Hizmet işletmelerinde etnosentrizmin etkisi altında algılanan hizmet kalitesi

Etnosentrizm tüketicilerin satın alma davranışlarında ve satın alınan hizmet değerlendirmesinde etkilidir. Etnosentrizm ile ilgili çok sayıda çalışma yapılmasına rağmen, hizmet sektöründeki etkisi kısmen göz ardı edilmiştir. Yapılan çalışmalar somut ürünler üzerine yoğunlaşmış hizmet sektöründeki boşluk göz ardı edilmiştir. Tüketici etnosentrizmi yabancı yazında tüketiciler tarafından algılanan hizmet kalitesi konusu üzerinde çalışılmış ancak yerli literatürde bu konudaki çalışmaların sayısı yabancı literatüre kıyasla oldukça azdır. Bunun aksine hizmet pazarlaması ve bu pazarlamaya bağlı hizmet kalitesi üzerine hem yabancı hem Türkçe çalışmalar bir hayli fazladır. Ancak bu iki olgunun birbirlerine ne derecede ve nasıl etkilediklerine dair bir çalışmaya yapılan literatür taraması sonucunda rastlanamamıştır. Bu çalışmanın amacı tüketicilerin etnosentrik eğilimlerini belirlemek ve bu eğilimlerin hizmet işletmelerindeki algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu çalışma, tüketici etnosentrizm hizmet işletmelerinde etnosentrizmin etkisi altında algılanan hizmet kalitesi etkisini birlikte inceleyerek mevcut literatüre katkıda bulunmaktadır. Araştırma, Kayseri ilinde gerçekleştirilmiştir. Konu ile ilgili temel kavram olan tüketici etnosentrizmi, bu çalışmada, CETSCALE ölçeği ile ölçülmüş ve araştırma kapsamındaki Türk tüketicilerinin orta düzeyde tüketici etnosentrizmi eğilimi gösterdikleri ortaya konulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, tüketicilerin yerli servis sağlayıcıdan hizmet satın alma niyeti nispeten olumlu olduğu söylenebilir.Tüketicilerin yerli servis sağlayıcılarına karşı bağlılıklarının nispeten olumlu olduğu söylenebilir. Cevaplayıcıların etnosentrizm düzeyleri ile demografik özelliklerinden cinsiyet ve tüketici etnosentrizmi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Tüketicilerin yerli servis sağlayıcılarına karşı bağlılıklarının nispeten olumlu olduğu söylenebilir. Cevaplayıcıların etnosentrizm düzeyleri ve demografik özelliklerinden cinsiyet ile arasında ilişki bulunamamıştır. Yapılan analiz sonucunda istatistiksel olarak etnosenrizm düzeyi ile eğitim arasında anlamlı bir fark yoktur.Yaş ve tüketici etnosentrizmi arasında istatistiksel olarak anlamlı negatif yönde bir ilişki bulunmuştur. Araştırma sonucunda tüketicilerin etnosentrizm düzeyi ile medeni durum arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Cevaplayıcıların algılanan hizmet kalitesi ile etnosentrizm seviyeleri arasındaki ilişkinin tespiti amacıyla yapılan korelasyon analizinin sonucuna göre algılanan hizmet kalitesi ve etnosentrizm arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Anahtar Kelimeler: Tüketici etnosentrizmi, Algılanan hizmet kalitesi,CETSCALE