Electronic banking
77 theses under this subject heading
Finansal hizmetler inovasyonu: Açık bankacılık
Teknolojide ve veri kullanımında yaşanan gelişmeler, birçok sektörü olduğu gibi bankaları ve finansal hizmetler sunan diğer kuruluşları da derinden etkilemiştir. Giderek artan internet erişimi, finansal hizmet sunumunu şubelerden akıllı mobil cihazlara yönelterek hizmet sunan kuruluşların dijital kanallara yönelimini artırmıştır. Bunun bir sonucu olarak rekabetin yoğun olarak yaşandığı bu alandaki hizmetlerin, finansal teknoloji (FinTek) şirketleriyle daha çok iş birliği içerisinde sunulması kaçınılmaz hâle gelmiştir. Bireylere ait olan bankalardaki verilerin, bireylerden izin alınarak üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarıyla paylaşımını sağlayan açık bankacılık prensibi; dijital bankacılığın ileri bir aşaması olarak, bankalarla FinTek şirketlerinin iş birliğine yöneldiği bu alanda güçlü bir şekilde ortaya çıkmıştır. Dijital dönüşüm çerçevesinde açık bankacılık, İngiltere ve Avrupa Birliği (AB) ülkelerinin öncülüğünde birçok ülkede, yasal zorunluluk hâline gelmiştir. Hızlı, güvenli, rekabetçi ve verimli finansal hizmetlerin gerçekleştirilmesini sağlamak üzere AB'de İkinci Ödeme Hizmetleri Direktifi (PSD2) gereğince açık bankacılık uygulanmaya başlanmıştır. Türkiye'de de 2020 yılında atılan adımlarla açık bankacılığın mevzuat altyapısı AB'ye uyumlu bir şekilde gerçekleştirilmeye başlanmıştır. Bu tez çalışmasında açık bankacılığın gelişimi incelenerek Türkiye'deki düzenleyici kurumların atacağı adımlara yönelik değerlendirme yapılmıştır. Çalışmada sözkonusu alanın arka planı literatür taramasıyla verildikten sonra dijital dönüşüm ve dijital teknolojiler tanıtılmış ve bu kavramların finansal hizmetler sektöründe ne şekilde karşılık bulduğu değerlendirilmiştir. İzleyen bölümde Türkiye'de bankacılığın gelişimi ve dijital bankacılıkla ilgili temel hukuki düzenlemeler ele alınmıştır. Takip eden bölümde açık bankacılık kavramının doğuşu PSD2 bağlamında incelenerek farklı ülkelerin bu kavrama yaklaşımı ve şirketlerin izleyebilecekleri stratejiler açıklanmıştır. Son bölümde ise Türkiye'ye yönelik değerlendirmeye yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Açık Bankacılık, Dijital Bankacılık, Dijital Teknolojiler, PSD2
İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisi: T.C. Ziraat Bankası A.Ş. uygulaması Bitlis ili örneği
Teknolojik gelişmeleri takip eden ve hızlı bir şekilde uygulamaya alan hizmet sektörlerinin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Sektörde hizmet veren birçok bankanın olması ve bu bankalarda benzer ürünlerin bulunması rekabeti artırmaktadır. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlayan bankalar birçok avantaj kazanmaktadır. Bankalar veri tabalarında oluşan bilgilere dayanarak müşterileri segmentlere ayırmakta ve müşteriye uygun ürün belirleyerek satışlarını gerçekleştirmektedir. Müşteri ile satış süresi boyunca iletişimde olan müşteri ilişkileri personelleri; müşterinin taleplerini, şikayetlerini dikkate alarak en kısa süre içerisinde geri dönüş sağlamakta ve böylece müşteri memnuniyetini artırmış olmaktadırlar. Bankalar şubede verdikleri hizmet dışında şube dışında da alternatif dağıtım kanalları(internet bankacılığı, pos, atm, mobil bankacılık vb.) ile hizmet sunmaktadırlar. Alternatif dağıtım kanalları ile müşterilere yer ve zaman sınırı olmaksızın şubede sunulan işlemlerin büyük bir bölümü sağlanmaktadır. Müşterilerin bu hizmetlerden teknolojik araçları kullanarak yararlanması, kendilerine maliyet avantajı kazandırdığı gibi işlemlerinin güvenilirliğinin sağlanması açısından da işletmeye olan güveni artırmaktadır. Müşterinin işlemlerini düşük maliyet ve güvenle yapması, bankalara olan memnuniyeti de sağlamaktadır. Bu tezde, alternatif sunum kanallarından yoğunlukla kullanılan internet bankacılığı uygulaması üzerinde çalışılmıştır. Bu kapsamda özel olarak T.C.Ziraat Bankası A.Ş.'nin internet bankacılığının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığına etkisi incelenmiştir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde bir bağlılık bulunduğu tespit edilmiştir. Bankalar hizmet kalitelerini artırarak müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığın oluşmasını sağlayabilirler. Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Müşteri Bağlılığı, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi
Factors affecting e banking: The case of Nigeria
The advent of electronic banking and its adoption in Nigeria is becoming a well-used tool for banking in the country. Usage of e-banking banking has become easy for banking to be carried out even from the comfort of a customer's home but several factors have hindered the adoption of the mode of banking by everyone. The aim of the study is to examine the factors that hinder the adoption of the e-banking and also proffered solutions to these problems. The factors outlined include fraud/security issues, access to internet services, awareness and accessibility. Questionnaires were used to collect data and SPSS was used to test the data. The hypotheses tested are the relationship between age and use of electronic banking, the relationship between education exposure and electronic banking usage, the relationship between gender and people who visit the bank for their individual transactions and relationship between income and electronic banking usage. Non-parametric hypothesis tests are used for the analysis. The results show that factors like educational exposure, internet reliability, online/ ATM error and others were factors that necessitate the adoption of online/ internet banking in Nigeria.
Kripto paraların finansal hizmetlerdeki yeri, önemi ve etkileri; Bir uygulama portföy örneği
Yapılan bu araştırmada paranın geçmişten günümüze geçirdiği değişim, Kripto Paraların ilk olarak ortaya çıkış şekli, hayatımıza dahil oluş süreci, kullanıcılara sağladığı avantajlar ve dezavantajlar ele alınmıştır. Yine popülerliği artarak hayatımızda yer sahibi olan kripto paraların finansal sisteme olan etkilerine değinilmiştir. Blockhain adı ile sıklıkla duyduğumuz kripto para madenciliği ve madencilerine de bu çalışmada yer verilmiştir. Uygulama örneği olarak ise bir kullanıcının olası bir kripto para borsasınında oluşturacağı portföyde, tahmini portföy getirisi hesaplanmıştır. Bu çalışma ile hayatımıza tarih olarak hayatlarımıza yeni dahil olmuş olan kripto paraların gelecekte özellikle sağladığı avatantajlar bakımından adlarını daha sık duyacağımız, şu an ki konumundan daha fazla bir yere sahip olacağı da anlatılmak istenmiştir.
