Gelir yönetimi teknik yeteneklerinin işletme performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık rolü: Otel işletmelerinde bir uygulama

Günümüzün rekabetçi koşullarında, birçok otel işletmesi belirsiz bir pazarda kârlılıklarını sürdürebilmek adına faaliyet yürütmektedir. Talebin belirsiz doğasını aşmak adına etkin bir şekilde yönetilen müşteri ilişkileri yönetimi şirketlere bu durumu aşmada yardımcı olabilmektedir. Bununla birlikte, gelir yönetiminin etkin olarak uygulandığı otel işletmelerinde hem müşteri ilişkileri yönetimini hem de gelir yönetimi araçlarını uygulamak geliri artırmaktadır. Bu çerçevede, araştırmanın ana amacı gelir yönetiminin firma performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin etkisini belirlemektir. Çalışma iki aşamadan oluşmaktadır. Araştırmanın ilk aşamasında, gelir yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi ve firma performansı kavramları ile ilgili literatür taraması yapılmıştır. İkinci aşamada ise, belirlenmiş olan bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiler ortaya koyulmuştur. Araştırmanın evreni, Türkiye İstatistiki Bölge Birimleri Sınıflandırması kapsamında TR1, TR2 ve TR4 bölgelerinde bulunan 14 ili kapsamaktadır. Araştırmanın evreni kapsamında otel işletmelerinde, yönetim kademesinde bulunan 317 kişiden veriler toplanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler istatistik programları yardımı ile analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, gelir yönetimi teknik yeteneklerinin firma performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. Bilgi teknolojileri, ve kapasite tahsisi boyutları ile finansal performans arasındaki ilişkide müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisinin bulunmadığı görülmüştür. Analiz kapsamında diğer boyutlar arasındaki ilişkilerde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmanın son bölümünde ise, elde edilen bulgular neticesinde, ileriki araştırmalara yönelik bir takım önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Firma Performansı, Gelir Yönetimi, Otel işletmeleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi.