Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi

Bu çalışmada tüm işletmeler açısından önemi yadsınamaz derecede yüksek olan hizmet kalitesi kavramı havayolu taşımacılığı işletmeleri üzerinde inclenmiştir. Ancak hizmet kalitesi kavramı birçok çalışmada incelenmesi sebebi ile bu çalışmada hizmet kalitesinin arttırılmasında kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Belirlenen kavramların birbirleri ile olan ilişkileri test edilmiş ve ilişki düzeyleri saptanmıştır. Çalışmada havayolu taşımacılığı alanında hizmet veren işletmelerin hizmet kalitesi boyutlarını arttırmaları açısından kurumsal imajı müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati unsurlarının her birini arttırmaları gerekliliği incelenmiştir. Belirtilen her bir unsurun arttırılması ile birlikte aynı ölçüde işletmenin hizmet kalitesinin de artacağı düşünülmektedir. Yapılan çalışma sonucunda araştırma kapsamında incelenen kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin havayolu taşımacılığı işletmelerinin hizmet kalitesine direkt olarak etki ettiği belirlenmiştir. Havayolu hizmeti alımının çok yaygın olduğu günümüzde havayolu şirketleri arasındaki rekabet de gittikçe şiddetlenmektedir. Rekabet avantajı elde edebilmek için havayolu firmaları hizmet kalitesine gerekli önemi vermelidir. Maliyetleri azaltarak rekabet etmeye çalışmak yerine uzun vadeli düşünerek hizmet kalitesinde iyileştirmeler yapılmalıdır.