Hizmet işletmelerinde altı sigma ve otelcilik sektöründe uygulaması

Günümüz işletmelerinin çalışma koşulları geçmiş dönemlere oranla çok daha karmaşıktır. Bunun temel sebebi işletmenin karşısında her geçen gün daha nitelikli ürün arayan ve bilinç düzeyi yükselen bir tüketici kitlesi bulmasıdır.Bu anlamda özellikle 1960'lardan sonra kalite ve kalite kontrolü kavramı işletme ve endüstri ilişkileri alanında kendine önemli bir yer bulmuştur.Kalite araştırmalarının, kendi içinde bir bilim dalı haline gelmesinin ardından pek çok kalite çalışma tekniği ortaya çıkmıştır. Günümüzde bunun en yaygın kullanılanı altı sigmadır. Bu teknik sonuca (çıktıya) odaklanmak yerine tüm üretim süreçlerini ele alarak hangi üretim noktasında ürünün, amaçlanan spesifikasyonlara uymadığını belirleyerek anında sürece müdahale imkanı verir.6 sigma, salt bir ürünün kalitesinin kontrol edilmesi değil, başlı başına bir yönetim stratejisidir. İşletmedeki yönetim biçiminde, çalışan ilişkilerinde ve üretim süreçlerinde kökten değişim yapılmasına zemin hazırlar. Ancak ne var ki geçmişten günümüze altı sigma hep üretim sektörünü ilgilendiren bir sistem olarak yanlış algılanmıştır. Oysa altı sigma hizmet sektöründe de sorunlara oldukça etkili çözümler sunmaktadır.Yapmış olduğum bu tez altı sigmanın sadece üretim yapan işletmelerle ilgili bir sistem olmadığını göstermeye ve bu konudaki araştırma boşluğunu doldurmaya yöneliktir. Bu kapsamda tezde altı sigma özellikle hizmet sektörü ile ilişkilendirilerek anlatılmıştır. Tezin son bölümünde ise ülkemizin önde gelen otellerinden The Marmara otelinde uygulamaya yer verilmiştir.Anahtar kelimeler: Altı sigma, hizmet sektörü, Kalite.