Elektronik müşteri hizmetleri uygulamalarının algılanmasında bireysel müşterilerin finansal okuryazarlık düzeylerinin etkisi: Aydın ilinde bankalar üzerine bir uygulama

Günümüzde teknolojinin hızlı gelişimini uygulamalarına en fazla entegre eden birimlerden biri bankalardır. Bu hızlı gelişim bankaların müşteriler ile en yakın noktada bağ kurmaları isteğini doğurmaktadır. Gündelik hayatın bir parçası olan finansal işlemler müşteri ihtiyaçlarına en uygun, en kolay ve en hızlı şekilde sunulan hizmetlere dönüştürüldüğünde müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmaktadır. Bu bağlamda çalışmada teknoloji ile birleştirilen müşteri hizmetlerinin bankalar tarafından sunumunda bireysel müşterilerin algısında finansal okuryazarlık düzeyinin etkili olup olmadığı ele alınmıştır. Araştırma, Türkiye'de bankacılık sektörü dijitalleşme oranı en yüksek olan bankaları tercih eden, Aydın ilindeki 450 bireysel müşteri ile yüz yüze anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, bireysel müşterilerin bankaların elektronik müşteri hizmetlerini algılamaları ile finansal okuryazarlık düzeyleri arasında ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca, bireysel müşterilerin ödeme ve finansal işlemler de % 75 oranında banka teknolojisi kullandığı sonucu ortaya çıkmıştır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: CRM, Finansal Okuryazarlık, E- Müşteri Hizmetleri.