Bireysel müşterilerin banka ve dijital hizmet kanalı tercihleri
Bugün gelinen nokta itibariyle, banka kuruluşlarının hizmetlerini müşterilerine ulaştırabilmek için kullandığı hizmet kanallarının çeşitliliği, bankacılık uygulamalarının başladığı ilk zamanlardan bugünlere kadar geçen süreç içerisinde ve özellikle 21. yüzyılın bu ilk çeyreğinde teknolojinin gelişmesiyle sağlanan yeni imkânlar sayesinde, daha önce hiç olmadığı kadar artmıştır. Özellikle son yıllarda dijital teknoloji uygulamalarının insanların hayatında daha fazla yer almaya başlaması, hizmetlerini müşterilerine ulaştırmak ve sunmak için bankaları dijital teknoloji kanallarının imkânlarını olabildiğince kullanmaya yöneltmiştir. Bankaların bu yönelimi bankacılık ekosisteminde önemli ve köklü bazı değişikliklere sebep olmuştur. Başlangıçta bir banka müşterisinin bankadan hizmet alabilmesi için o bankanın şubesine gitmesi zorunluluk iken artık günümüzde müşteriler, fiziki banka şubesine gitmek zorunda kalmadan, bankanın kendisine sunduğu çeşitli hizmet kanalları arasından tercih yaparak, ihtiyacı olan bankacılık işlemlerini yapabilmekteler. Tüm bunların sonucu olarak günümüzde bankaların teknolojik ve dijital hizmet kanallarının müşteri tercihlerini belirleme noktasında önemli bir etken haline geldiği görülmektedir. Bu tez çalışmasında, günümüze kadar yaşanan teknolojik gelişmelere bağlı olarak, bankacılık ekosisteminde yaşanan bu değişimin müşteri tercihlerine olan etkileri açıklanmaya çalışılmıştır. Araştırmada, bireysel müşterilerin banka ve dijital hizmet kanalı tercihlerinin nasıl etkilendiği ve bu tercihleri etkileyen faktörlerin neler olduğu, kanal kullanım sıklıkları, kanal memnuniyet düzeyleri ve banka hizmetlerine karşı dijitalleşme beklentilerini öğrenmeye yönelik anket uygulaması düzenlenmiştir. Türkiye genelinde yapılan ankete bireysel banka müşterisi olan 1.163 katılımcı iştirak etmiştir. Bu araştırma için geliştirilen ölçekte, katılımcılara 5 temel konuda, toplam 7 soru altında 87 ifade yöneltilmiştir. Banka tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu öğrenmeye yönelik 32 ifade, banka hizmet kanalı tercihini etkileyen faktörlerin neler olduğunu öğrenmeye yönelik ise 14 ifade yöneltilmiştir. Müşterilerin banka hizmetlerinden dijitalleşme beklentileri ile gerçek durum arasındaki farkı öğrenemeye yönelik 16 ifade yöneltilmiştir. Banka hizmet kanalı kullanım sıklığı ve kanallardan memnuniyet düzeyini öğrenmeye yönelik 18 ifade ve son olarak Covid-19 salgını sürecinde müşterilerin banka hizmetlerine erişim noktasında etkilenip etkilenmediklerini öğrenmeye yönelik 7 ifade yöneltilmiştir. Anket uygulamasıyla elde edilen veriler ile SPSS 26 ve AMOS 24 programları kullanılarak yapılan analizler sonucunda kullanılan ölçeğin uygun olduğu görülmüştür. Buna göre, her bir ifade grubu açısından ölçeğin geçerliliğini gösteren Cronbach's Alfa değerleri ve güvenirliğini gösteren KMO değerleri elde edilmiştir. Yapılan Açıklayıcı ve Doğrulayıcı Faktör Analizleri sonucunda ölçeğin geçerli ve uyumlu olduğu görülmüştür. Ardından Regresyon ve t-Testi analizleri ile araştırma hipotezleri test edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre bireysel müşterilerinin banka tercih noktasında 7 faktörün etkili olduğu görülürken, hizmet kanalı tercih noktasında ise 3 faktörün etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanında müşterilerin banka hizmetlerine karşı olan dijitalleşme beklentilerinin bankaların sağladığı mevcut dijital hizmetlerden daha yüksek olduğu, beklenti ve gerçek durum arasındaki farkın anlamlı ve etkisinin büyük olduğu, dijital hizmetlerin müşterilerin banka ve hizmet kanalı tercihlerini etkilediği sonucuna varılmıştır. Müşterilerin hizmet kanallarından duydukları memnuniyetin, kanal kullanım sıklığının yanında banka tercihlerini de etkilediği ve geleneksel kanallar ile dijital ve çağrı merkezi kanalları arasında memnuniyet açısından anlamlı bir fark olduğu görülmüştür. Son olarak katılımcılar Covid-19 salgını sürecinde ihtiyaç duydukları banka hizmetlerine erişebilme noktasında herhangi bir aksama yaşamadıklarını ve bu dönemde bankaların genel tutumundan memnun olduklarını ifade etmişlerdir.
Nöro pazarlama kapsamında web uygunluk: Bireysel bankacılık müşterilerinin göz takip analizi
Pazarlama kavramına en geniş perspektiften bir mal ya da hizmetin alıcı ve satıcı ile olan ilişkisini düzenleyen kurallar manzumesi olarak bakıldığında tarihsel gelişiminin de insanlık tarihi kadar eski olduğu söylenebilecektir. Kronolojik açıdan bu kadar eski olan bir fiilin, ticari hayatta kavramsal bir değer olarak kabul görmesi ve kullanılmaya başlanması ise 18. yy. başlarında yaşanan sanayi devriminin de etkileri ile birlikte 20. yy. 'da ortaya çıkmaktadır. Kotler'e (1972) göre pazarlama en eski mesleklerden biri olduğu kadar, bir o kadar da yeni bir hareket, davranış biçimi ve bilimdir. Pazarlama faaliyetleri kadar ve belki ondan çok daha eski bir faaliyet alanı da bankacılıktır. Geçmişi günümüzden yaklaşık 5.500 yıl öncesine kadar uzanan bankacılık, günümüz Dünyası'nın gerek bireysel ve gerekse de kurumsal yapıları açısından olmazsa olmazlarındandır. Bankaların icra ettikleri tüm faaliyetler kişilerin gündelik yaşantısının içindedir. Global bankacılık sistemi içerisinde her gün milyarlarca işlem yapılmaktadır. Modern yaşam tarzının gereği olan interneti de oldukça yoğun kullanan bankalar, müşterilerine daha hızlı, kişiye özel, güvenli ve zaman kısıtı olmaksızın hizmet verebilmek için çeşitli sistemler geliştirmiştir. Bu sistemlerin başında da internet ve mobil bankacılık ürünleri gelmektedir. Türkiye'de faaliyet gösteren ticari tüm bankaların internet ve mobil bankacılık uygulamaları bulunmaktadır. Bankalar bu uygulamaları ile mevcut ve potansiyel müşterilerine en iyi hizmeti vermek için yarışırken bir yandan da onlarla reklam, iletişim ve pazarlama alanlarında etkileşime girmektedir. Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılık müşterilerinin reklam, iletişim ve pazarlama boyutlarında karar verme mekanizmasında bu web sitelerinin dijital anlamda onları ne kadar etkileyip etkilemediğini ortaya koymak ve gelecekte yapılacak olan çalışmalara kapı aralamaktır. Araştırmada hem niceliksel hem de niteliksel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Ölçek herhangi bir yerden olduğu gibi alınmamış, reklam, pazarlama ve iletişim boyutları göz önünde bulundurularak geliştirilmiştir. Çalışma ön test, uygulama ve son test aşamalarından oluşturulmuştur. Elde edilen niceliksel veriler SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) v.24 programı aracılığı ile bilgisayara yüklenmiş ve istatistiksel işlem yapılmış, göz izleme (eye tracking) verileri ise The Eye Tracker serial number is GP3-17121389, Gazepoint software version 5.3.0., Gazepoint Analysis UX Edition software, Gazepoint HD Eye Tracker 150 Hz ekipmanları ile yapılmıştır. Ortaya çıkan sonuçlar banka web sitesinde tüketicilerin reklam boyutunda, iletişim boyutunda ve pazarlama boyutunda web sitesindeki görsellerden etkilenme düzeyinde odaklanma yaşadıklarını göstermektedir.
