlemlerinde internetin kullanımı ile başlayan süreçte bugün bir çok bankacılık işlemi şubelere uğramadan mobil cihazlar ile yapılabilmektedir. Bankacılık sektöründe artan teknoloji kullanımı bu sektörde çalışanlarında teknolojik yeterlilik ihtiyacını artırmış ve bankaların istihdam tercihinde teknolojik yeterlilik etkili olmuştur. bu çalışmada teknoloji kabul modeli aracılığıyla banka çalışanlarının teknoloji ile alakalı gelişim ve beklentileri analiz edilmeye çalışılmıştır. Çalışma 3 bölümden oluşmakla birlikte, birinci bölümde bankacılık tarihi ile başlanıp fonksiyonel olarak bankacılık işlemleri incelenmiştir. İkinci bölümde ise çalışmada kullanılan teknoloji kabul modeli ve bu modelin evrimsel süreci incelenmiştir. Son bölümde Teknoloji kabul modeli ölçeği kullanılarak, Trabzon ili merkez ilçede 165 bankacıya rastgele örneklem yöntemiyle bir anket uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir. Bu kısımda elde edilen verilerin öncelikle temel istatistik sonuçları incelenmiş olup daha sonra en küçük kareler yöntemi yardımıyla 6 farklı model kurulmuştur. Sonuçta ilgili bankacıların, teknolojik gelişmeleri yakından takip ettiği ve yüksek bir fayda algısına sahip olduğu tespit edilmiştir.

Z kuşağının bankaların dijital dönüşümlerinden beklentileri üzerine bir araştırma: MAKÜ İİBF örneği

1997 ile 2010 yılları arasında doğmuş, Z kuşağı diye adlandırılan, teknolojinin ve bilginin hemen ulaşılabilir olduğu, yeniliklerin çok hızlı geliştiği dönemde yaşamakta olan gençlerimizin, sürdürülebilir bankacılık faaliyetlerinde bulunabilmeleri için dijital çağın getirdiği yenilikleri barındıran dijital bankacılıktan beklentileri oldukça yüksek seviyededir. Bu çalışmada, Z kuşağının, bankaların dijital yapılarının ileriki dönemlerde hangi yönde gelişim sağlaması gerektiğini, müşterilerin banka seçiminde hangi konulara önem verdiği, banka tercihinde öne çıkan başlıca konular araştırılması amaçlanmıştır. Çalışmada, Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler fakültesinde öğrenim görmekte olan 412 adet öğrencinin katılımı ile likert ölçek tipi ile anket çalışması yapılmıştır. Elde edilen bilgiler bilgisayar ortamında, SPSS programında analiz edilmiştir. Veriler normal dağılım göstermesi sebebi ile parametrik testler kullanılmıştır. Verilerin analizi sonucunda, bankaların masraflar ve ücretler konusunda makul davranması, mobil bankacılığın geliştirilmesi, bankacılık uygulamasındaki arayüzün anlaşılır olması, dijital uygulamaların ürün çeşitliliğinin artırılması, güvenilirlik algısının artırılması, kullanıcıların tasarruflarını yönetmesinde etkin rol alması, mobil uygulamaların daha anlaşılır ve kullanım kolaylığının öne çıkması gerektiği sonucuna varılmıştır.

Mobil ve internet bankacılığı kullanıcılarının kalite anlayışlarının değerlendirilmesi: Konya ili'nde bir uygulama

İnternet teknolojilerini hızlı takip eden sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Bankacılık sektöründe mobil ve internet bankacılığı, müşterilerine şubeler ve bireysel temsilciler aracılığıyla ulaşmak yerine kullanıldığı için olumlu maliyet katkısı ve müşteri memnuniyetine katkısı nedeniyle hızla gelişmiştir. Günümüz dünyasında bankalar arasındaki rekabet mobil bankacılık ve internet bankacılığı üzerinden yapılırken, sadece internet bankalarıda kurulmaya başlanmıştır. Bu çalışmada mobil ve internet bankacılığı kullanan kişilerin memnuniyetlerini ölçmek amacıyla Konya ili merkez ilçesinde rastgele örneklem yöntemi ile seçilen 390 kişiye anket uygulanmıştır. Anketin birinci bölümünde katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin sorular, ikinci bölümünde ise 5'li likert şeklinde ölçek soruları yer almaktadır. Son bölümde ise internet ve mobil bankacılık kullanımında tercih edilen bankaların tercih sıralaması veya yapılan işlemlerin tercih sıralaması ile ilgili sorular yer almaktadır. Sonuç olarak katılımcıların % 98'i mobil bankacılık veya internet bankacılığı kullandıklarında genel olarak memnun olduklarını belirtmişlerdir. Ayrıca çalışmada gruplar arasındaki ilişkileri incelemek için T testi ve Anova testi uygulamaları da kullanılmış ve konut sahibi olmak orta ve üst sınıf ekonomik refaha sahip olmak anlamına gelirken bu zenginlik düzeyi bankacılık hizmetlerine bakış açısını da etkilemiştir. Son olarak en küçük kareler yöntemi ile 3 farklı model kurulmuş ve insanların siteye erişimde sorun yaşamadıkları görüşündeki bir birimlik artış siteyi yeterli bulma düşüncesini 0,316 birim artırmıştır.

