Elektronik hizmet kalitesi ve hizmet telafi kalitesinin ınternet bankacılık hizmetlerine uyarlanması

Web ortamının geleneksel pazaryerlerine göre oldukça fazla sayıdaki avantajı birçokgirişimcinin bu ortamda yer alma çabasıyla sonuçlanmıştır. Internet 20 yıl kadar önce varolmayan hizmetlerin sunulmasına olanak vermiştir. Hizmet sektöründe, tüketici tatmininsağlanması ve dolayısıyla firmaların başarısı için gerekli olan hizmet kalitesinin önemi artıktartışılmamaktadır. Ancak mükemmel hizmet kalitesi sunabilmek için Web'de varlığı olanfirma yöneticilerinin, tüketicilerin elektronik hizmet kalitesini nasıl algılayıp değerlendirdiğinianlaması gerekmektedir. Bu ihtiyaçtan hareketle, çok boyutlu elektronik hizmet kalitesi (E-SQUAL)ve hizmet telafi kalitesi (E-Recs-QUAL) ölçekleri Internet bankacılığı hizmetçevresinde potansiyel faydaları açısından uyarlanarak ampirik olarak uygulanmıştır. Araştırmaamaçlarına ulaşmak için ampirik uygulamaya veri sağlanmasına yönelik olarak akademisyenlerve firmalardan oluşan iki ayrı örneklem belirlenmiştir. Her iki örnekleme uygulanan onlineanketler sonucunda sırasıyla 2017 ve 298 adetlik kullanılabilir gözlem sayılarına ulaşılmıştır.Verilerin öngörülen modellere uyumu, yapısal denklem modelleme kullanılarakdeğerlendirilmiştir. Her iki örneklem ve uyarlanan ölçekler uygulanan çeşitli güvenilirlik vegeçerlilik ölçütleri sonucunda anlamlı psikometrik özellikler göstermiştir. Elektronik hizmetkalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesi boyutlarının tüketici sadakati ve tüketici tarafındanalgılanan değer yapılarıyla etkileşimi oluşturulan yapısal modellerle değerlendirilmiş ve anlamlısonuçlara ulaşılmıştır. Sonuçların yönetimsel açıdan tartışılması yapılmış ve elektronik hizmetkalitesine yönelik ileri çalışmalara önerilerde bulunulmuştur.