Bankacılıkta yeni nesil şube uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde finansal okuryazarlığın aracı rolü
Finansal okuryazarlığı, yeni nesil şube uygulamaları üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğundan, müşteri memnuniyeti genellikle bu okuryazarlığın göstergesi olarak ortaya çıkmaktadır. Bu tezin amacı, bankacılıkta yeni nesil şube uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde finansal okuryazarlığın aracı rolünü belirlenmektir. Çalışma temel olarak yeni nesil şube uygulamaları, finansal okuryazarlık ve müşteri memnuniyeti olmak üzere üç ana araştırma alanından oluşmaktadır. Çalışmanın evreni İstanbul'da yaşayan tüm banka müşteri olup örneklem olarak araştırmacı tarafından önceden belirlenen bir bankanın müşterilerinden seçilen 409 banka müşterisi oluşmaktadır. Bu amaçla "Yeni nesil şube uygulamaları Ölçeği", "Müşteri Bağlılığı Ölçeği" ve "Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" kullanılmış olup ayrıca katılımcılara demografik bilgileri içeren bir anket uygulanmıştır. Araştırma modeline göre MMÖ (Müşteri Memnuniyeti Ölçeği) bağımlı (predicted) değişken, YNŞÖ (Yeni nesil şube uygulamaları Ölçeği) bağımsız (predictor) değişken ve FOÖ (Finansal okuryazarlık Ölçeği değişkeni ise aracı değişkenler (mediator) olarak belirlenmiştir. Araştırması tarafından ön görülen ve araştırma sorularına cevap verebilmek üzere araştırma modeli geliştirilmiştir. Ön görülen araştırma modeli ile birlikte değişkenler arasındaki hipotetik ilişkiler incelenmiştir. Bu çalışmada ele alınan değişkenler arasında aracı değişken rolünün analizini yapmak için SPSS programında Hayes Makrosu (versiyon 3.5.4) kullanılmıştır. Katılımcıların yeni nesil şube uygulamalarına yönelik algı düzeylerinin, finansal okuryazarlık bilgisi ve müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan ve olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Dolayısıyla katılımcıların Yeni Nesil Şube Uygulamalarına yönelik algı düzeyleri ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki ilişkide Finansal Okuryazarlık bilgisinin tam aracılık rolünün olduğu tespit edilmiştir.
Yurt içi pazarlama çevresi faktölerinin mobil bankacılık uygulamalarının benimsenmesi üzerindeki etkileri: Demokratik Kongo Cumhuriyeti'nden bir uygulama
Son yıllarda hızlı gelişen teknoloji mobil hizmet sektöründe yenilik getirmektedir. Bu yenilikler içerisinde, günümüzde en çok kullanılan finans sektöründe mobil bankacılık hizmetedir. Mobil bankacılık, hızlı işlemler yapma, bilgi takibi kolaylığı,kullanıcılar için zaman ve maliyet tasarrufu avantajları sahiptir. Bu çalışmanın amacı, Kongo Demokratik Cumhuriyeti pazarında mobil bankacılık uygulamalarının nasıl benimsediğini ve mobil bankacılılık hizmetlerinin tüketici üzerinde etkisinin olup olmadığını incelemektir. Araştırmamız amacı ulaşmak için Kongo Demokratik Cumhuriyeti mobil bankacılık benimsemesini hangi faktörleri etkiliğini bunları belirlemek için teknoloji kabul modeli ve yurt içi pazarlama çevre faktörlerini kullanılmaktadır. Çalışmalarda tanımlayıcı analiz, faktör analiz ve regresyon analizi kullanmaktadır. Bununla birlikte, sonuçlarımızı değerlendirmek için en önemli analiz regresyon analizizdir. Çalışma katılan sayı 390 kişidir ve SPSS 23.0 programı anket gerçekleşmek için desteklenmiştir. Bulgularda,kullanım niyetinin Kongo kullanıcıları üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermektedir. Buna ek olarak, tutum,politik ve yasal çevre faktörler,mobil bankacılık benimsemesinde kullanıcıları etkilemektedir.
Factors affecting customer satisfaction and loyalty in mobile banking in turkey
In the last three decades mobile phones rapidly spread all around the world. As mobile internet became available and mobile networks improved with 3G technology, mobile phones evolved into smart phones. In early 2000s, before the age of smart phones, banks faced challenges because of small cell phone screens. With the age of smart phones, in mid 2000s, capabilities of mobile phones improved and so did the mobile banking offerings of the banks. By the help of those advancements, banks were able to fulfill their customers' convenience requirements by offering mobile banking services. Turkey is a rapidly growing country with the recent improvements in banking sector. This study aims to analyze the factors which are affecting customer satisfaction in mobile banking, and the relations between customer satisfaction, mobile banking and intended loyalty in Turkey. Data collected from 336 respondents and analyzed by using descriptive, factor, correlation, ANOVA and regression analyses. Results of the analyses show that there are positive relations between convenience & usefulness, relative benefits, content reliability & variety, trust, design & infrastructure and customer satisfaction from mobile banking. In this study, effect of customer satisfaction on customer loyalty is also approved. This study discovers that the main factor affects customer loyalty is the customer satisfaction and also reveals the factors which are affecting customer satisfaction in mobile banking context.
