Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi

Bu araştırmanın amacı, çevrimiçi olarak alışveriş yapan bireylerden elde edilen bilgiler doğrultusunda algılanan e-hizmet kalitesi boyutları ve algılanan e-hizmet telafi kalitesi boyutlarının, e-memnuniyet üzerindeki etkilerini inceleyerek, e-memnuniyet oluşumunda tüketicilerin hangi boyutlara daha fazla önem verdiğini tespit etmektir. Çalışmanın bir diğer amacı ise elde edilen bulgular doğrultusunda mevcut ve yeni açılacak çevrimiçi alışveriş sitelerine önerilerde bulunmaktır. Bu amaçlar doğrultusunda 01.05.2018-31.05.2018 tarihleri arasında Giresun Üniversitesi'nde eğitim görmekte olan lisans ve lisansüstü öğrencilerinden oluşan toplam 390 kişinin katılımıyla bir uygulama gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 23.0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen verilere ilk olarak keşfedici faktör analizi uygulanmıştır. Daha sonra e-hizmet kalitesi boyutları, e-hizmet telafi kalitesi boyutları ve e-memnuniyet algılamalarının katılımcıların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek amacıyla t-testi ve ANOVA analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda söz konusu değişkenlerin algılamalarında belirli demografik özelliklere göre anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Son olarak elde edilen faktörlerin e-memnuniyet üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla regresyon analizi uygulanmıştır. Regresyon analizi sonucunda, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-memnuniyet üzerinde genel olarak olumlu etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında ise en etkili boyutların verimlilik, yerine getirme ve iade işlemleri boyutları olduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak e-hizmet telafi kalitesinin e-hizmet kalitesi üzerindeki etkisi incelenmiş ve e-hizmet kalitesi üzerinde en etkili boyutun iade işlemleri boyutu olduğu tespit edilmiştir.