Havalimanı işletmeciliğinde transit yolculara verilen hizmetin değerlemesi

Beklenen ve algılanan hizmet kalitesininnasıl ölçülebileceği konusu, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerinin en önemli konusu haline gelmiştir.Bu noktada, hizmet sektöründe önemli bir yere sahip olan havalimanıişletmeciliğinde müşteri beklenti ve algılanan hizmet kalitesinin doğru bir şekilde analiz edilerek ölçülebilmesi kritik önem taşımaktadır. Bu bağlamda araştırma; İstanbul Atatürk Havalimanı dış hatlar terminalinde transit yolculara sunulan hizmet kalitesini SERVQUAL Modeli ile ölçmeyi; yolcuların algılarını ve beklentilerini Fiziksel Görünüm, Güvenilirlik, İsteklilik, Teminat ve Empati olarak belirlenen beş hizmet kalitesi boyutunda tespit etmeyi ve algılanan hizmet kalite düzeyleri düşük boyutlar için iyileştirme önerilerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırma sonucunda elde edilen eşit ağırlıklı SERVQUAL skoru (0.064) ve ağırlıklı SERVQUAL skoru (0,070), "0" değerinin üzerinde pozitif çıkmıştır. Her iki skorun pozitif değeri göz önüne alındığında, İstanbul Atatürk Havalimanı'nın yolcu beklentilerini karşıladığı görülmüştür.Boyutlar bazında değerlendirildiğinde; transit yolcuların beklentilerini karşılamada en yüksek değeri alan hizmet kalitesi boyutununteminat boyutu olduğunu görülmüştür. Boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesininkatılımcıların son 1 yıl içinde Atatürk Havalimanı'nda bulunma sayısı ve transit yolcu olma sayısı arasında anlamlı farklılık göstermediği tespit edilmiştir.