Katılım bankalarında elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Lübnan örneği
Bu araştırma, Lübnan' daki İslami bankalardaki elektronik bankacılık hizmet kalitesinin boyutları (kullanım kolaylığı, zaman tasarrufu, gizlilik ve güvenlik) ile müşteri memnuniyeti arasındaki etkisini belirlemeyi amaçlanmaktadır. Araştırma hedeflerini gerçekleştirmek için veri toplama amacıyla araştırmacı bir anket oluşturarak bunu 212 katılımcıdan meydana gelen araştırma topluluğuna dağıttı. Bu anket (40) madde içermektedir. Bu doğrultuda, veriler toplandı, analiz edildi ve SPSS programı kullanılarak hipotezler test edildi. Likert ölçeğine tabi olan maddeler için iç tutarlılık katsayısı Cronbach Alpha hesaplandı ve tutarlılık katsayısı 0,939 olarak bulundu. Bu değer yüksek bir değer olduğu için çalışmanın amaçlarına uygundur. Bu çalışmanın sonunda, araştırmacı bazı önerilerde bulunmaktadır; Lübnan İslami bankalarının, Lübnan' daki mevcut krizler altında müşteri memnuniyeti seviyelerini korumak için o hizmetlerin kalite boyutlarına dikkat etmeleri ve bunları düzenli olarak gözlemlemeleri gerekmektedir. Bankaların, elektronik bankacılık hizmetlerinin etkililiğini ölçmek, müşteri memnuniyetini ölçmek ve korumak için periyodik çalışmalar yapmaları gereklidir. Müşteri beklentileri ve deneyimleri müşteriden müşteriye farklılık gösterdiği için, teknolojideki sürekli gelişmelere ve bankacılık sistemlerine de dikkat etmek gereklidir. Araştırmacı, yeni bankacılık teknolojilerinin gelişmelerine ayak uydurmaya yönelik çalışmalar yapmayı önermektedir. Bu doğrultuda müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak elektronik kanallar eklemek, mevcut kanalları geliştirmek ve bu kanallar aracılığıyla sunulan hizmetlerin sayısını artırmak yararlı olacaktır. Bu sayede mevcut müşterilerin korunması, yeni müşterilerin kazanılması, rekabet avantajı elde edilmesi ve geleneksel bankalarla piyasada kalınması sağlanmış olacaktır.
Türkiye'deki internet bankacılığı etkinliğinin incelenmesi
Finans sektörünün en önemli yapıtaşı bankalardır. Teknolojinin gelişimi ile her sektörde olduğu gibi bankacılıkta da değişimler olmaktadır. İnternet her alanda olduğu gibi bankacılıkta da olmazsa olmaz bir konuma gelmiştir. Bankacılık asırlardır çağın gereksinimlerine uyum sağlamıştır. Her çağda teknolojiyi yakalamıştır. Bu kapsamda günümüzde internetin etkileri yoğun şekilde tartışılmaktadır. İnternet ve mobil bankacılığın etkisi ile şubesiz bankacılık en popüler konulardan biri haline gelmiştir. Geleneksel bankacılıkta vazgeçilmez olan şubelerin en büyük rakibi dijital kanallar olarak gösterilmektedir. Çalışma kapsamında dijital kanallar içerisinde en yaygın kullanılan internet bankacılığı yıllara göre incelenmiştir. Bahsi geçen yıllar 2007-2016 zaman aralığıdır. Veri zarflama analizi, inceleme konusunda kullanılan yöntemdir. Bu yöntem için belirlenen girdi ve çıktılar sonucunda en etkin yıllar saptanmıştır. İnternet bankacılığına ek olarak mevduat bankaları için de bir etkinlik analizi yürütülmüştür. Bu analizde de aynı yöntem kullanılmıştır. Ayrıca çalışma içerisinde bir de vaka çalışmasına yer verilmiştir. Yapılan çalışmalardan sonra önemli bulgular saptanmıştır. İnternet bankacılığının kullanıcısı sayısının internet kullanıcılarından ayrışması ilk bulgulardandır. Etkinliklere bakıldığında 2013 ve 2016 yılları mevduat bankaları için etkin yıllar olarak gözükmektedir. İnternet bankacılığı için etkinlik analizi yapıldığında 2007, 2009 ve 2013 yılları etkin olarak gözükmektedir. Kriz zamanlarında mevduat bankacılığı etkinliği düşüşler göstermekteyken, internet bankacılığı sistemi etkinliği krizlerde düşmemiştir. Yani kriz zamanlarında internet bankacılığına yönelen bankalar krizleri ucuz şekilde atlatabilirler. Bu da internet bankacılığı sisteminin dinamikleri ile alakalıdır. Bu sistemin etkinliğini arttırma için müşteri adetlerini değil işlem adetlerini attırmak gereklidir. Bu da müşteri kazanımından çok işlem yaptırmaya yönelik stratejilerin gerekliliğini ortaya koymaktadır. İnternet bankacılığının artan popülerliği ve işlem hacmi son yıllarda ivmesini yitirmiştir. Bunun sebebi de mobil bankacılık olarak bahsedilmiştir.
Finansal kapsama ve internet bankacılığının ekonomik büyüme ve hane halkı tüketimine etkisi: Türkiye örneği
Finansal kapsama olgusu finansal gelişme ve ekonomi literatüründe son dönemlerde ele alınmaya başlanmış olan bir olgudur. Ekonomik kalkınma literatürü finansın büyümeye etkilerini ele alan geniş bir külliyata sahipken, finansal kapsama ve etkileri konusu literatürde henüz yeni sayılabilecek bir geçmişe sahiptir. Finansın ekonomik büyümeye olan etkisi konusunda ekonomistler iki farklı görüşe sahip olagelmişlerdir. Kimi ekonomistler finansın ekonominin hizmetkârı olduğunu ve finansın basitçe ekonomik gelişmeyi takip ettiğini belirtirken, kimileri finansın ekonomik büyümenin belirleyicilerinden birisi olduğunu iddia etmişlerdir. Günümüzde finansın büyümeye olan katkısı ve nedenselliğin yönü konusunda genel bir fikir birliğine varılmış görülmektedir. Ülkeden ülkeye ve farklı periodlara ilişkin yapılan çalışmalarda farklı sonuçlara varılsa da finansın ekonomik büyümeye önemli ve güçlü bir biçimde katkı yaptığı ekonomistler tarafından genel kabul görmektedir. Finansal kapsama ve ekonomik kalkınmaya etkisi konusu ise henüz uzun bir literatür geçmişine sahip değildir. Bu kapsamda yapılan araştırmalar farklı ülkelere ait veriler ve farklı yöntemler çerçevesinde farklı sonuçlara ulaşmaktadır. Öte yandan finansal kapsamanın arttırılması tüm ekonomilerde istenilen bir durumdır. Daha fazla finansal kapsayıcılık özellikle fakir ve kırılgan toplum kesimlerinin resmi finansal hizmetlere erişimin sağlamakta ve finansal hizmetlerin uygun maliyetle kullanımı bireylerin yaşam kalitesini arttımakta, yoksul kesimlerin günlük finansal işlemleri yapabilmesine, risk yönetimini gerçekleştirmesine, birikim ve yatırım yapabilmesine fırsat tanımaktadır. Tez kapsamında öncelikle, finans, ekonomik büyüme ve ekonomik kalkınma ilişkisine ilişki literatür incelenmiş, sonrasında yine literatür çerçevesinde finansal kapsama, finansal gelişme ve ekonomik büyüme ilişkisi incelenmiş ve finansal kapsamaya ilişkin seçilmiş ülke örnekleri ve uygulamaları ele alınmıştır. Sonrasında Türkiye örneği için finansal kapsama büyüme ilişkisi örneği uygulanan 3SLS modeli çerçevesinde test edilmiştir. Bu çerçevede tez kapsamında; - Bir internet bankacılığı endeksi geliştirilmiş, bu sayede farklı internet ve mobil bankacılık işlemlerinin tek bir endeks üzerinden izlenmesi mümkün hale gelmiş, - İnternet bankacılığı endeksinin ardından bir finansal kapsama endeksi geliştirilmiş, finansal kapsayıcılığın bir unsuru olarak internet ve mobil bankacılık işlemleri finansal kapsama endeksi hesaplamalarına dâhil edilmiş, - Finansal kapsamadaki artışın ekonomik büyümeyi arttırdığı ortaya konulmuş, - İnternet bankacılığındaki gelişiminin ekonomik büyümeye pozitif etkisi olduğu ortaya konulmuş, - Gerek finansal kapsama, gerek internet bankacılığı, gerekse ATM sayısındaki artışların hane halkı tüketimi üzerinde pozitif etkisi olduğu ortaya konulmuş, - Finans sektöründeki büyümenin, ekonomik büyümeye fiziksel sermaye stoğundaki artış vasıtasıyla doğrudan katkı sağladığı ortaya konulmuştur.