Finansal sistemdeki teknolojik yeniliklerin nakit kullanimina etkileri

Türkiye'de faaliyet gösteren KOBİ'lerde internet bankacılığından yararlanma düzeyinin analizi

Bu çalışmada, günlük yaşantımızın içine işleyen internet ile gelişen bir sistem olan" internet bankacılığının" KOBİ'ler tarafından kullanımı incelenmiştir. Çalışmada iki ana kavram ele alınmıştır: İnternet Bankacılığı ve KOBİ. İnternet bankacılığı; geleneksel bankacılık anlayışının terk edilerek, elektronik ortamda bankacılık hizmetinin sunulduğu bir sistemdir. KOBİ ise, az sermaye ile kurulan, beden gücü ile çalışmanın yoğun olduğu bir şirket yapılanmasıdır. İnternet bankacılığı teknolojik gelişmeler neticesinde günümüzde oldukça sık kullanılan bir uygulamadır. Çünkü kullanıcıları herhangi bir banka şubesine bağımlı kalmamakta, bankacılık işlemlerini diledikleri yerden, diledikleri zamanda yapmalarına olanak sağlamaktadır. Ayrıca internet bankacılığı sisteminde masraflar, geleneksel bankacılık sistemine göre oldukça düşüktür. KOBİ'ler bankalar için oldukça önemli bir müşteri kitlesidir. Çünkü sayıları oldukça fazla ve ekonomik olarak gelişmeye ve geliştirmeye çok müsait bir yapılanmaya sahiptirler. Bu yüzden bankalar, KOBİ'lerin isteklerine hızlı cevap vermek zorundadırlar. Çünkü istekleri karşılanmayan KOBİ'ler diğer bankalarla çalışma yoluna gidebilirler. Bu çalışmanın amacı, bir bankacılık hizmeti olan internet bankacılığının, KOBİ'ler tarafından ne derecede ve sıklıkta kullanıldığını ölçmektir. Bu doğrultuda rassal olarak seçilen 124 KOBİ'yle yüz yüze ve elektronik posta yolu ile ulaşılıp, anket çalışması yapılmıştır. Yeni kurulan ve daha genç bir dinamiğe sahip olan KOBİ'lerin internet bankacılığı kullanmaya daha yatkın oldukları tespit edilmiştir.

Sektörel rekabet açısından Türkiye'de internet bankacılığının önemi

Yoğun rekabetin yaşandığı bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankalar, dünyada hızla gelişen teknolojiden faydalanarak rekabet avantajı yakalamaya çalışmaktadırlar. İnternet bankacılığı hizmeti sunarak bankacılığı daha kolay hale getirme amacında olan bankalar, bu alanda alt yapı ve personel yatırımlarını artırmaktadırlar. Ülkemizde, hem bireysel hem de kurumsal banka müşterilerinin internet bankacılığı kullanımının azımsanmayacak düzeylere ulaşmış olması sektörel rekabet açısından internet bankacılığının önemini artırmaktadır. Bu bağlamda, müşteriler ve bankalar için büyük avantajları olan internet bankacılığının; gerek bankalar açısından bir hizmet olarak sunulması, gerekse de bu hizmetin müşteriler tarafından doğru algılanıp kabul görmesi ve kullanılmasının sağlanması internet bankacılığını, bankacılık sektörünün önemli konuları arasında yer almasını sağlamıştır. Bu çalışmada, internet bankacılığı hizmetinin sunulmasının bankalara getirmiş olduğu avantajların rekabete olan etkileri tartışılmıştır.

Sanal bankacılık uygulamalarına yönelik adaptasyonun algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerine etkisi

Sanal bankacılık hizmetlerinde fayda ile hizmeti alma maliyeti arasındaki fark müşteri değeri olarak algı oluşturmaktadır. Müşteriye verilen nitelikli değerin oluşturduğu maliyetin karlılığı azaltacağı endişesi olmasına rağmen karlılığın devamlılığı daha fazla önem taşımaktadır. Müşteriye verilen önem ve verilen hizmete uyum sağlamasının somut olarak çıktılarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati olduğu ortadadır. Sanal bankacılık uygulamalarına yönelik adaptasyonun algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerine etkisinin incelenmesi amacıyla banka müşterileri üzerinde gerçekleştirilen çalışmaya İstanbul ilinde ikamet eden toplam 512 kişi dahil edilmiştir. Yapılan çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programı ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler neticesinde katılımcıların sanal bankacılığa adaptasyon düzeylerinin, algıladıkları müşteri değerinin ve müşteri sadakat düzeylerinin yüksek olduğu görülmüştür. Adaptasyonun algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek için yapılan istatistiksel analizler sonucunda adaptasyon ile algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü, kuvvetli ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

İnternet bankacılığı kullanımının teknoloji kabul modeliyle incelenmesi: Banka çalışanları üzerine bir araştırma

