Hizmet kalitesi ve çalışan kadrosunun hasta memnuniyeti üzerindeki etkisi: Bir sağlık kuruluşunda inceleme

Bu çalışma, özel bir sağlık kurumunun hizmet kalitesini, bu özel sağlık kurumundan hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyini ve personelin hastane tercihindeki önemini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışma popülasyonu, İstanbul'da bulunan özel bir hastanedeki hastalardan oluşmaktadır. Örneklem büyüklüğü 396 hastadır. Veriler, beklenen hizmet kalitesi, algılanan hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve demografik tanımlayıcı yapının özelliklerini bulmayı amaçlayan 64 sorudan oluşan bir anket kullanılarak toplanmıştır. Servqual ölçeğinin sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirmedeki genel geçerliliği nedeniyle, bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Veriler SPSS 22.0 yazılımı kullanılarak istatistiksel olarak analiz edildi. Normallik Testi / Shapiro Wilk, Ki-Kare Testi, Grup Karşılaştırma Testleri (Bağımlı Örnek T Testi, Bağımsız Örnek T Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi) ve Güvenilirlik Analizi kullanılmıştır. Bu çalışmanın anahtar bulgusu, hastaların özel sağlık kuruluşlarına olan güvenlerinden dolayı özel hastaneleri tercih etmeleridir. Ayrıca, özel sağlık kuruluşlarının personel memnuniyet düzeyi arttıkça, hizmet kalitesi de artmaktadır.