A literature review of the determinants of customer trust in electronic and mobile banking: implications for the M-Pesa system in Kenya
This thesis aims to discover the determinant factors of customer trust in mobile and electronic banking taking the case study of M-Pesa in Kenya. It will also illustrate the opportunities as well as unseen challenges of mobile and electronic banking thereby improving use and acceptance of the technology. Customer trust is considered a critical factor for mobile and electronic banking or electronic commerce success. Trust significantly predicts the customers' intention to use or adopt technology, especially that which is sensitive as involving money transfers. The purpose of this study is to understand the factors that enable users gain trust in the technology which lead to the rapid adoption of the technology. This thesis examines the rise of mobile and electronic banking, since the invention of computers and mobile phone technology, especially in developing countries. The thesis also study's the advantages and disadvantages of this technology, by specifically focusing on the importance of the technology and the impact it has had on various industries, firms, businesses and peoples' lives. It also focuses on the challenges that face customers when using mobile and electronic banking. The methodology used is a review of literature written on mobile and electronic banking and trust. The findings of this study indicate that the outstanding factors that influence prospective users to trust the technology and adopt it are Security, Structural assurances, Ease of use, Quality, Personal traits and other relative benefits. These findings are also evident in the case study of M-Pesa system usage. This study can be used to expand the knowledge of mobile and electronic banking adoption by customers and mobile banking in Kenya via the M-Pesa system. It may also be used by scholars to do further research and also by mobile phone operators to improve their services or expand their services in a way geared to economic empowerment to all sectors involved.
Sanal para uygulama ortamları ve etkileri
DOKTORA TEZ ÖZÜ SANAL PARA UYGULAMA ORTAMLARI VE ETKİLERİ Ayla YAZICI İktisat Anabilim Dab Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kasım 1999 Danışman: Prof.Dr. Nüvit OKTAY Fînans dünyası çok hızlı bir şekilde değişmektedir. Değişimi güdüleyen başlıca güçler ise, yeni teknolojilerin gelişimi ve dünya çapında finansal bağlantıların artmasıdır. İletişim maliyetlerindeki azalma, bu değişimlerin bir çoğunu motive etmiştir. Yıllardır nakit para yerine başka ödeme yöntemleri (çek, kredi kartı gibi) kullanılmaktadır. Fakat şimdi Internet üzerinde yapılan elektronik ticaretin ortaya çıkması ile, bu yöntemlerin yeterince etkin olmadıkları görünmektedir. Bu nedenle yeni elektronik ödeme sistemlerinin geliştirilmesi gerekmektedir. Tüketicilere, Internet üzerinden güvenli alışveriş yapmaları için, çeşitli elektronik ödeme sistemleri sunulmaktadır. Ayrıca bazı modeller, banknot ve bozukluk para için direkt bir ikame olan ve akılh kartlar üzerinde saklanan sanal para sağlamaktadırlar. Sanal para ile gerçekleştirilen ödeme sistemlerinin gelişiminin sunduğu müthiş fırsatların yamnda, kara para aklama, vergiden kaçınma ve senyoraj kayıpları gibi birçok yasal sorunları da beraberinde getirmektedir.
Türk bankacılığında bilgi teknolojilerinin kullanımı ve Avrupa Birliği ile karşılaştırılması
İnsanlar, eskiden beri varlıklarını güvendikleri yerlerde saklamak ihtiyacını duymuşlardır. Bu amaca hizmet ederken ekonomideki kaynak ve gelir dağılımını etkileyecek aracılık görevimde bankacılık sistemi yerine getirmektedir. Türk Bankacılığı' ndaki 1980'e kadar mevduat toplamaya yönelik kısıtlı sayıdaki ürünlerle müşterilerin tüm finansal ihtiyaçlarım karşılamaya çalışan sistemin; serbest faiz uygulaması, deregülasyon, globalizasyon gerçekleriyleperakende bankacılıkta kabuk değişimi yaşanmıştır. Ekonomideki yeniden yapılanmanın yoğun bir şekilde yaşandığı bankalar, gerek dünyada gerekse Türkiye'de hizmetlerin kalitesini artırma yönünde sektöre dinamizm kazandırma nedeni olarak teknolojik yatırımlara hem neden hem sonuç olarak önemli bir pay ayırmışlardır. Bilgi teknolojileri gelişiminin bankacılık sektörüne süratle uyarlanmasıyla; kağıt- kalem kullanımı, bireylerin para ile fiziki teması mümkün olduğunca en aza indirilmekte. Bireysel bankacılık hizmetlerinin-ürünlerinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması hedeflenerek; tüketici davranışları ve ticaret hayatına yeni şekiller getirilmektedir. Çünkü sektör, hızla değişen iş ortamına, sattıkları ürünler, işlev gördükleri süreçler açısından hemen uyum sağlamak, çözümler bulmak durumundadır. Bu çözümler; banka şube mimarisinin yeniden yapılandırılması, self servis makineler, satış noktası terminalleri, ev-ofis bankacılığı sistemleri ve Internet bankacılığıdır. Türk Bankacılığı'ndaki bu yönelimler sonucunda; ulusal seviyede görülen bankacılık sektörü, globalleşmenin gerekliliği olan uluslararası bankacılığa entegre olabilme sürecinde ve gün geçtikçe uluslararası finans pazarında daha etkin bir şekilde yer almaktadır.
Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyetinin çok kriterli karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi Muğla ili örneği
Teknolojinin gelişmesi ile bilgi paylaşımının, akıllı telefonların kullanımının arttığı, dijitalleşme sürecinin hızlandığı günümüzde bankalar, müşterilerinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamak için yarış haline girmişlerdir. İçinde bulunduğumuz Korona Virüs Salgını ile dijital bankacılığa yönelim artmış, dijital bankacılık; gerek sağlık tedbirleri, gerekse bankaların işlem maliyetlerinin düşürülmesi, işlemler için belge, doküman gerektirmemesi yönleriyle, bankacılık hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli hale gelmiştir. Çalışmanın amacı dijital bankacılık ürünlerini kullanan banka müşterilerinin memnuniyetlerinin müşteri memnuniyet kriterlerine istinaden bankalar bazında sıralanmasıdır. Çalışmada, Muğla il merkezi ve ilçelerinin bir kısmına yüz yüze anket yolu ile elde edilen 170 adet veri ÇKKV yöntemleri ile Analitik Hiyerarşi Temelli VİKOR, Gri İlişkisel Analiz, MOORA Oran, MOORA Önem Katsayısı, MOORA Tam Çarpım, MULTIMOORA, ELECTRE, PROMETHEE ve WASPAS Yöntemleri'ne uygulanmış, elde edilen sonuçlar birbirleri ile kıyaslanmıştır. Analizler, Microsoft Excel, Visual PROMETHEE ve SPSS22 Programları ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda, kriterler arasından en fazla öneme sahip olan kriter 'güven' olmuş dolayısıyla 'güven' kriterinin yüksek puan aldığı bankalar sıralamada üst sıralarda yer almışlardır. Bankalar, müşterilerini dijital bankacılık ürünlerinin kullanımına teşvik etmeli, dijital bankacılık ürünlerin güvenli olduklarını vurgulamalıdırlar. Elde edilen sonuçlar, literatürdeki çalışmalara benzerlik göstermiştir.