Bu araştırmanın temel amacı banka çalışanları örnekleminde, internet bankacılığı kullanımının teknoloji kabul modeliyle incelenmesidir. Araştırmaya İstanbul'da yer alan yabancı sermayeli özel bir bankada görev yapan toplam 369 banka personeli katılmıştır. Araştırmanın verileri anket yöntemi ile toplanmış, ankette İnternet Bankacılığına Yaklaşım Ölçeği (İBYÖ) yer almıştır. Verilerin analizinde nicel analiz yöntemi kullanılmış, bunun için SPSS 25.0 programından faydalanılmıştır. Analizler kapsamında ANOVA, Tukey HSD çoklu karşılaştırma testi, basit doğrusal ve lojistik regresyon analizleri kullanılmıştır. Araştırmaya yaklaşık %60'ı kadın, dörtte üçü 26-41 yaş arasında yer alan, yaklaşık %86'sı en az lisans mezunu olan ve %81'i 7 yıl ve üzeri mesleki tecrübeye sahip banka personelleri katılmıştır. Dolayısıyla çoğunlukla kadınlardan oluşan, genç, eğitim düzeyi yüksek ve mesleki açıdan tecrübeli bir örneklem grubu üzerinde çalışılmıştır. Banka çalışanları üzerine yapılan araştırma sonuçlarına göre internet bankacılığı kullanımında algılanan kullanım kolaylığı algılanan faydayı arttırmakta; algılanan kullanım kolaylığı, algılanan fayda, güven ve algılanan web güvenliği bir bütün olarak internet bankacılığına yönelik tutum geliştirilmesine katkı yapmaktadır; kullanım nedeninin kısmi katkısı ile birlikte kullanıma yönelik tutum niyete neden olmakta ve kullanım niyeti gerçekleşen kullanımı etkilemektedir.

Bankaların dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi

Yaşanan teknoljik gelişmeler, bankacılık hizmetlerinin sunulma biçimlerinde köklü değişikliklere sebep olmaktadır. Bankacılık sektörü için stratejik unsurlar olan müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması, müşterilere daha rahat ve daha hızlı hizmet seçeneklerinin sunulmasını gerektirmektedir. Bu doğrultuda dijital bankacılık uygulamaları bankacılık işlemlerinin daha rahat ve hızlı bir şekilde sunulmasını sağlayabilmektedir. Bu çalışmada dijital bankacılığın müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Elde edilen sonuçlar dijital bankacılık uygulamalarının hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati üzerinde etkili olduğunu göstermiştir. Çalışma kapsamında kamu ve özel banka müşterileri arasında dijital bankacılık uygulamaları ve müşteri memnuniyeti açısından anlamlı bir farklılık bulunurken, müşteri sadakati açısından anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Ayrıca dijital bankacılık uygulamaları ve müşteri sadakati açısından bireysel ve ticari bankacılık müşterileri arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı, müşteri memnuniyeti açısından ise anlamlı bir farklılığın olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Dijital bankacılık uygulamaları kullanan müşteriler ile kullanmayan müşteriler arasında müşteri sadakati açısından anlamlı bir farklılığın varlığı tespit edilirken müşteri memnuniyeti açısından bu gruplar arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı belirlenmiştir.

Organizasyonlarda teknoloji kullanımı ve performans ilişkisi: Türk bankacılık sistemi örneği

Bu çalışmada, dünden bugüne önemi giderek artan teknoloji kullanımı ile organizasyonlardaki performans arasında ilişki durumu, daha özelde ise internet bankacılığı kullanımı ile banka performanslarının finansal, insan kaynakları ve örgütsel perspektiften ilişkili olup olmadığı, eğer ilişki varsa ilişkinin yönü test edilmiştir. Bu ilişkinin araştırılması için 2006 – 2014 dönemine ait internet bankacılığı hizmeti sağlayan bankaların yıllık verileri SPSS istatistik programı yardımı ile korelasyon analizine tabi tutulmuştur. Buna göre internet bankacılığı işlemleri ile örgütsel perspektif arasında yüksek dereceli ve pozitif bir ilişki ortaya çıkmıştır. Yani internet bankacılığı işlemleri arttıkça bankaların örgüt yapıları da genişlemiştir. İnternet bankacılığı işlemleri ile insan kaynakları arasındaki ilişki yüksek düzeyli çıkmıştır. Ancak banka personelinin eğitim seviyesi düşük olduğunda ilişki negatif iken, eğitim seviyesi arttığında ilişki pozitife dönmüştür. Son olarak, internet bankacılığı işlemleri ile finansal perspektif (rasyolar) arasındaki ilişki durumu diğerlerine göre daha az çıkmıştır. Hatta bazı alt kriterlerde ilişki bulunamamıştır. İlişki durumu çıkan kriterlerde de şube rasyoları hariç hemen hemen bütün alt kriterlerde negatif bir ilişki ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler : Teknoloji, Organizasyon ve Teknolojik Gelişme,Performans, Banka Performansı, İnternet Bankacılığı