Türkiye'de katılım bankacılığının gelişimi: Kuveyt Türk üzerine bir inceleme
Bu tez, Türkiye'de katılım bankacılığı sektörünün gelişimini ve performans dinamiklerini Kuveyt Türk Katılım Bankası örneği çerçevesinde incelemeyi amaçlamıştır. Çalışmada, katılım bankacılığının finansal sistem içerisindeki konumu, reel ekonomiyle kurduğu ilişki ve sektörel büyümeye katkıları teorik ve uygulamalı bir çerçevede ele alınmıştır. Bankacılık sektörünün temel işlevleri ve katılım bankacılığının faizsiz finans ilkelerine dayalı özgün yapısı değerlendirilerek Türkiye'de bu sistemin oluşum süreci, yasal altyapısı, fon toplama-fon kullandırma yöntemleri ve sektörel dönüşümüne yön veren faktörler ayrıntılı biçimde incelenmiştir. Araştırmanın son bölümünde Kuveyt Türk'ün kurumsal gelişimi, finansal büyüme göstergeleri, ürün-hizmet çeşitlendirmesi, dijitalleşme kapasitesi ve ulusal finansal yapıya yaptığı katkılar analiz edilmiştir. Bu kapsamda bankanın şube ve personel sayıları, fon toplama hacmi, fon kullandırma yöntemlerinin kompozisyonu, bireysel bankacılık performansı ve katılım bankacılığı sektörü içindeki konumu karşılaştırmalı veri analizleriyle değerlendirilmiştir. Ayrıca Kuveyt Türk'ün sosyal sorumluluk faaliyetleri, inovasyon çalışmaları, finansal teknoloji yatırımları ve uluslararası iş birlikleri ele alınarak bankanın hem Türkiye ekonomisi hem de küresel katılım finans ekosistemi üzerindeki etkileri ortaya konulmuştur. Bu çalışmada, belge ve doküman analizi yönteminden yararlanılmıştır. Bu yöntemle birlikte konuyla ilgili akademik yayınlar, raporlar, resmi istatistikler ve ilgili kurumlara ait olan veriler sistemli biçimde incelenmiştir. Bu yöntemin seçimindeki amaç, konuyla ilgili bilgi birikiminin bütüncül biçimde değerlendirilmesidir. Çalışmanın bulguları, Kuveyt Türk'ün Türkiye'de katılım bankacılığı sektörünün büyümesine yön veren başlıca kurumlardan biri olduğunu göstermektedir. Bankanın reel sektöre dayalı finansman modellerini etkin bir şekilde uygulaması, risk paylaşımı esaslı yapısı, ürün çeşitliliğini artırması, teknolojik dönüşüme uyum sağlaması ve uluslararası fon kaynaklarına erişim kabiliyeti sektördeki rekabet gücünü önemli ölçüde artırmaktadır. Değerlendirme sonuçları, Kuveyt Türk'ün sektörün kurumsallaşmasına, finansal kapsayıcılığın genişlemesine ve faizsiz finansın yaygınlaşmasına belirgin katkılar sunduğunu ortaya koymaktadır. Bu doğrultuda çalışma, Türkiye'de katılım bankacılığının yapısal dönüşümünü açıklayan bütüncül bir çerçeve sunmakta ve Kuveyt Türk örneği üzerinden sektörün geleceğine ilişkin önemli çıkarımlar sağlamaktadır.
Çorum il örneğinde eğitim sektörü çalışanlarına yönelik internet bankacılığı kullanım analizi
2008 küresel krizi ile birlikte gittikçe yoğunlaşan rekabet ortamında bankacılık sektörü, artan müşteri taleplerini karşılamak amacıyla çareyi dijitalleşmekte aramış, sektörde halihazırda kullanılmakta olan teknolojilerin dönüşümünü sağlayarak yeni geliştirilen dijitalleşme ve akılcılaşma atılımlarını kendine uyarlamayı başarmıştır. Tüm bunları yaparken müşteri memnuniyetini ve güvenliği ilk sıraya koyan sektör, yaptığı atılımlarla büyük teknoloji şirketlerinin en önemli rakibi haline gelmiştir. Transatlantik kablonun döşenmesi neticesinde ortaya çıkan FinTech 1.0 ile atılan temel, FinTech 2.0 vasıtasıyla farklı bir boyut kazanmış ve elektronik ödeme, takas sistemleri ile ATM'lerin yanı sıra online bankacılığın kullanılmaya başlandığı bir döneme girilmesine aracılık etmiştir. 2008'den günümüze devam eden süreci kapsayan FinTech3.0 ise bir dönüm noktası olarak kabul görmektedir. Geleneksel bankacılığın rakibi olarak hızla büyüyen girişimcilik alanlarından biri olan FinTek'ler, genel olarak kredi, mevduat ve sermaye artırıcı hizmetler, dijital para birimleri dahil olmak üzere ödemeler, takas ve uzlaştırma hizmetleri, yatırım yönetimi hizmetleri ve sigorta işlemleri alanlarını kapsamaktadır. FinTech kavramındaki gelişimin bir sonucu olan mobil bankacılık, kısmen müşteri memnuniyetini sağlayan önemli bir adım olsa da uzayan iletişim süresi ve yavaş ilerleyen işlemlerin varlığı nedeniyle yerini dijital bankacılığa bırakmıştır. Mobil veri ve internet ağı üzerinden ulaşımı sağlanan dijital bankacılık ile bankaların maliyeti azalmış ancak kimi güvenlik sorunları ortaya çıkmıştır. Bu güvenlik sorunlarının çözümünde kullanılacak en etkili sistem ise "Endüstri 4.0" kavramı ile gelişen yapay zeka teknolojisi ve kimlik doğrulama sistemidir. Bu teknolojiler vasıtasıyla dolandırıcılık faaliyetlerinin en aza indirilmesi mümkün olup, çalışanlar üzerindeki denetimler de arttırılabilmektedir. Ayrıca hata oranında sağlanan önemli düşüş, yine bankaların maliyetlerini düşüren bir diğer önemli gelişme olarak kayda geçmiştir. Endüstri 4.0'a ait unsurlardan biri olan "Büyük Veri" ise, bankacılık sektöründe neredeyse her gün oluşmaktadır. Ancak Dördüncü Endüstri Devrimi sonrası yaşanan değişimler ile Büyük Veri de yer alan bilgiler, neredeyse olayın gerçekleştiği an ile birlikte kayda geçmekte ve kullanışlı şekilde ayıklanmaktadır. Bunları sağlayan "Nesnelerin İnterneti" kavramı ise yine Endüstri 4.0'ın bir sonucu olup, müşteri memnuniyetini arttıran önemli bir gelişme olarak değerlendirilmektedir. Finans ve bankacılık dünyasında nesnelerin interneti ile desteklenen iş modelleri "Nesnelerin Fin-terneti (Fin-ternet of Things)" adı altında değerlendirilmektedir. Teknolojik alanda yaşanan keskin dönüşümlerin bir diğer sonucu olan kripto paralar ise klasik bankacılık sistemine rakip bir başka kavramdır. Başını "Bitcoin" in çektiği kripto paralar sistemi Blockchain teknolojisi paralelinde ortaya çıkmıştır. Soyut ya da somut yatırımları içerebilen bu sistem geleneksel bankacılık sektöründen farklı olarak tek bir merkezden yürütülmemektedir. Açık bankacılık ise müşterilere ait bilgilerin bankalar tarafından üçüncü bir kuruluşa verilmesi durumudur. Bu teknoloji sayesinde ise bankalar müşterileri için uygun olan cazip teklifleri ve yenilikçi ürünleri sunabilmekte ve doğru adımlar atabilmektedir.
Pandemi dönemlerinde dijital bankacılık hizmetlerinin İKY açısından değerlendirilmesi
Dijital teknolojiler yaşamın her alanında insanların engelleri aşarak mal ve hizmetlere erişimini kolaylaştırmaktadır. Özellikle hayat koşullarının ağırlaştığı, doğal afetler, savaş ve pandemi gibi tüm toplumu etkileyen olumsuz durumlarda etkisini göstermektedir. 2019 yılında tüm dünyada görülmeye başlayan Covid-19 Pandemisi dijital teknolojilerin hayat kurtaran rolünü bir kez daha ortaya koymuştur. Bu pandemi döneminde insanların alışveriş alışkanlıkları, ticari faaliyetleri, sağlık ve eğitim gibi temel hizmetleri yürütme şekilleri internet ortamına daha çok ve hızlı bir şekilde taşınarak çevrim içi ve çevrim dışı yürütülmeye çalışılmıştır. Daha önceki yıllarda bankacılık faaliyetlerinin bir kısmı zaten dijitalleşmiş olsa da bu dönemde daha farklı hizmetler ile hızlanarak artmaya başlamıştır. Bu çalışmada, 2019-2020 yılı pandemi öncesi dönem ile 2020-2021 yılı pandemi dönemi olarak bankacılık işlemleri Yozgat İlinde bir banka özelinde karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Banka faaliyetlerinin yürütülmesini kolaylaştıran ve sayısal bir veri olarak değerlendirilen sıramatik işlem sayıları, ATM işlem sayıları, gişe işlem sayıları ve hibrit (uzaktan görüntülü görüşme ile) hesap açılış verileri karşılaştırılmıştır. Karşılaştırma sonucunda, banka içerisinde yüz yüze gerçekleştirilen işlemlerin sayısının yaklaşık 5 kat oranında azaldığı, internet bankacılığı ve telefon bankacılığında iki katlık bir artış gözlenirken, çevrim içi görüntülü bankacılık işlemlerinin pandemi öncesi hiç görülmediği, pandemi döneminde 1 milyon 400 bin işlem ile büyük bir oranda gerçekleştiği belirlenmiştir. Bu tez çalışmasında, bankacılık hizmetlerinin dijital teknolojilerden yararlanma oranlarının ve müşterilerin hangilerini ne oranda tercih ettiklerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada dijital bankacılık hizmetleri ile İKY süreçleri birlikte değerlendirilerek, gelecek vizyonu açısından çalışan performansının artması, kullanılan yapay zekanın ölçüm kriterlerinin ve kariyer planının belirlenmesi gibi durumlara ışık tutacağı düşünülmektedir. Çalışmanın hazırlanmaya başlandığı tarihte pandemi yeni görülmeye başladığı için bu alanda yapılmış herhangi bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu nedenle çalışmanın özgünlük oluşturduğu düşünülmektedir.
İnternet tabanlı bankacılığın birleştirilmiş teknoloji kabul ve kullanım teorisi çerçevesinde incelenmesi: SMMM'ler üzerine bir araştırma
İnternetin küreselleşmesi ve yaygınlaşması ile birlikte bankalar hizmet sunumlarını internet tabanlı kanallar aracılığı ile gerçekleştirmeye başlamıştır. Bankalar internet tabanlı bankacılık kanalları ile tüketicilere mekândan ve zamandan bağımsız olarak finansal işlemlerini gerçekleştirme kolaylığı sağlamakta ve böylece şubelerdeki iş yükünün azaltılarak maliyetlerin düşürülmesini ve karlılığın artırılmasını sağlamaktadır. Bu nedenle tüketicilerin bu kanalları kullanmada davranışsal niyetlerini etkileyen faktörlerin belirlenmesi oldukça önemlidir. Bu kapsamda çalışmanın amacı, finansal hizmet tüketicilerinin internet tabanlı bankacılık kanallarını kullanım durumlarını ortaya koymak ve bu kanalların benimsenmesinde etkili olan faktörleri belirlemektir. Bu amaca ulaşabilmek için Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi-2 temel alınmış ve modelde yer alan değişkenlere "yenilikçilik", "güven" ve "algılanan risk" değişkenleri de eklenerek mali müşavirler için test edilmiştir. Araştırmanın verileri Kütahya il merkezinde faaliyet gösteren 145 mali müşavir ile yüz yüze anket yapılarak toplanmış ve verilerin analizinde SPSS 18 paket programı kullanılmıştır. Çalışmada alışkanlık, yenilikçilik, sosyal etki ve algılanan değer değişkenlerinin tüketicilerin internet tabanlı bankacılık kanallarını kullanmaya yönelik davranışsal niyetlerini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Performans beklentisi, çaba beklentisi, kolaylaştırıcı şartlar, hedonik motivasyon, güven ve algılanan risk değişkenlerinin ise davranışsal niyet üzerinde etkisi bulunmamaktadır. Anahtar Kelimeler: İnternet Tabanlı Bankacılık, Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi-2 (BTKKT-2), Davranışsal Niyet
Katılım bankaları müşterilerinin mobil bankacılık uygulamalarına uyumu
Bu çalışma, katılım bankaları müşterilerinin mobil bankacılık uygulamalarına uyumu ve hizmet kullanım niyeti arasındaki nedensel ilişkinin açıklanmasına amacıyla yürütülmüştür. Çeşitli sektörlerde teknolojik gelişmeler ve uygulamalara yönelik algılar ve uyuma yönelik incelemelere oldukça büyük gereksinim bulunmaktadır. Söz konusu uygulamaların müşterilerin firmayla olan ilişkilerinde, firmaya karşı tutumlarında ve hizmet kullanım niyetlerinde olumlu etkileri olduğu açıktır. Teorik bilgilere dayalı olarak, mobil uygulamalara yönelik uyumu etkileyen unsurların hizmet kullanım niyeti üzerine etkisinin test edilmesi amacıyla kavramsal bir model formüle edilmiştir. Katılım bankalarının mobil bankacılık uygulamalarına yönelik müşterilerinin uyumlarını belirleyen etkenler ve bunların kullanım niyetine etkilerini belirlemek amacıyla anket yöntemi kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak, kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde, tek ve çok değişkenli istatistiksel analiz yöntemlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, algılanan güven ve güvenilirlik, algılanan fayda ve algılanan yaşam tarzına uyum değişkenlerinin hizmet kullanım niyeti üzerine etkili olduğu belirlenmiştir. Algılanan kullanım maliyeti değişkeninin ise, hizmet kullanım niyeti üzerinde etkili olmadığı görülmüştür. İncelenen değişkenlerin genellikle katılım bankaları dışındaki bankalar açısından ele alındığı daha derinlemesine çalışmaların katılım bankaları açısından da değerlendirilmesi gerektiği ifade edilebilir. Sonuçların, katılım bankaları uygulayıcıları açısından farklı bir bakış açısı sunabileceği de anlaşılmaktadır.
Türkiye`de şube dışı bankacılık kanallarında müşteri ilişkileri yönetimi etkinliği, Türkiye İş Bankası uygulaması
ABSTRACT CRM is one of the most speculative and blur approaches of today's business. It is often regarded as a necessity, but it is also found out that most of the CRM implementations fail. A business approach of this kind, which focuses definitely on the vital figure of customers, should be investigated by a research to obtain information about ways of delivering them superior services. This research is designed to investigate the effectiveness criteria of CRM on the basis of customer satisfaction. This thesis aims to gain information about the customer's evaluation of CRM implementations by the alternative channels. Two questionnaires are applied to the customers and the management personnel of The Department of Alternative Banking. The customer questionnaire is applied to a hundred people and the data collected are analyzed by using SPSS and Minitab. By the customer questionnaire the effectiveness of CRM is evaluated by the customers and by the management questionnaire the CRM implementations of the bank is investigated. Statistical modeling techniques of factor analysis, reliability analysis, multi regression analysis, analysis of variance and analysis of association measures are used to find out which variables affect the effectiveness of CRM and to which extent. After the analysis, a model for defining CRM and increasing effectiveness of CRM applications is structured. Furthermore analysis included goodness of fit, test of freedom, fitness to distributions and analysis about item evaluations. Some of the conclusions are: - CRM effectiveness cannot be explained by the use of CRM elements alone. - CRM strategies are part of greater strategies. - Increasing CRM effectiveness depends on software, and organizational change implementations. - Levels of evaluation of determining customers, business rules, organizational change, business process reengineering, company politics should determine the effectiveness standards of CRM. - If the education level gets higher, the views of effective CRM increases. xn
A study on the impact of security framework on the development of internet banking
ABSTRACT As the usage of Internet becomes wide spread, nearly all banking activities are now quickly performed online. It did not take a long time to adapt using Internet banking, with the help of both technological opportunities used by banks and due to the nature of human. With the increase in number of users in a short period, this system has introduced new definitions for trust matters in banking. This research work mainly concentrates on the Internet Banking services in Turkey, with respect to security and ease of use. In what level does the current infrastructure of Internet banking encourages customers to perform banking operations through the Internet? In what levels do we have to suffer from usability difficulties against security fear? Would it cause paranoia that an endless patchwork of current Internet Banking tools exists aiming to block security gaps? How does it affect customers that every day a new precaution has to be faced with? In what level do bank customers satisfied from the security and usability infrastructure of Internet Banking? What is the adoption to the new and variant possibilities? The results of the study shows that, as the level of hardening in security increased by the bankers and new, but transient, precautions are introduced; a meaningful level of trust seems to be accepted by the users. Findings tell us that; when general security precautions are considered, with a rate of 80 percent, current security implementations taken by banks are welcomed by customers. A large percent of respondents find using Internet Banking is easy to use. The rank above average is 92 percent which denotes the belief of their internet bank is easy to use. Regarding the answer of whether there exists a potential seek for using same interface for all the banks they are registered, it is found that approximately one third of the respondents think that it will be beneficial to have a standard interface interconnecting all the banks that respondents are currently registered. It is the author's belief that; due to newly developed Internet fraud methods and as these methods become more wide spread in Turkey, all the personal banking operations will sometime be handled through a unified, single sign on, transaction based, secure, easy to use interfaces and possibly including hardware based solutions such as smart cards. IX
Dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin öncüllerinin ve ardıllarının analizi
Bankacılık, dijital teknolojilerdeki gelişmelerden en çok etkilenen sektörlerden birisidir. Özellikle, mobil ve çevrimiçi bankacılık alanındaki teknolojik gelişmeler ve müşteri davranışlarındaki değişimler bankacılıkta hızlı bir dijital dönüşümün gerçekleşmesine neden olmuştur. Bu tezin amacı, dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin öncüllerini belirleyerek, öncüllerin müşteri deneyimi boyutlarına, boyutların sadakate ve sadakatin de ağızdan ağıza iletişime etkisini ortaya koymaktır. Literatür incelendiğinde, dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin öncül ve ardılları arasındaki ilişkinin ampirik açıdan bütüncül bir şekilde incelenmediği, bu yönüyle tezin gerek teorik, gerekse de pratik açıdan özgün olduğu ifade edilebilir. Nitekim dijital ortamdaki iş ve becerilerin önem kazandığı günümüzde, elde edilen sonuçlar müşteri deneyimini geliştirmek isteyen bankalar açısından oldukça önemlidir. Araştırmanın anakütlesi, dijital bankacılık hizmetlerini kullanan kişilerden oluşmaktadır. Araştırmada kolayda ve kartopu örnekleme yöntemleri kullanılmış ve çevrimiçi anket yöntemiyle 793 adet anket toplanmıştır. Tezin araştırma modeli, kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesiyle analiz edilmiştir. Tezin araştırma modelindeki öncüller biçimlendirici, müşteri deneyim boyutları ve ardılları ise yansıtıcı yapıda oluşturulmuştur. Ölçüm modeli analizleri, bu yapılara göre gerçekleştirilmiştir. Daha sonra araştırma modelindeki hipotezler PLS yapısal eşitlik modellemesiyle analiz edilmiştir. Analiz sonucunda dijital bankacılık müşteri deneyimi öncüllerinin dijital bankacılık müşteri deneyiminin boyutları üzerinde olumlu etkilere sahip olduğu bulunmuştur. Bu noktada özellikle etkileşim deneyimi öncülünün müşteri deneyim boyutları üzerindeki etkisi genel öncüllere göre daha yüksektir. Dijital bankacılık müşteri deneyimi boyutlarının sadakat ve sadakatin de ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkileri oldukça yüksek bulunmuştur. Araştırma sonuçları, teorik katkılarının yanı sıra dijital bankacılık hizmetleri sunan bankaların elde edilen sonuçları iş modellerine ve teknolojilerine nasıl entegre edebilecekleri konusunda önemli katkılara sahiptir. Anahtar Kelimeler: Dijital Bankacılık, Müşteri Deneyimi, Müşteri Deneyiminin Boyutları, Müşteri Deneyiminin Öncülleri, Müşteri Deneyiminin Ardılları, Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM)